《汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)營(yíng)管理規(guī)劃》

一、 中國(guó)汽車(chē)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，給了我們多少機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)。

1、一線(xiàn)城市的汽車(chē)限購(gòu)、限號(hào)給我們什么樣啟示：

1) 經(jīng)銷(xiāo)商要根據(jù)市場(chǎng)變化不斷的調(diào)整戰(zhàn)略

2) 經(jīng)銷(xiāo)商的利潤(rùn)增長(zhǎng)不能只靠銷(xiāo)售，應(yīng)該多元化的組合產(chǎn)品增長(zhǎng)點(diǎn)。

3) 以服務(wù)帶動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，以服務(wù)提升品品牌影響力和溢價(jià)力的時(shí)代到來(lái)。

4) 我們面臨的壓力越來(lái)越大，挑戰(zhàn)也越來(lái)越大。

2、精細(xì)化和個(gè)性化的服務(wù)理念、日益凸顯。

1) 微利化時(shí)代的精細(xì)化管理已經(jīng)到來(lái)，精細(xì)化管理給企業(yè)帶來(lái)的優(yōu)點(diǎn)分享。

2) 精細(xì)化管理中，流程與制度起著重要的作用。

3) 徹底改變?nèi)酥蔚墓芾砝砟睿彩墙杂袠?biāo)準(zhǔn)，按章行事，力求統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化。

3、買(mǎi)賣(mài)雙方市場(chǎng)的博弈、買(mǎi)方市場(chǎng)占市場(chǎng)主導(dǎo)權(quán)。

1) 交錢(qián)訂車(chē)的時(shí)代已經(jīng)終止，說(shuō)明主機(jī)廠(chǎng)商生產(chǎn)過(guò)剩。

2) 案例分享：韓系車(chē)的市場(chǎng)增長(zhǎng)（推陳出新速度加快，更符合消費(fèi)者審美）。

3) 觀念的植入：從客戶(hù)希望做的事做起，從客戶(hù)不滿(mǎn)意的事情改起。

4) 買(mǎi)方市場(chǎng)的話(huà)語(yǔ)權(quán)決定了我們的發(fā)展（案例研討：手機(jī)的革命）

4、營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的4p/4C，說(shuō)明企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重心是什么？

1) 4p:產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷(xiāo)。以廠(chǎng)家為導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)。

2) 4C:顧客、成本、便利、溝通。以市場(chǎng)為導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)。

3) 丟掉了市場(chǎng)就等于丟掉了一切。

   （小組討論，說(shuō)明未來(lái)的發(fā)展和管理趨勢(shì)）

二、 汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商管理者的角色認(rèn)知

1、了解企業(yè)發(fā)展的軌跡，增強(qiáng)個(gè)人能力適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展需求

1) 企業(yè)的發(fā)展會(huì)經(jīng)歷幾個(gè)重要的階段，初創(chuàng)期企業(yè)以任務(wù)和作業(yè)為導(dǎo)向，發(fā)展期以競(jìng)爭(zhēng)和團(tuán)隊(duì)為導(dǎo)向，品牌期企業(yè)以變革為導(dǎo)向。

2) 初創(chuàng)期管理手段多用人情、發(fā)展成長(zhǎng)期轉(zhuǎn)型為制度，品牌期企業(yè)利用文化管理員工的精神和思想。

2、中高層領(lǐng)導(dǎo)決定著企業(yè)的未來(lái)發(fā)展

1) 領(lǐng)導(dǎo)的無(wú)能是追隨者大的悲哀，千兵易得，一將難求。

2) 員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的要求永遠(yuǎn)都是嚴(yán)格的，向其看齊的。   

3、中層領(lǐng)導(dǎo)決定著企業(yè)的凝聚力和團(tuán)隊(duì)建設(shè)

1) 中層管理者如何做到承上啟下，讓高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工有感激之心，

2) 讓員工對(duì)企業(yè)和領(lǐng)導(dǎo)有感恩之心。上傳下達(dá)做好銜接。起紐帶作用。

3) 服務(wù)經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理、各自的崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)。

4) 案例分析：匯報(bào)場(chǎng)景模擬，引發(fā)的小組討論，說(shuō)明問(wèn)題的癥結(jié)。

三、 管理者不必凡事事必躬親，這樣會(huì)使組織指揮系統(tǒng)一片混亂，分清職責(zé)。

1、管理者是來(lái)協(xié)調(diào)資源和分配權(quán)力的，可以協(xié)同但并不事事操作。

2、根據(jù)組織構(gòu)架圖確定崗位職責(zé)與勝任力，避免推諉和扯皮。

案例分析：確定崗位接班人制度。

3、與基層干部和員工溝通不要急于給方法，給他一點(diǎn)思考空間，并提醒他不讓讓我覺(jué)得你很無(wú)能，你不可靠。

案例分析：會(huì)議的決策改變，討論啟發(fā)

4、什么是授權(quán)，授權(quán)的基本原則分析

有效地授權(quán)就會(huì)有效的完成任務(wù)，原則：任務(wù)必須明確，任務(wù)要適合下屬，授權(quán)要自愿接受，預(yù)先做好監(jiān)督指導(dǎo)的方法。

5、授權(quán)的幾個(gè)基本步驟分析（案例分析）

確定授權(quán)的范圍、確定合適的人選，與人選深入的交談，被授權(quán)人提供行動(dòng)方案，方案審查，監(jiān)督執(zhí)行和修正。

6、領(lǐng)導(dǎo)不愿意授權(quán)的原因分析

權(quán)利代表著責(zé)任，不相信下屬的能力，不愿意放權(quán)，在做事方面過(guò)于保守，過(guò)分的擔(dān)心無(wú)法開(kāi)拓創(chuàng)新。

四、 培養(yǎng)管理者的責(zé)任心，與企業(yè)共發(fā)展的使命感，主人翁心態(tài)。

1、一個(gè)企業(yè)給了我們什么隱性的財(cái)富，是我們忽略的。（討論分析）

1) 從人力資源的角度看一個(gè)企業(yè)人才的價(jià)值所在。

2) 讓我們對(duì)企業(yè)有感恩的心，它培養(yǎng)了我們的成長(zhǎng)（一流企業(yè)一流人才）

2、你在為誰(shuí)而工作？ 責(zé)任越大，成就越大！不好好工作，誰(shuí)的損失大？

3、放棄責(zé)任，就等于放棄成長(zhǎng)！承擔(dān)責(zé)任是一個(gè)人成熟的標(biāo)志！

1) 學(xué)會(huì)優(yōu)化和改善工作流程，提高效率

2) 承擔(dān)責(zé)任讓領(lǐng)導(dǎo)放心、省心、圓滿(mǎn)，個(gè)人才會(huì)讀懂領(lǐng)導(dǎo)的言語(yǔ)。

4、你承擔(dān)的責(zé)任越大，你的成長(zhǎng)空間也就越大　

案例分析：丟掉責(zé)任的職業(yè)發(fā)展曲線(xiàn)圖分析。（棋盤(pán)案例）　

5、付出與回報(bào)的比值是怎樣的。（案例討論，后引導(dǎo)結(jié)論）

五、 全面均衡的開(kāi)展各項(xiàng)業(yè)務(wù)組合，創(chuàng)造更多利潤(rùn)空間。

1、如何打好品牌戰(zhàn)，全面組合服務(wù)業(yè)務(wù)，增強(qiáng)品牌優(yōu)勢(shì)。

1) 如何解讀汽車(chē)品牌與經(jīng)銷(xiāo)商品牌的文化與歷史，提升品牌的影響力。

2) 品牌的市場(chǎng)定位（汽車(chē)服務(wù)領(lǐng)域）與對(duì)客戶(hù)的需求匹配。

3) 整個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商的各個(gè)4s店的競(jìng)爭(zhēng)品優(yōu)勢(shì)，做到客戶(hù)資源共享，企業(yè)資源共享。

2、品牌的市場(chǎng)策略與推廣。

1) 案例：互聯(lián)網(wǎng)宣傳、品牌優(yōu)勢(shì)包裝、品牌車(chē)友會(huì)、連鎖服務(wù)快修等

2) 以市場(chǎng)中的各個(gè)品牌活動(dòng)為主體，以大家討論的模式進(jìn)行思路拓展。

3、提升4s店的價(jià)格戰(zhàn)

1) 優(yōu)勢(shì)的價(jià)格戰(zhàn)，首先要縮減成本，車(chē)輛的庫(kù)存管理與運(yùn)作。

2) 如何提升與競(jìng)爭(zhēng)品牌的價(jià)格優(yōu)勢(shì)（生活用品案例給我們的啟發(fā)）

3) 價(jià)格戰(zhàn)的價(jià)格內(nèi)涵，讓客戶(hù)感覺(jué)物超所值

案例分享：汽車(chē)核心價(jià)值

4、 提升4S店的服務(wù)戰(zhàn)（汽車(chē)衍生品組合，提升服務(wù)）（研討為主）

1) 超越競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，讓顧客有感覺(jué)----快

2) 考慮問(wèn)題全面和周到-------細(xì)

3) 滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，超越客戶(hù)的預(yù)期-----多走一步

4) 符合顧問(wèn)的心理要求------精準(zhǔn)

5) 達(dá)到顧客的滿(mǎn)意度-------好

6) 了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做了哪些努力------差異化服務(wù)

5、汽車(chē)精品服務(wù)的推銷(xiāo)話(huà)術(shù)（現(xiàn)場(chǎng)演練）。

1) 精品的核心賣(mài)點(diǎn)和確定精品的組合優(yōu)勢(shì)話(huà)術(shù)。

2) 給銷(xiāo)售人員幾種核心的組合（貼膜、底盤(pán)裝甲、地膠、座套、精品的話(huà)術(shù)）。

3) 精品區(qū)域的產(chǎn)品擺設(shè)和現(xiàn)場(chǎng)管理演示

6、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程工具的使用（案例：服務(wù)流程分享，找到服務(wù)的重點(diǎn)）

1) 流程分享：主動(dòng)關(guān)聯(lián)---客戶(hù)接待---制單報(bào)價(jià)---客休關(guān)懷---派工維修---質(zhì)量監(jiān)控---交車(chē)結(jié)算—客戶(hù)跟蹤。

2) 沒(méi)一個(gè)環(huán)節(jié)的重點(diǎn)事宜分析和注意事項(xiàng)

案例：車(chē)輛診斷不準(zhǔn)確的后果；車(chē)輛不監(jiān)控的后果。

7、汽車(chē)保險(xiǎn)與信貸服務(wù)的品質(zhì)提升與操作方法。續(xù)?？蛻?hù)的營(yíng)銷(xiāo)手段分析（案例研討）

1) 如何利用現(xiàn)有資源優(yōu)勢(shì)擴(kuò)大保險(xiǎn)的承諾（案例說(shuō)明：借取其他企業(yè)方法）

2) 佳的保險(xiǎn)推廣時(shí)機(jī)把握

3) 信貸業(yè)務(wù)減少顧客的壓力，增強(qiáng)擁有的欲望。

8、提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度指標(biāo)

1) 我們的終目標(biāo)包含了由客戶(hù)滿(mǎn)意度帶來(lái)的各項(xiàng)附加效益，包括： 客戶(hù)忠誠(chéng)度，客戶(hù)推薦和低服務(wù)成本等。

2) 客戶(hù)滿(mǎn)意度是鏈接企業(yè)的表現(xiàn)與客戶(hù)未來(lái)的購(gòu)買(mǎi)行為之間的橋梁。

3) 提升客戶(hù)滿(mǎn)意度要給客戶(hù)留下這種感覺(jué)：一次就能把車(chē)修好；一句話(huà)就能把事情說(shuō)明白；一個(gè)窗口就可以包辦一切。

4) 客戶(hù)的滿(mǎn)意度要全員共同努力，相互配合與協(xié)調(diào)。

5) 客戶(hù)的檔案管理有詳細(xì)的標(biāo)簽和信息的準(zhǔn)確性。

9、財(cái)務(wù)經(jīng)理的財(cái)務(wù)報(bào)表分析與運(yùn)營(yíng)管理者的溝通技巧（案例）

1) 財(cái)務(wù)指導(dǎo)投資回報(bào)利率，如何做到相互溝通與理解崗位職責(zé)

2) 財(cái)務(wù)可以幫助管理者降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，看到投資與回報(bào)。

3) 資金瓶頸對(duì)企業(yè)發(fā)展的影響，和幾種防范的方法（案例討論）

六、 汽車(chē)銷(xiāo)售運(yùn)營(yíng)的評(píng)估能力分享：

1、店總運(yùn)營(yíng)管理的八個(gè)核心指標(biāo)

1) 銷(xiāo)售目標(biāo)管理---根據(jù)集團(tuán)的考核制定年、月、周目標(biāo)。并分解到個(gè)人。建立看板管理制度，是目標(biāo)可視化管理。

2) 銷(xiāo)售數(shù)據(jù)管理---建立銷(xiāo)售KPI流程圖，實(shí)時(shí)監(jiān)控（客戶(hù)信息留存率、邀約進(jìn)店率、展廳成交率、任務(wù)完成率、客戶(hù)戰(zhàn)敗率）（三表一卡）

3) 現(xiàn)場(chǎng)管理----銷(xiāo)售顧問(wèn)的個(gè)人形象、展廳與車(chē)輛的現(xiàn)場(chǎng)5S。

4) 客戶(hù)管理---客戶(hù)的滿(mǎn)意度提升與調(diào)查、挖掘客戶(hù)需求做好產(chǎn)品組合銷(xiāo)售

5) 市場(chǎng)管理---市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析與集客（互聯(lián)網(wǎng)、微信、店頭活動(dòng)等）

6) 人員管理---人員招聘、人員崗位匹配與測(cè)評(píng)

7) 會(huì)議管理---晨夕會(huì)議、周例會(huì)

8) 二網(wǎng)管理---技術(shù)支持、培訓(xùn)等。

2、店總的車(chē)間維修服務(wù)管理

1) 車(chē)間的現(xiàn)場(chǎng)5S管理標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

2) 車(chē)間管理的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程執(zhí)行策略。（案例流程文本）

3) 車(chē)間服務(wù)人員的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，提升技能為導(dǎo)向的管理模式。

4) 車(chē)間技師專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)與輔導(dǎo)，制定考核和輔導(dǎo)日程。

5) 設(shè)定自己的修理人員評(píng)估等級(jí)制度，使修理人員更稱(chēng)職。

3、提供相應(yīng)的管理表格和使用工具。會(huì)議研討（管理工具包）

1) 現(xiàn)場(chǎng)管理表格；員工績(jī)效表格；流程評(píng)估表；報(bào)價(jià)組合表；交車(chē)數(shù)據(jù)表；運(yùn)營(yíng)能力評(píng)估表；接待用表（環(huán)車(chē)、事故診斷、價(jià)格表單）各種表單的梳理。

4、崗位勝任力模型：總經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理、崗位員工

1) 根據(jù)不同崗位設(shè)定職責(zé)，讓各個(gè)崗位盡職盡責(zé)，做好本職工作。相互協(xié)調(diào)與合作。

2) 各個(gè)崗位主管領(lǐng)導(dǎo)的軟實(shí)力和硬實(shí)力分析。

總體回顧總結(jié)：心理體會(huì)和感悟，重點(diǎn)問(wèn)題答疑分享

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