用什么方式留住你的客戶?
作者:訾惠博 82
服務(wù):
提供高質(zhì)量的服務(wù)與公司獲得市場空間、利潤、節(jié)儉成本開支、增加更大的銷售額是不可分開的一個部分。每個企業(yè)都似乎在尋求衡量用服務(wù)的方法來留住自己企業(yè)高端、終端、供應(yīng)商等客戶。當(dāng)然這種工作的方法要考慮到客戶的感受和客戶的期望。例如中國移動公司,他能夠留住他產(chǎn)品的大小客戶,原因很簡單,他知道客戶的心聲,“溝通從心開始”把中國移動對客戶的感受和期望都闡述的淋漓盡致。
一般情況下,企業(yè)主要精力都幾乎放在營銷管理和企業(yè)技術(shù)的研發(fā)上,我想企業(yè)在未來的市場環(huán)境中應(yīng)該重視一點服務(wù)問題了,思想應(yīng)該從客戶對服務(wù)和產(chǎn)品的評價轉(zhuǎn)換到服務(wù)的質(zhì)量上。但是,現(xiàn)在的企業(yè)很少有人關(guān)心如何去衡量服務(wù)這個問題,也幾乎很少有信息是有關(guān)如何設(shè)計一種衡量標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)質(zhì)量做個有效的考核。
為了衡量客戶的意見,企業(yè)就要建立自己的完善售后服務(wù)體系。中國的海爾這方面我個人認(rèn)為是中國的第一,沒有哪家企業(yè)的售后服務(wù)能夠與他媲美,當(dāng)然,我不是海爾的員工。因為曾經(jīng)我家里的洗衣機就是海爾生產(chǎn)的,使用過程中出現(xiàn)點小問題,我打了海爾的服務(wù)電話,結(jié)果不到兩個小時就有維修人員到我家。然后幾天里,海爾的客服系統(tǒng)打了幾次的電話,真的是讓人欣慰。
中國的企業(yè)競爭已經(jīng)白熱化,產(chǎn)品的需求是供大于求的,拿快速消費品來闡述這個問題,市場上琳瑯滿目的商品會出現(xiàn)在客戶的面前,只要你有足夠的購買力,你就能夠獲得你想要的產(chǎn)品,這說明一個問題,那就是在這個市場上產(chǎn)品的供是大于求。但是,真正高技術(shù)、高質(zhì)量的服務(wù)與 國的市場環(huán)節(jié)也許是脫軌的。中國那家消費品生產(chǎn)企業(yè)可以站出來說聲,我的企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)可以和海爾媲美,也許我的話很武斷,但是真的幾乎找不出來一個真正體系完善的服務(wù)型消費品企業(yè)。有服務(wù)做的好的,但大都是外企業(yè),例如:麥當(dāng)勞,肯德基,他們的對服務(wù)系統(tǒng)的要求是相對比較完善的,這是中國的企業(yè)值得學(xué)習(xí)的地方。
質(zhì)量:
質(zhì)量也是客戶非常關(guān)心的問題,而且和服務(wù)同等重要,肯德基的服務(wù)是一流的,但是依然出現(xiàn)了蘇丹紅事件,因為這個問題使他流失了很多客戶,給肯德基客戶群體帶來了部分的流失;康泰克、息斯敏等藥物也是在質(zhì)量上出現(xiàn)問題才不能在市場上銷售的,但是他的補救措施非常及時,也就說明企業(yè)的服務(wù)很到位,又留住了很多客戶。三株口服液、上海罐生園的月餅事件就沒有處理好相關(guān)對客戶的質(zhì)量處理,結(jié)果他們的身影在市場上逐漸的衰退了。
質(zhì)量是企業(yè)的生命,是企業(yè)為客戶提供有利保障的風(fēng)帆,沒有好的質(zhì)量依托,企業(yè)在市場的長足發(fā)展是個很遙遠(yuǎn)的問題。故此,企業(yè)要重視質(zhì)量問題,不能夠一味的忽視。參加服務(wù)的一家醫(yī)藥企業(yè),在他們的針劑中發(fā)現(xiàn)混濁物體,顏色的變化不同,同批號的產(chǎn)品質(zhì)量卻不同,這難道不值得企業(yè)重視嗎?都是一種中間體配方的工藝生產(chǎn)的產(chǎn)品,為什么會出現(xiàn)如此差異的結(jié)果。還能夠銷售到市場上,終端的客戶在反饋信息到企業(yè),到經(jīng)銷商、到醫(yī)院,結(jié)果企業(yè)還是沒什么改觀和動作的反映,試想一下,如果你是他的客戶你還會去選擇他的產(chǎn)品嗎?醫(yī)藥是種特殊的消費品,是關(guān)乎人民身心健康的工具,這樣的企業(yè)能夠做大嗎?這個問題是值得我們深思的。
企業(yè)真的應(yīng)該把質(zhì)量做好,讓你的客戶群體對你的產(chǎn)品、你的企業(yè)做最大的依托,相信你的質(zhì)量,大力為你市場的前沿開發(fā)渠道,為企業(yè)的收入做更大的貢獻(xiàn)。
管理:
在管理上最重要的也是對客戶的溝通,為客戶提供知識信息,激勵和幫助客戶的員工,控制協(xié)調(diào)好企業(yè)與客戶之間的客情關(guān)系,為企業(yè)傳達(dá)好對客戶的要求,意見。下面我們用一組圖形來表示企業(yè)留住客戶在管理上需要的手段。
當(dāng)然,在我們對客戶而言,不要忽視人際角色,信息角色和決策角色,不能夠干預(yù)客戶更多的事物,除和客戶正常的業(yè)務(wù)以外,不要參雜其他的東西,這樣不便于對客戶的管理,反而會影響關(guān)系。我曾經(jīng)在一家企業(yè)做項目的時候就出現(xiàn)了類似的錯誤,這個企業(yè)老板要我做管理層的工作,直接參與客戶的日程工作,結(jié)果他們的管理出現(xiàn)的太多的問題,也不是我能夠解決的,因為原因都是企業(yè)老板那,所以這樣我們就很難做,最后這個項目也是失敗的項目,也給自己的職業(yè)生涯蒙上了一點陰影。
多給企業(yè)提出一些在他工作中的不足,在管理上的缺陷,和你對市場的見解,讓他能夠接受你的思維你的想法,在客戶的事業(yè)領(lǐng)域給他最好的建議。這也需要一個企業(yè)員工的高職業(yè)素質(zhì),和對市場的看法,和自己的管理技巧,說是很容易,但是實際工作中也許會有很大問題。
執(zhí)行:
執(zhí)行力與管理角色定位
企業(yè)經(jīng)營要想成功,策略與執(zhí)行力缺一不可。許多企業(yè)雖有好的策略,卻因缺少執(zhí)行力,最終導(dǎo)致失敗。市場競爭日益激烈,在大多數(shù)情況下,企業(yè)與競爭對手的差別就在于雙方的執(zhí)行能力。如果對手在執(zhí)行方面比你做得更好,那么它就會在各方面領(lǐng)先。有關(guān)調(diào)查表明:成功的企業(yè),20%靠策略,60%靠企業(yè)各層管理者的執(zhí)行力,其余是一些運氣因素等。
執(zhí)行力是否到位既反映了企業(yè)的整體素質(zhì),也反映出管理者的角色定位。管理者的角色不僅僅是制定策略和下達(dá)命令,更重要的是必須具備執(zhí)行力。如果管理者認(rèn)為做管理不需要執(zhí)行力,那么其角色定位就有問題。培養(yǎng)執(zhí)行力不能只停留在管理者知識和技能層面上,更應(yīng)著重于管理者角色定位的觀念變革。企業(yè)要培養(yǎng)執(zhí)行力,應(yīng)把重點放在管理者身上。管理者的執(zhí)行力能彌補策略的不足,而一個再完美的策略也會死在沒有執(zhí)行力的管理者手中。在這個意義上,我們說執(zhí)行力是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。為了更好地實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo),我們就必須反思管理者的角色定位--管理者不僅僅制定策略,還應(yīng)該具備相當(dāng)?shù)膱?zhí)行力。
管理者需要一手抓策略,一手抓執(zhí)行力
再好的策略也只有成功執(zhí)行后才能夠顯示出其價值。因此,作為管理者必須既要重視策略又要重視執(zhí)行力,做到一手抓策略,一手抓執(zhí)行力,兩手都要硬!策略和執(zhí)行力對于企業(yè)的成功來說,缺一不可,二者是辯證統(tǒng)一的關(guān)系。策略是企業(yè)未來發(fā)展的指南,根據(jù)策略來制定執(zhí)行方案。
管理者不應(yīng)將執(zhí)行力和策略割裂,把它們看成完全對立的部分。一方面,管理者制定策略時應(yīng)考慮這是否是一個能夠切實得到執(zhí)行的策略。無法執(zhí)行的策略形成以后只能束之高處,沒有什么實際的價值。另一方面,管理者需要用策略的眼光執(zhí)行,也就是說不要陷入執(zhí)行的泥潭,執(zhí)行是需要策略來指導(dǎo)。因此管理者在制定策略的時候必須考慮執(zhí)行力問題。好的策略應(yīng)與執(zhí)行相匹配。
管理者是策略執(zhí)行最重要的主體管理者必須重視培養(yǎng)部屬的執(zhí)行力
管理者是策略執(zhí)行最重要的主體并非說管理者大凡小事務(wù)必躬親。管理者角色定位變革很重要一點就是在重視自身執(zhí)行力的同時,管理者還必須重視培養(yǎng)部屬的執(zhí)行力。執(zhí)行力的提升應(yīng)該是整個企業(yè)范圍內(nèi)的事情,而不只是少數(shù)管理者的專利。管理者如何培養(yǎng)部屬的執(zhí)行力,是企業(yè)總體執(zhí)行力提升的關(guān)鍵。
管理者應(yīng)致力於營造執(zhí)行力文化,執(zhí)行力的關(guān)鍵在於透過企業(yè)文化影響員工的行為。
因此管理者很重要的角色定位就是營造企業(yè)執(zhí)行力文化。如果員工每天能多花十分鐘替企業(yè)想想如何改善工作流程,如何將工作做得更好,那么,管理者的策略自然能夠徹底地執(zhí)行。
企業(yè)要有執(zhí)行的文化,但很多企業(yè)充滿了紙上談兵者。他們對策略的執(zhí)行不是打折扣,就是找理由說做不到,或者隨便交差了事。擁有好的執(zhí)行力文化的企業(yè),員工一定會用心去做事,真誠對待自己的市場,區(qū)域的客戶,講究速度、質(zhì)量、細(xì)節(jié)和制度。
管理者要營造企業(yè)執(zhí)行的文化。企業(yè)是由不同的部門和員工構(gòu)成,不同的個體在思考、行動時難免會產(chǎn)生差異。如何盡可能使不同的分力最終成為推動企業(yè)前進的合力,只有依靠企業(yè)文化,執(zhí)行也不例外。在優(yōu)秀的企業(yè),其內(nèi)部都有一種強烈的執(zhí)行文化,它們注重承諾、責(zé)任心,強調(diào)結(jié)果導(dǎo)向,這一切都是執(zhí)行文化的具體表現(xiàn)。
作為管理者,重塑執(zhí)行的觀念有助于制定更健全的策略。事實上,要制定有價值的策略,管理者必須同時確認(rèn)企業(yè)是否有足夠的條件來執(zhí)行。要明白策略原本就是為執(zhí)行而擬定出來的。在執(zhí)行的過程中,一切都會變得明確起來。企業(yè)執(zhí)行力文化比任何管理措施或經(jīng)營哲學(xué)都管用。面對激烈的市場競爭,管理者角色定位需要變革,從只注重策略制定,轉(zhuǎn)變?yōu)椴呗耘c執(zhí)行力兼顧,同時努力營造企業(yè)執(zhí)行力文化!以執(zhí)行為導(dǎo)向的企業(yè),策略的實施能力會優(yōu)于同業(yè),因此它們會更優(yōu)秀更出色,企業(yè)的客戶才會更死心塌地的跟隨著企業(yè)一起長大。
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