引言：醫(yī)藥企業(yè)的終端問題，逐漸的被企業(yè)和經(jīng)銷商重視起來，這是在醫(yī)藥行業(yè)無可厚非的事實(shí)，終端工作的競爭也走向白熱化。所以我們對(duì)終端的細(xì)化工作又有了新的認(rèn)識(shí)，作為醫(yī)藥行業(yè)營銷人，在自己的工作實(shí)踐中總結(jié)一些經(jīng)驗(yàn)，在此與大家分享！

　　隨著我國社會(huì)生活方式的演變和醫(yī)療保險(xiǎn)、醫(yī)藥分家、藥品的分類管理制度等一系列改革措施的出臺(tái),使得藥品市場(chǎng)展現(xiàn)出前所未有的活力。人們已逐漸形成“大病去醫(yī)院,小病上藥店”的保健觀念。“自我診斷,自我用藥”也將成為順應(yīng)時(shí)代要求的保健模式。也代表人們不段提高的生活水平，把人類的健康放到了首位。

　　藥店即藥品零售企業(yè)。藥品零售企業(yè)是指直接向顧客銷售藥品的藥品經(jīng)營企業(yè)，包括藥品零售商店、藥品零售連鎖企業(yè)和僅能銷售非處方藥的超市、公共場(chǎng)所的藥品專柜。藥品零售企業(yè)作為直接面向病患者銷售藥品、提供藥品服務(wù)的藥品流通的終端環(huán)節(jié)，其經(jīng)營條件和經(jīng)營行為，如人員素質(zhì)、管理制度、購藥渠道、儲(chǔ)藏條件、銷售登記、用藥指導(dǎo)等等，對(duì)藥品質(zhì)量和安全用藥具有重大的影響。企業(yè)必須經(jīng)過藥品監(jiān)督管理部門批準(zhǔn)并發(fā)給《藥品經(jīng)營許可證》，才有資格經(jīng)營藥品。

　　藥店開辦和經(jīng)營的基本條件

　　1、具有依法經(jīng)過資格認(rèn)定的藥學(xué)技術(shù)人員；

　　具有與所經(jīng)營的藥品相適應(yīng)的藥學(xué)技術(shù)人員是開辦和經(jīng)營藥店的基本條件之一。藥學(xué)技術(shù)人員素質(zhì)水平是保證藥品經(jīng)營企業(yè)，特別是藥品零售企業(yè)的藥品質(zhì)量和藥品服務(wù)水平的首要條件。依法經(jīng)過資格認(rèn)定是指國家正式大專院校畢業(yè)生經(jīng)過國家有關(guān)部門考核，合格后發(fā)給執(zhí)業(yè)藥師或?qū)I(yè)技術(shù)職務(wù)證書的過程?？梢娢覈鴮?duì)藥店從業(yè)人員的素質(zhì)要求是比較高的。

　　2、具有相應(yīng)的營業(yè)場(chǎng)所、設(shè)備、倉儲(chǔ)設(shè)施、衛(wèi)生環(huán)境；

　　各地區(qū)依當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，結(jié)合有關(guān)法規(guī)，制定場(chǎng)所面積、倉儲(chǔ)條件、人員結(jié)構(gòu)和衛(wèi)生條件等要求，符合國家GSP認(rèn)證才能夠達(dá)到國家政策的相關(guān)要求。

　　3、具有相應(yīng)的質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)或者人員；

　　藥店應(yīng)設(shè)置專門的質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，并配備數(shù)量足夠、素質(zhì)符合工作要求的人員。

　　4、具有保證所經(jīng)營藥品質(zhì)量的規(guī)章制度；

　　主要包括：業(yè)務(wù)經(jīng)營質(zhì)量管理制度；首營藥品質(zhì)量審核制度；藥品質(zhì)量驗(yàn)收、保管養(yǎng)護(hù)及出庫復(fù)核制度；特殊藥品和貴重藥品管理制度；效期藥品管理制度；不合格藥品管理制度；退回藥品管理制度；藥品質(zhì)量事故報(bào)告制度；藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)制度質(zhì)量信息管理制度；質(zhì)量否決權(quán)制度等等。

　　藥店店員的基本條件

　　藥店店員（指藥品營業(yè)員）在有高中或以上不平的文化修養(yǎng)，在有良好的職業(yè)道德，并要符合以下兩方面的基本要求。

　　專業(yè)知識(shí)的要求

　　藥店店員要對(duì)經(jīng)營的藥品有基本的了解，如分類，作用等。對(duì)疾病能做出基本正確的判斷，能正確指導(dǎo)用藥。

　　營業(yè)知識(shí)的要求，是對(duì)藥店店員要了解自己責(zé)任，并熟練掌握有關(guān)陳列理貨、柜臺(tái)銷售等知識(shí)，并能應(yīng)用自如，為藥店創(chuàng)造最好的經(jīng)濟(jì)效益。

　　藥品分類管理：

　　處方藥管理規(guī)則；

　　處方藥是指一類需要憑醫(yī)師或其它有處方權(quán)的醫(yī)療專業(yè)人員開寫處方，在醫(yī)師、護(hù)士、藥師或其它專業(yè)人員監(jiān)督指導(dǎo)下方可購買使用的藥品。屬于以下情形之一的,列為處方藥：

　　1、易致藥物依賴性的藥品；

　　2、因毒副作用大或使用時(shí)需要醫(yī)療專業(yè)人員參與（如注射劑），而不宜用作公眾自我用藥的藥品；

　　3、新藥，除非有充分的材料證實(shí)其適于自我用藥；

　　4、衛(wèi)生行政部門批準(zhǔn)為“藥試字”的藥品；

　　5、血清、疫苗、血液制品；

　　6、口服及注射用抗生素；

　　7、在使用時(shí)，有關(guān)法規(guī)規(guī)定的需憑醫(yī)師或醫(yī)療專業(yè)人員開寫處方的藥品，如特殊處理的藥品。

　　處方藥處方的管理要求；

　　1、藥店銷售處方藥品，其藥品處方權(quán)限于醫(yī)院在職醫(yī)師、社會(huì)辦醫(yī)性質(zhì)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)的在業(yè)醫(yī)師。

　　2、處方書寫規(guī)定

　　※ 處方按規(guī)定格式用鋼筆（藍(lán)、黑墨水）、圓珠筆或毛筆書寫，要求字跡清楚，不得涂改。處方如有改動(dòng)，應(yīng)由醫(yī)師在修改處另行簽字或蓋章始有效；

　　※ 處方箋須采用規(guī)定的通用格式，處方內(nèi)容填寫完整，包括姓名、性別、年齡、日期、門診號(hào)、藥名、規(guī)格、數(shù)量、用法、處方醫(yī)師姓名及所在醫(yī)療機(jī)構(gòu)名、通訊地址等。

　　※ 藥品名稱應(yīng)以《中華人民共和國藥典》規(guī)定的中外名書寫，也可用其通用名或商品名書寫，不得任意簡寫、縮寫或以化學(xué)分子式書寫；更不得自造簡化字，不得字跡潦草，形成誤解。

　　※ 門診處方有效期1～3天；急診處方應(yīng)在處方單的右上角注明“急”字，當(dāng)天有效；過期處方必須經(jīng)原處方醫(yī)師重新簽章，方再可調(diào)配或銷售藥品。

　　3、處方限量規(guī)定

　　※ 急診處方藥限量3天；門診處方普通藥最多不超過7日量。如確有慢性病或特殊情況，經(jīng)研究請(qǐng)示最多不超過1個(gè)月量。

　　※ 醫(yī)療機(jī)構(gòu)的麻醉藥品、精神藥品及毒性藥品的處方限量，按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

　　非處方藥管理規(guī)則；

　　非處方藥（OTC）是指一類不需醫(yī)師或其它專業(yè)人員開寫處方的藥品。具備以下特征的藥品，可列為非處方藥：

　　1、藥品成分及其含量在確保安全性、有效性的范圍內(nèi)，作用緩和，

　　毒副作用??；

　　2、藥品的適應(yīng)癥為預(yù)防或治療輕微病癥，或維持和增進(jìn)健康；

　　3、藥品適用于公眾憑自我判斷作出診斷的病癥，用藥者能清楚地感覺到癥狀好轉(zhuǎn)，能減輕輕微病癥的初始癥狀或防止惡化；

　　4、藥物不會(huì)在體內(nèi)蓄積，不掩蓋其它疾病，不良反應(yīng)發(fā)生率低；

　　5、藥品使用后不會(huì)導(dǎo)致耐藥性或抗藥性；

　　6、兒科用藥與成人用藥分開制備；

　　7、適用與自我用藥的口服或外用避孕藥，可作為非處方藥使用；

　　8、保健藥按非處方藥對(duì)待。

　　藥品質(zhì)量管理

　　進(jìn)貨驗(yàn)收；

　　1、驗(yàn)收的人員和方式

　　※ 藥店藥品驗(yàn)收人員為駐店藥師或當(dāng)班責(zé)任人，并采取當(dāng)面逐一核對(duì)的方式。

　　2、驗(yàn)收貨物

　　※ 驗(yàn)收藥品質(zhì)量的同時(shí)，要檢查包裝、標(biāo)簽、說明書等項(xiàng)內(nèi)容。

　　※ 進(jìn)口藥品應(yīng)核對(duì)其注冊(cè)證和進(jìn)口藥品檢驗(yàn)報(bào)告書。

　　3、條碼簽

　　4、拒收的情況

　　※ 破損藥品或質(zhì)量有疑問藥品。

　　※ 近效期的藥品。

　　存儲(chǔ)藥品（上架或入庫）；

　　1、從后面上貨，以便做到先產(chǎn)先出、近期先出。

　　2、核對(duì)藥品的有效期。任何到期藥品都應(yīng)引起藥師及門店員工的注意。

　　藥店整理；

　　1、保持對(duì)顧客可見區(qū)域干凈。

　　2、保持供應(yīng)藥品整齊有序。

　　3、陳列和儲(chǔ)存藥品的養(yǎng)護(hù)工作。

　　※ 檢查陳列與儲(chǔ)存藥品的質(zhì)量并記錄。特別關(guān)注近效期的藥品，易霉變、易潮解的藥品，對(duì)質(zhì)量有疑問及儲(chǔ)存日久的藥品應(yīng)及時(shí)抽樣送檢。檢查藥品的有效期，近效期藥品應(yīng)擺放在前，掌握先產(chǎn)先出、近期先出原則；

　　※ 檢查藥品陳列環(huán)境和儲(chǔ)存條件是否符合規(guī)定要求；

　　※ 對(duì)各種養(yǎng)護(hù)設(shè)備進(jìn)行檢查；

　　※ 庫存近效期的藥品實(shí)行色標(biāo)管理。

　　4、準(zhǔn)備補(bǔ)貨。

　　效期藥品的管理；

　　1、藥品效期的含義

　　藥品的效期，是指藥品在一定的貯存條件下，能夠保持質(zhì)量的期限。藥品由于各自理化性質(zhì)的不同，具有不同的穩(wěn)定性。通過一段時(shí)間，藥品漸漸地失去了效力。一些性質(zhì)不穩(wěn)定的藥品，如抗生素、生物制劑、臟器制劑等，因其自身性質(zhì)不穩(wěn)定和不可避免的外界自然因素（光線、濕度、溫度等）的影響，即使在規(guī)定的貯存條件下保存，其質(zhì)量仍會(huì)隨著時(shí)間的延長而逐漸變化。根據(jù)法律規(guī)定，藥品必須在到期之前使用。藥師及門店工作人員必須始終對(duì)到期或快到期的藥品保持警惕！當(dāng)驗(yàn)收貨物時(shí)，核對(duì)調(diào)撥單，檢查快到期的藥品；上貨、理貨和盤點(diǎn)時(shí)，有必要再一次核查藥品的有效期（失效期）。

　　2、藥品效期的標(biāo)示與識(shí)別

　　目前國產(chǎn)藥品效期的標(biāo)示法有3種情況：

　?、?直接標(biāo)明有效期為某年某月或某日。

　?、?直接標(biāo)明失效期為某年某月。

　?、?標(biāo)明效期長短，寫“有效期某年”，系由生產(chǎn)日期(批號(hào))的下月一日算起。

　　※ 進(jìn)口藥品效期的標(biāo)示與識(shí)別：

　　① Expiry date(Exp. Date)、 Expiration 或 Expiring　失效期

　?、?Use before或 Use by　在　　以前使用

　?、?Validity　有效期

　　④ Duration　有效期

　?、?Stability　穩(wěn)定期

　　⑥ Storage life 貯存期限

　　3、效期藥品的預(yù)警

　　※ 檢查和記錄：效期在6個(gè)月以內(nèi)的近效期藥品，各店每月填報(bào)效期預(yù)警表。

　　① 駐店藥師（店經(jīng)理、醫(yī)師）指導(dǎo)員工，根據(jù)商品分區(qū)管理，檢查效期藥品。

　?、?檢查、記錄重點(diǎn)藥品名、編碼、批號(hào)、效期、數(shù)量、進(jìn)銷退存變化。

　?、?每月盤點(diǎn)時(shí)對(duì)該表內(nèi)容進(jìn)行核對(duì)。

　　④ 該表每季度更新一次。

　　4、效期藥品的銷售和處理

　　※ 各店對(duì)效期1～6個(gè)月的商品需進(jìn)行關(guān)注，積極銷售。

　?、?對(duì)該類商品進(jìn)行有效的陳列，在標(biāo)價(jià)簽上作出特別標(biāo)記，使員工周知（色標(biāo)管理）。

　?、?熟練掌握有關(guān)商品知識(shí)。該類商品的專業(yè)知識(shí)及廣告宣傳知識(shí)由駐店藥師（店經(jīng)理、醫(yī)師）負(fù)責(zé)傳授給其它員工。

　　③ 對(duì)近效期商品積極爭取采購部和供應(yīng)商的支持，爭取退貨或更換陳舊的商品包裝。

　?、?實(shí)行先產(chǎn)先出、近期先出的原則，即先銷售老批號(hào)商品，后銷售新批號(hào)商品。

　　※ 為了減少店面近效期商品的損失，需進(jìn)行店面之間的調(diào)拔，如商品過期，不計(jì)入調(diào)入店面的損失，損失由調(diào)出店面承擔(dān)。

　　※ 效期在1個(gè)月以內(nèi)的商品為準(zhǔn)過效期商品，準(zhǔn)過效期商品門店一律下架。

　　※ 對(duì)已過期失效的藥品除應(yīng)按藥品的報(bào)損處理方法處理外，還應(yīng)該注意將廢品敲碎深埋，不可隨便拋棄，防止混用或引起人畜接觸過敏事故的發(fā)生。

　　專業(yè)資料及質(zhì)量檔案的管理；

　　1、藥典

　　2、專業(yè)書籍、雜志

　　3、進(jìn)口藥品注冊(cè)證、進(jìn)口藥品檢驗(yàn)報(bào)告書

　　4、藥品檢查、養(yǎng)護(hù)記錄，效期預(yù)警表

　　計(jì)量器具的管理；

　　1、對(duì)藥房使用的計(jì)量器具設(shè)立管理臺(tái)帳，帳物相符。

　　2、計(jì)量器具應(yīng)按檢定周期組織送檢。保存好“準(zhǔn)用證”。

　　3、使用中華人民共和國法定計(jì)量單位（計(jì)量單位換算）。

　　4、新購置計(jì)量器具和儀器，應(yīng)由質(zhì)量管理部審核。

　　藥店經(jīng)理角色和職責(zé)

　　店經(jīng)理的角色；

　　藥店經(jīng)理是商店的代表者；也是藥店經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)者;也是藥店經(jīng)營的直接責(zé)任人；并充當(dāng)賣場(chǎng)的指揮者。

　　店經(jīng)理的職責(zé)；

　　充分了解門店的經(jīng)營方針與目標(biāo)。

　　依據(jù)經(jīng)營方針與目標(biāo)來建立計(jì)劃。

　　要求各門店切實(shí)依照計(jì)劃來執(zhí)行。

　　檢查執(zhí)行的成果并落實(shí)檢討改進(jìn)。

　　擔(dān)任公司政策與員工間的溝通者。

　　評(píng)估員工表現(xiàn)并適時(shí)向公司舉薦。

　　負(fù)責(zé)使店內(nèi)營運(yùn)管理作業(yè)正?；?/p>

　　處理顧客的抱怨并做適當(dāng)?shù)奶幚怼?/p>

　　迅速處理門店內(nèi)突發(fā)的意外事件。

　　自行判斷處理非固定模式的工作。

　　駐店藥師崗位職責(zé)

　　駐店藥師職業(yè)道德規(guī)則；

　　1、工作立場(chǎng)和心態(tài)

　　認(rèn)同駐店藥師的服務(wù)職業(yè)性質(zhì)，愿意用專業(yè)知識(shí)為顧客服務(wù)，體現(xiàn)自我價(jià)值，從中得到自我滿足。不因其不良情緒對(duì)工作產(chǎn)生任何影響。

　　2、行為舉止和儀表

　　著裝整潔，工牌端正，發(fā)型美觀得體，儀表大方，舉止文明，能使店內(nèi)員工和顧客產(chǎn)生信任感。

　　3、專業(yè)服務(wù)和態(tài)度

　　熱情招呼，微笑待客，禮貌謝別。咨詢回答專業(yè)、耐心、細(xì)致，使顧客滿意或個(gè)別顧客雖不滿意但店內(nèi)人員認(rèn)為尚可。

　　駐店藥師崗位職責(zé)；

　　1、藥品管理

　　※ 庫存合理－有效控制補(bǔ)貨及銷售。對(duì)不合理庫存，能及時(shí)采取方法進(jìn)行處理。

　　※ 藥品驗(yàn)收－及時(shí)、準(zhǔn)確、迅速驗(yàn)收，發(fā)現(xiàn)問題按要求記錄、處理?？偨Y(jié)、豐富驗(yàn)收經(jīng)驗(yàn)，。

　　※ 效期管理－藥品效期預(yù)警表填報(bào)及時(shí)，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。對(duì)店內(nèi)近效期藥品，明確其賣點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、特點(diǎn)。采用多種措施管理藥品效期，貨架上無近效期１個(gè)月以下的藥品。

　　※ 質(zhì)量檔案－進(jìn)口藥檢報(bào)告與注冊(cè)證管理規(guī)范有序，店內(nèi)所有人員均可在5分鐘內(nèi)查找。其它質(zhì)量檔案亦有效期規(guī)范管理。

　　※ 藥品養(yǎng)護(hù)－重視對(duì)藥品、設(shè)備的養(yǎng)護(hù)。對(duì)藥品受潮、霉變、蟲蛀、變色等現(xiàn)象處理、記錄及時(shí)、完整。

　　※ 藥品退庫－設(shè)立明顯的退貨區(qū)（店內(nèi)員工周知）。要求店內(nèi)所有人員均會(huì)退貨通知，并按公司通知要求處理需退藥品。能為公司提供需退藥品信息。

　　2、專業(yè)服務(wù)

　　※ 藥品知識(shí)－樂于并善于學(xué)習(xí)。熟知店內(nèi)藥品的功效、不良反應(yīng)、配伍禁忌、使用注意、同類藥品的不同特點(diǎn)。熟知臨床醫(yī)學(xué)知識(shí)。

　　※ 信息咨詢－了解顧客病情、病史、用藥情況、過敏史等；熟悉常見病情的健康保健知識(shí)，能為顧客提供合理指導(dǎo)。熟悉老顧客的健康檔案內(nèi)容，及時(shí)為其提供健康信息。

　　※ 用藥指導(dǎo)－幫助顧客正確選購藥品。確認(rèn)患者知道如何服藥，避免不良反應(yīng)的發(fā)生。調(diào)整用藥，改進(jìn)治療方案 。

　　※ 處方調(diào)配－ 對(duì)針劑、二類精神藥品要設(shè)專柜專鎖；設(shè)處方藥銷售記錄，購藥者簽字。對(duì)顧客處方中不合理之處及時(shí)指出，提醒顧客并記錄。為顧客提供改善處方的建議。

　　3、顧客投訴

　　※ 受理反饋－完整記錄顧客投訴的藥物不良反應(yīng)，及時(shí)跟蹤處理并與顧客進(jìn)行投訴反饋?；櫩屯对V為顧客忠誠。

　　4、員工培訓(xùn)

　　※ 政策法規(guī)－掌握醫(yī)藥管理法規(guī)和政策；使門店所有人員熟悉相應(yīng)內(nèi)容。

　　※ 專業(yè)培訓(xùn)－進(jìn)行藥品的質(zhì)量、療效、不良反應(yīng)等內(nèi)容的店內(nèi)培訓(xùn)，使門店所有人員掌握相關(guān)知識(shí)。

　　店員崗位職責(zé)

　　店員的職業(yè)道德規(guī)則；

　　1、工作立場(chǎng)和心態(tài)

　　認(rèn)同自己的服務(wù)職業(yè)性質(zhì)，不良情緒不影響工作，愿意用專業(yè)知識(shí)為顧客服務(wù)，體現(xiàn)自我價(jià)值，從中得到自我滿足。

　?。?、行為舉止和儀表

　　著裝整潔，工牌端正，發(fā)型美觀得體，儀表大方，舉止文明，能使顧客產(chǎn)生信任感。

　?。场I(yè)服務(wù)和態(tài)度

　　熱情招呼，微笑待客，禮貌謝別。咨詢回答專業(yè)、耐心、細(xì)致，使顧客滿意或個(gè)別顧客雖不滿意但店內(nèi)人員認(rèn)為尚可。

　　店員崗位職責(zé)；

　?。?、銷售藥品

　　向顧客推銷和推介藥品是店員的主要責(zé)任。

　　２、理解處方

　　店員要學(xué)會(huì)辨認(rèn)處方、分析處方、調(diào)配處方，注意配伍禁忌。

　?。?、識(shí)別藥品真?zhèn)?/p>

　　店要學(xué)會(huì)如何用感觀識(shí)別來識(shí)別藥品的真?zhèn)巍?/p>

　　４、識(shí)別進(jìn)口藥品

　?。怠⒅笇?dǎo)患者用藥

　　對(duì)常見疾病，營業(yè)員要能夠指導(dǎo)用藥。

　?。丁⒆龊盟幤佛B(yǎng)護(hù)　

　　掌握藥品的本質(zhì)屬性，采取不同的貯藏保管方法對(duì)藥品進(jìn)行養(yǎng)護(hù)。

　?。贰㈥惲欣碡洝?/p>

　　賣場(chǎng)管理規(guī)則

　　賣場(chǎng)管理的目的；

　　※ 以良好的門店形象，吸引顧客入店；

　　※ 以舒適的購物環(huán)境與和諧的賣場(chǎng)氣氛延長顧客在店內(nèi)的逗留時(shí)間，并提高購買率；

　　※ 使顧客無論是否得到“有形”商品，均能得到“無形”商品，即顧客對(duì)門店及企業(yè)的良好感覺，從而提高回頭率。

　　賣場(chǎng)管理原則

　　※ 突出企業(yè)特色，樹立企業(yè)形象；

　　※ 符合法規(guī)要求（GSP）；

　　※ 便利顧客，服務(wù)顧客；

　　※ 善于經(jīng)營，提高效率，增長效益(吸引顧客入店，增加即興購買；增強(qiáng)員工充實(shí)感，積極性)。

　　賣場(chǎng)布局；

　　１、賣場(chǎng)分區(qū)

　　商品陳列區(qū)（貨架、背柜）

　　商品展示區(qū)（櫥窗、堆頭、端架）、

　　收銀區(qū)

　　促銷區(qū)（與展示區(qū)的關(guān)系）

　　咨詢區(qū)

　　休閑區(qū)

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