系列專題：營(yíng)銷人在路上

　　一、營(yíng)銷人員的基本工作原則　　

　　1-1　市場(chǎng)營(yíng)銷人員崗位隸企業(yè)營(yíng)銷部們，上對(duì)營(yíng)銷部門(mén)正、副部長(zhǎng)直接負(fù)責(zé)、匯報(bào)，與企業(yè)市場(chǎng)部、財(cái)務(wù)部、廠戰(zhàn)略辦、文宣部、促銷部、生產(chǎn)部等有工作關(guān)系?！　?/p>

　　1-2　市場(chǎng)營(yíng)銷人員對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)（部）各項(xiàng)工作指令下達(dá)，傳遞各銷區(qū)市場(chǎng)客戶要求，并協(xié)助保障該銷區(qū)內(nèi)銷售業(yè)務(wù)的按時(shí)按質(zhì)按量完成。　　

　　1-3　市場(chǎng)營(yíng)銷人員對(duì)外負(fù)責(zé)所在銷區(qū)客戶（中段批發(fā)商、大型賣(mài)場(chǎng)、零售店等）的日常溝通聯(lián)系、管理監(jiān)察，以及市場(chǎng)各方面的信息收集與反饋?！　?/p>

　　1-4 市場(chǎng)營(yíng)銷人員工作態(tài)度必須端正、嚴(yán)謹(jǐn)，保持對(duì)上溝通匯報(bào)準(zhǔn)確及時(shí)；對(duì)外渠道保持暢通無(wú)阻，快速便捷有序；對(duì)內(nèi)分配任務(wù)要求不折不扣，并隨時(shí)做好市場(chǎng)情況資料存儲(chǔ)以便查詢求證?！　?/p>

　　二、營(yíng)銷人員的工作范圍及方法

　　2-1　推介宣傳企業(yè)與產(chǎn)品

　　豐富營(yíng)銷技巧知識(shí)，來(lái)自對(duì)企業(yè)的熟知，廣博的綜合知識(shí)及人生閱歷。前者必須時(shí)刻關(guān)注企業(yè)的發(fā)展，并熟識(shí)企業(yè)產(chǎn)品的基本知識(shí)，后二者靠日常學(xué)習(xí)與體驗(yàn)積累。只有綜合起來(lái)，我們的營(yíng)銷人員才能豐富自己的工作經(jīng)驗(yàn)及談資，將知識(shí)轉(zhuǎn)化為客戶利益，當(dāng)好客戶的顧問(wèn)。　　

　　2-2　市場(chǎng)信息搜尋與反饋

　　今天市場(chǎng)可謂瞬息萬(wàn)變，市場(chǎng)營(yíng)銷人員應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到自己是企業(yè)發(fā)展的市場(chǎng)信息的搜尋、反饋，并強(qiáng)化自己的市場(chǎng)信息分辯能力，密切關(guān)注品牌、企業(yè)、產(chǎn)品在市場(chǎng)的數(shù)字、評(píng)價(jià)語(yǔ)言反應(yīng)變化，盡力收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手第一時(shí)間市場(chǎng)情報(bào)，及時(shí)向上匯報(bào)或適當(dāng)處理?！　　?/p>

　　2-3　銷售通路的公關(guān)與維護(hù)

　　客戶是我們生存基本條件，若客戶或消費(fèi)者不買(mǎi)我們的產(chǎn)品，我們企業(yè)將不復(fù)存在，如果你了解他們的心理，你將可能最終影響他們支持我們——決斷的購(gòu)買(mǎi)/銷售我們的產(chǎn)品。我們的通路有兩條：一是顯性的煙草專賣(mài)店（批發(fā)部）、商場(chǎng)、零售店、超市等；二是隱性的酒店、酒樓、夜店、會(huì)議場(chǎng)所及商務(wù)人士、政府官員出入之場(chǎng)所?！　?/p>

　　2-4　銷售終端的管理監(jiān)察

　　在銷售終端店內(nèi)行銷如何，同不同意在讓內(nèi)陳列商品及促銷，會(huì)不會(huì)配合我們做的空間管理，我們的價(jià)格是否保證了客戶在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手品牌上有相等盈利……，因此我們的市場(chǎng)營(yíng)銷人員的引導(dǎo)支持對(duì)鼓勵(lì)終端、激活網(wǎng)絡(luò)有決定性作用。　　

　　2-5　促銷人員的組織與培訓(xùn)

　　活動(dòng)、促銷，我們可能天天在進(jìn)行，各區(qū)促銷人員的來(lái)源，如何組織，必須建立區(qū)內(nèi)促銷人員檔案，并制度化舉辦培訓(xùn)，以順利完成各項(xiàng)促銷任務(wù)。對(duì)促銷人員嚴(yán)格實(shí)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估制度，不斷循環(huán)淘汰，擇優(yōu)組合?！　?/p>

　　2-6　貨源補(bǔ)充與價(jià)格控制

　　密切與煙草公司溝通，并認(rèn)真監(jiān)察每個(gè)銷售網(wǎng)點(diǎn)，定期拜訪，重點(diǎn)控制，保證渠道暢道有序。

　　三、營(yíng)銷人員的基本禮儀與形象　　

　　3-1　營(yíng)銷人員的形象

　　外表　第一印象非常重要，一定要注意保持一種良好的第一印象。客戶對(duì)你的第一印象是依據(jù)外表——你的服飾、眼神、面部表情等等產(chǎn)生的。因此，我們要有這樣的儀表：　　

類別	要點(diǎn)
西服	干凈、挺刮
襯衣	潔白，注重領(lǐng)子袖口清潔，并熨燙平整。
領(lǐng)帶	中性色彩，并保證有多條領(lǐng)帶可經(jīng)常更換。
鞋	深色皮鞋，搽刷亮潔。
襪	穿深色襪子。
手	干凈，指甲修理整
頭發(fā)	長(zhǎng)短適中，每日用用磨絲梳理整齊，在一個(gè)時(shí)期內(nèi)保持一種發(fā)型。
面容	清潔，男士刮凈胡須，女士化淡妝。笑容開(kāi)朗，有感染力。

　　

　　3-2　握手、聲音和說(shuō)話方式

　　握手應(yīng)向?qū)Ψ奖磉_(dá)出你的熱情、關(guān)切、力量和堅(jiān)定。不要太用力——這是禮節(jié)，不是角斗；時(shí)間不要太短（這表明你沒(méi)興趣），也不宜過(guò)長(zhǎng)這會(huì)使客戶感到不悅）

　　握手時(shí)要密切注視對(duì)方，與至方保持眼睛的交流。

　　經(jīng)常與同事、朋友練習(xí)握手，掌握要領(lǐng)?！　?/p>

　　3-3　聲音

　　在向客戶問(wèn)候時(shí)，悅耳的聲音和全神貫注的談話會(huì)增加成功率，而嘶啞的聲音和懈怠無(wú)力的談話則會(huì)成為敗筆。

　　與客戶交談的聲音應(yīng)該溫暖而友好。注意：

　　1、不要說(shuō)話過(guò)快或過(guò)慢。

　　2、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)不要一成不變。

　　3、不要過(guò)于高聲或過(guò)于輕柔。

　　4、說(shuō)話時(shí)情緒飽滿，首先要能感染自己，才能感染別人。

　　5、避免口頭禪，使用語(yǔ)音學(xué)習(xí)機(jī)訓(xùn)練自己的講話藝術(shù)，糾正自己的缺陷。使用多媒體演示和模擬與客戶洽談來(lái)提高自己的陳述能力?！　?/p>

　　3-4　舉止：

　　作為一名營(yíng)銷人員，一定要注意自己的舉止，同事間互相征詢意見(jiàn)，如果自己確有不當(dāng)舉動(dòng)，應(yīng)及時(shí)糾正?！　?/p>

　　3-5　禮儀：

　　3-5-1 千萬(wàn)不要未經(jīng)預(yù)約而魯莽拜會(huì)。

　　3-5-2 千萬(wàn)不要占用客戶過(guò)多的時(shí)間。

　　3-5-3 對(duì)客戶的接待和支持，要再三致謝。

　　3-5-4 在客戶交談時(shí)，讓客戶充分表達(dá)他的意見(jiàn)和看法。善于聆聽(tīng)客戶的發(fā)言，會(huì)幫助你了解更多的信息，真實(shí)想法。也有助于建立與客戶的相互信任。

　　3-5-5 在交談中，應(yīng)時(shí)刻體現(xiàn)公司的忠誠(chéng)和自豪。不能絲毫流露對(duì)自己的企業(yè)、領(lǐng)導(dǎo)、同事的不敬或不滿，否則對(duì)你自身形象的損害是不可估計(jì)的。

　　3-5-6 在交談中，應(yīng)以輕松自如的心態(tài)進(jìn)行表達(dá)，過(guò)于緊張會(huì)減少你所提的建議或策略性意見(jiàn)的分量也會(huì)削弱你的說(shuō)服力?！　?/p>

　　3-6　有助于銷售的人品與性格

　　3-6-1積極的人生態(tài)度：

　　營(yíng)銷人員每天都承受著來(lái)自企業(yè)、客戶、家庭這三個(gè)主要方面的壓力；每天幾乎都是單兵作戰(zhàn)，承受著成功與失敗的喜怒哀樂(lè)；每天的竭盡全力做使客戶滿意的事情，而自己的諸多觀點(diǎn)與看法，不可能全部直接地表達(dá)出來(lái)。因此，營(yíng)銷人員更應(yīng)具有積極的人生的態(tài)度，坦然、成熟地面對(duì)和處理挫折與失敗，鼓勵(lì)與成功。　　

　　如何面對(duì)挫折、失?。?/p>

　

積極的觀點(diǎn)	消極的觀點(diǎn)
沒(méi)有成功	失敗了
學(xué)到一點(diǎn)東西	什么也沒(méi)做成
充滿信心的人	很愚蠢
可能想出好辦法	方法不好
先走一步，方法不對(duì)	別人成功了
合理安排	浪費(fèi)時(shí)間
天無(wú)絕人之路	無(wú)路可走
還需努力	未能完成

　　

　　3-6-2 堅(jiān)韌：

　　堅(jiān)韌是毅力和決心的組合。要有持久力，確定目標(biāo)后，應(yīng)確定一個(gè)完成的期限，制定一個(gè)詳實(shí)的時(shí)間表并分解大目標(biāo)，以不斷的小成功，增加對(duì)工作的熱枕，明確最終目標(biāo)而至成功。

　　3-6-3 熱情：

　　熱情具有感染力，為了達(dá)成交易，一定要喚起對(duì)方的激情。

　　3-6-4 可靠性：

　　介紹公司和產(chǎn)品不要過(guò)分夸大其詞，且要保證眾品一致，否則營(yíng)銷人員會(huì)在客戶面前失去可靠性。

　　3-6-5 誠(chéng)實(shí)和真摯：

　　對(duì)客戶不做違心的許諾，不向客戶承諾兌現(xiàn)不了的諾言。

　　3-6-6 信譽(yù)：

　　如果你擁有可靠性、誠(chéng)實(shí)、真摯，那么你很容易建立起良好的信譽(yù)。

　　3-6-7 移情：

　　你越能清楚地理解客戶的感覺(jué)、需要和問(wèn)題，便越能更好地滿足他們，就越容易與客戶建立良好關(guān)系。  

　　3-6-8 尊敬：

　　不論何時(shí)何地，應(yīng)處處表現(xiàn)出對(duì)客戶的尊敬。

　　3-6-9 樂(lè)觀：

　　微笑或友好的態(tài)度將具有感染力，而令人振奮的感召力將使客戶擺脫焦慮，另外，積極的態(tài)度將改善你的外觀，使嚴(yán)重的問(wèn)題看來(lái)要輕松些。

　　3-6-10 果斷：

　　營(yíng)銷人員必須對(duì)推銷形勢(shì)保持控制（如引導(dǎo)會(huì)談，安排娛樂(lè)，組織考察等）。如果客戶對(duì)你的知識(shí)和能力有信心，那么他們將聽(tīng)取你的意見(jiàn)和忠告。

　　3-6-10 自信：

　　自信是自身的一種信念，這將使他人尊重并信任你。如何發(fā)展自信？每天都以一種積極的態(tài)度開(kāi)始，在每一次推銷前，告訴自己這一次會(huì)做到?！　?/p>

　　3-6-12 智慧能力：

　　艱苦的工作，注意細(xì)節(jié)，培養(yǎng)良好的技能能使一個(gè)智力平平的推銷員做得非常出色。為了使自己思維敏捷，一定要事先準(zhǔn)備充分，最好的準(zhǔn)備是全面了解客戶公司和我們自己公司的情況。

　　3-6-13 想象力：

　　想象力使你能通過(guò)客戶的眼睛來(lái)看待問(wèn)題，想出新的方法來(lái)解決問(wèn)題?！　?/p>

　　3-7　營(yíng)銷人員應(yīng)備的基本體態(tài)語(yǔ)言　　

積極的	消極的
平視對(duì)方，眼光停留在對(duì)方的眉眼部位	目光不定；仰視或低頭；直瞪對(duì)方
距離對(duì)方一肘寬的距離	太靠近或太疏遠(yuǎn)
手自然下垂或拿資料	指手劃腳，插口袋或抱肘
挺胸、直立	倚在墻壁或桌子上
平穩(wěn)地坐在椅上，雙腿合攏，上身稍前傾	斜靠椅背或翹二郎腿左右搖擺

　　

　　3-8　營(yíng)銷人員要克服的個(gè)性特征

　　3-8-1 不聽(tīng)：

　　在洽談中，聽(tīng)和說(shuō)同樣重要。要密切關(guān)注對(duì)方的反應(yīng)和需要。特別是與客戶初次見(jiàn)面時(shí)，更要從傾聽(tīng)中了解客戶的需求和客戶的情況。而不是怎樣去說(shuō)服他，不要太有進(jìn)攻性，避免掩蓋問(wèn)題。要學(xué)會(huì)多聽(tīng)，學(xué)會(huì)善于聽(tīng)。

　　3-8-2 過(guò)于苛刻：

　　批評(píng)別人或散布流言并不會(huì)獲得客戶的信賴，要時(shí)刻提醒自己是站在比對(duì)手高的位置上，這樣給客戶的感覺(jué)會(huì)更好一些。

　　3-8-3 過(guò)于爭(zhēng)論：

　　同客戶爭(zhēng)論，是不能做成生意的。如果客戶說(shuō)了某些你不同意的事情，不要立即跳出來(lái)表示反對(duì)。想一想所說(shuō)過(guò)的話，要反應(yīng)冷靜而有邏輯。你的鎮(zhèn)靜和策略將感化客戶。在與客戶交談時(shí)，應(yīng)鼓勵(lì)客戶多多發(fā)表自己的見(jiàn)解了解客戶的需求，并在適當(dāng)時(shí)機(jī)表述意見(jiàn)或提出解決辦法。如果我們不斷打斷客戶談話，并對(duì)每一個(gè)異議都進(jìn)行反駁，會(huì)使我們失去一個(gè)最短時(shí)間內(nèi)找到客戶真正異議的機(jī)會(huì)，而當(dāng)這種反駁不附有建設(shè)性提案時(shí)，反駁僅僅是一時(shí)痛快，易導(dǎo)致客戶惱羞成怒，中斷談話過(guò)程，這對(duì)于雙方都是很遺憾的。

　　3-8-4 無(wú)聊的幽默：

　　盡管幽默十分有效，但拙劣為之則會(huì)把事情搞壞。特別注意不要拿自己的產(chǎn)品當(dāng)作開(kāi)玩笑的對(duì)象。

　　3-8-5 懶惰：

　　營(yíng)銷人員有大量的自由時(shí)間，如果不自己嚴(yán)加約束，懶懶散散，是不會(huì)成功的。

　　3-8-6 沒(méi)耐心：

　　銷售是一個(gè)需要耐心和韌性的職業(yè)，有的客戶需要長(zhǎng)時(shí)間追蹤，要持久與客戶保持聯(lián)系及良好關(guān)系，不要缺乏耐心而使事業(yè)難以成功。

　　3-8-7言談側(cè)重道理：

　　營(yíng)銷人員的言談舉止太過(guò)書(shū)面化時(shí)，客戶會(huì)感覺(jué)其建議可操作性不強(qiáng)，或根本就與營(yíng)銷人員有心理距離，產(chǎn)生本能的反感。

　　3-8-8語(yǔ)氣蠻橫：

　　3-8-9談話無(wú)重點(diǎn)：

　　與客戶的會(huì)談時(shí)間是寶貴的，如果你的談話內(nèi)容重點(diǎn)不突出，客戶無(wú)法察覺(jué)或難以察覺(jué)你的要求，對(duì)公司、對(duì)產(chǎn)品、對(duì)你本人的印象也不深，你也無(wú)法了解客戶的真實(shí)情況和最關(guān)心的問(wèn)題。最終可能導(dǎo)致銷售失敗。因此銷售介紹應(yīng)有充分的準(zhǔn)備和計(jì)劃，列出談話重點(diǎn)，圍繞重點(diǎn)進(jìn)行陳述，可以幫助你成功。每次見(jiàn)面，會(huì)談都要達(dá)到一些目的，解決一些問(wèn)題。否則無(wú)謂的吃吃喝喝，既耗費(fèi)了金錢(qián)、精力，也使客戶與營(yíng)銷人員的關(guān)系變得庸俗，反而不利于長(zhǎng)期客戶關(guān)系的維持。

　　3-8-10言不由衷的恭維：

　　對(duì)待客戶，我們應(yīng)坦城相待，由衷贊同他們對(duì)于市場(chǎng)的正確判斷，贊同客戶的明智選擇。如果為了討好客戶，以求得定單而進(jìn)行華而不實(shí)的恭維，實(shí)在是對(duì)雙方的一種輕視，會(huì)降低營(yíng)銷人員以及所傳遞信息的信任度，亦會(huì)在日后承擔(dān)由此帶來(lái)的后果?！　?/p>

　　現(xiàn)代國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的大環(huán)境，也直接告訴我們一線的銷售人員，應(yīng)該遵守職業(yè)行為規(guī)范，行為規(guī)范不僅僅是針對(duì)企業(yè)的約束，也是對(duì)個(gè)人職業(yè)生涯的約束，也將為自己未來(lái)的人生路途度上一層耀眼的光壞。

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