劉立豐 老師
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客服高手的心靈革命 客服人員必須掌握「員工第一、顧客第二」的觀念， 隨時發(fā)揮同理心，定格處理顧客問題， 讓顧客感受貼心的服務，才能直接進入優(yōu)質(zhì)的心靈體驗。 小林擔任某女性內(nèi)衣公司的人資專員，有天順手代接業(yè)務人員的電話，意外接到一通家庭主婦的電話投訴，抱怨衣物接縫處有瑕疵，小林還來不及想到這位顧客哪里...
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將帥的價值杰出的管理者應了解如何凝聚團隊力量，齊心協(xié)力創(chuàng)造企業(yè)的最大價值， 畢竟將帥的價值乃在激發(fā)組織潛能，而非主觀的唱獨腳戲所能比擬。 一位稱職的企業(yè)領導者除了需要具備許多一般的條件外，尚須考量所謂必備的條件，筆者將這種條件稱為經(jīng)理人的「非?！箺l件，如果已具備了如此條件，對於自己的幫助將會更大、更...
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練就走避死棋的商戰(zhàn)兵法 戰(zhàn)場上，新兵可能會認為躲在壕坑中可保命， 其實，可能更容易陷入炮火擊斃的危險。 商戰(zhàn)亦如此，唯有突破傳統(tǒng)窠臼、求異思變、推陳出新，才有出奇致勝契機。 美國一位M六○坦克戰(zhàn)車的司令官，吉姆middot;裘尼斯（Jim Jones）提出過「死棋」一詞。他與手下的坦克部隊曾前往加州...
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讓客戶來管理關系 我們看到CRMcustomerrelationship management（客戶關系管理）這個術語，你會發(fā)現(xiàn)它完全是關於公司如何管理各種客戶關系的辭匯。然而，當你認真回顧一下商業(yè)實踐，你會意識到其實客戶是最反感被管理的。他們不希望自己的消費行被記錄，然後被分類，最後按公司的指引再...
242查看全文
作業(yè)控制系統(tǒng)的改進是企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)改進的一項重要內(nèi)容。作業(yè)計劃與控制系統(tǒng)的改進，主要包括進度安排、存儲、質(zhì)量等方面的改進。下面分別予以闡述。 一、進度安排系統(tǒng)。從整體看，修改檢查周期、經(jīng)常檢查、使用最新數(shù)據(jù)、調(diào)節(jié)對生產(chǎn)系統(tǒng)的要求，可以促使生產(chǎn)進度安排功能得到改善。生產(chǎn)作業(yè)控制中調(diào)整偏差的方法實質(zhì)上也是...
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quot;我從未料到我會這樣開始工作。quot;quot;我第一天上班的時候，他們甚至沒有給我一張桌子。quot;quot;我真不敢相信我的新老板竟沒有過來和我打招呼。quot; 如果你得到這種反饋，說明需要一個幫助新員工適應工作的培訓計劃。制訂計劃的第一步是要使公司管理層認識到引導新員工適應工...
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人在企業(yè)經(jīng)營的地位在現(xiàn)在看來是無可替代的，也是根本的核心競爭資源。豪恩電聲致力成為世界卓越的電聲企業(yè)，就必須建立并擁有一支良好的管理與技術團隊。這個團隊，便是我們熱衷期盼創(chuàng)建的學習型組織。而這其中的關鍵，便得從人力資源管理育人的人才觀入手，把人作為首要的資源進行開發(fā)。 事實上，作為職能及業(yè)務部門...
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企業(yè)文化是客觀存在的，很頑固，輕易不會改變。如果這個企業(yè)的文化是積極的，那當然好，如果是有缺陷的，你就痛苦去吧。 張藝謀為成都設計的城市宣傳語是一個來了就不想走的城市，我每年無數(shù)次進出四川，對我來說，成都是一個走了還想再來的城市。然而，一切都在公元2006年8月18日上午因為一個企業(yè)頑固的文化而改變...
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先有企業(yè),還是先有企業(yè)文化許多人肯定認為不言而喻：有了企業(yè)才會形成企業(yè)文化,正是企業(yè)在成功之后才總結自己的企業(yè)文化模式。其實,企業(yè)文化的萌芽已不自覺地植根于創(chuàng)辦企業(yè)時的動機和觀念中,rsquo;一些人諳熟企業(yè)文化是企業(yè)靈魂之功用,開創(chuàng)了在新辦企業(yè)事先規(guī)劃自己的企業(yè)文化模式而后成功推動企業(yè)初始啟動的范...
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九十年代中期以后，隨著對市場經(jīng)濟和企業(yè)管理的認識的不斷加深，對企業(yè)文化的認識也有了一些變化，覺得它還有許多的、更重要的內(nèi)容和作用，但到底有哪些、有多大仍然說不清楚。 近幾年，我開始直接參與市場活動和企業(yè)管理，才逐步體會到了企業(yè)文化建設對一個企業(yè)的發(fā)展有多么的重要，同時也從不同方面對企業(yè)文化的內(nèi)涵有了...
203查看全文
通常來說，企業(yè)文化反映了一個企業(yè)內(nèi)部隱含的主流價值觀、態(tài)度和做事的方式。這種價值觀、態(tài)度和做事方式可以使一個企業(yè)保持相對長期的繁榮，也可以使一個全球性的大公司一夜之間破産。 2000年，Wal Mart(沃爾瑪)公司全球的銷售額達到2200億美元，利潤額達到70億美元，公司全球雇員超過100萬，成世...
261查看全文
在資訊化高度發(fā)達的現(xiàn)代社會，在全球性競爭日益激烈的今天，企業(yè)文化對社會，對企業(yè)的推動作用越來越不容我們忽視。什麼是企業(yè)文化呢企業(yè)文化是以企業(yè)管理哲學和企業(yè)精神為核心，凝聚企業(yè)員工歸屬感、積極性和創(chuàng)造性的人本管理理論；同時，它又是社會文化影響和制約的，以企業(yè)規(guī)章制度和物質(zhì)現(xiàn)象為載體的一種經(jīng)濟文化。企業(yè)...
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在美國MBA教材這樣寫到：日本人用改善一詞來描述永無休止的改進過程不斷制定并達到更高目標。在美國，則用TQM、零缺陷和6sigma;來描述類似的努力。在1993年版牛津英文詞典中改善（KAIZEN）的定義：一種企業(yè)經(jīng)營理念。用以持續(xù)不斷地改進工作方法與人員的效率等。 國內(nèi)不少企業(yè)經(jīng)營、管理者熱衷於借...
283查看全文
對于慷慨捐贈的國內(nèi)企業(yè)，公眾甚至很快在網(wǎng)上和手機短信中自發(fā)傳播他們的品牌，并鼓勵大家消費這些品牌，喝王老吉，存錢到工商，手機還是用移動，買電器到蘇寧，挑選步步高DVD，購平安保險，用修正牌藥，上網(wǎng)玩QQ，運動服裝穿李寧，電腦用聯(lián)想，洗衣用海爾，空調(diào)開美的，駕吉利車hellip;hellip; 公...
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優(yōu)秀的企業(yè)文化對企業(yè)保持持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展的推動作用不言而喻，加強企業(yè)文化建設成為國內(nèi)外企業(yè)的重要命題。華為創(chuàng)始人任正非曾就企業(yè)文化的重要性做出精辟的闡述：資源是會枯竭的，唯有文化才會生生不息。但目前并不是每個企業(yè)都建立優(yōu)秀或良好的企業(yè)文化，在國內(nèi)，有的中小企業(yè)根本就沒有企業(yè)文化可言，而多數(shù)企業(yè)盡管有企...
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每一個企業(yè)都在追求創(chuàng)新，而為了實現(xiàn)創(chuàng)新應該搞好創(chuàng)新文化建設。讓我們試想一下，一個企業(yè)如果廣大員工缺乏創(chuàng)新的動機、熱情、意識、觀念怎能實現(xiàn)創(chuàng)新呢？創(chuàng)新文化支配創(chuàng)新行為，這是一條應該受到尊重的客觀規(guī)律。 為了搞好創(chuàng)新文化建設應該鼓勵創(chuàng)新。所謂鼓勵創(chuàng)新，就是使創(chuàng)新者在物質(zhì)和精神兩個方面得到應有的鼓勵。...
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商業(yè)社會的規(guī)則是契約與權力義務關系，資本的原始本性是利潤。當然，現(xiàn)在也越來越提倡企業(yè)和企業(yè)家的社會責任感，但人性是復雜、多變的，既有對物質(zhì)的追求，也有對精神、名譽、成就感的追求。但相對來說，對物質(zhì)的需求更直接、更容易量化、也更容易支付，所以用物質(zhì)調(diào)動一個人的積極性，操作起來更簡單有效；如果從精神層面...
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第一，組織分析。依據(jù)公司經(jīng)營戰(zhàn)略的條件，決定相應的培訓，為培訓提供可利用的資源，并獲得管理者和同事對培訓活動的支持。組織分析包括分析公司發(fā)展規(guī)劃、組織目標等。 第二，工作分析。也稱為任務分析，分析工作本身各項任務的重要程度，各種重要任務對任職人的技能、知識方面的要求，可以通過崗位說明書和工作規(guī)范...
299查看全文
一個企業(yè)自誕生之日起，就開始有了自己的形象。就如同嬰兒呱呱墜地后，要給取名，要給襁褓，要給搖籃。成長過程中，要給與必備的衣食住行冷暖呵，最為重要的，需要給與學習培養(yǎng)，使其擁有完善的人格、靈魂和思想，這樣才能成為一個社會認可的人。企業(yè)成長也如此，從取名注冊到選址，從組織人員，配置生產(chǎn)資料到聯(lián)系合作，落...
202查看全文
熙熙攘攘，利來利往，人性貪婪，企業(yè)逐利，這已然是公眾的認知。所以，企業(yè)追求利潤最大化的目標似乎無需論證。俗話說，殺人的事有人做，賠本的事沒人做，這是天經(jīng)地義的道理。那究竟該如何實現(xiàn)健康的企業(yè)利潤最大化？先弄清企業(yè)內(nèi)部的幾個不等式吧！ 企業(yè)人格ne;資本人格 資本家追逐利潤的動機來自于資本的本性。馬克...
336查看全文
全業(yè)務經(jīng)營后，基層一線員工任務壓力驟升，加上考核力度的加大、人際關系的重新調(diào)整，越來越多的人精神壓力增大，甚至出現(xiàn)精神或心理的障礙。由于錯失心理援助的良機，有的甚至發(fā)生了不該發(fā)生的悲劇。作為負責任的企業(yè)，警惕心理疾病的入侵，敲響人文關懷的警鐘，迫在眉睫。 工作、生活中壓力無處不在，壓力本身就是生...
210查看全文
每個企業(yè)總會有這樣一種員工，他們工作努力，甚至業(yè)績出色，并且很得上司的信任，可是一旦出現(xiàn)提升機會，他們卻又永遠是那個最先被遺忘的人。本案例旨在探討如果才能讓上司注意到你的業(yè)績，賞識你的努力。 職業(yè)顧問認為：不能單純埋頭工作，要想獲得上司的認可、得到提升，需要職業(yè)謀略，應該適當、有效地向上司施加影...
160查看全文
新任的部門主管是指被選派負責領導一支成員五至十人的團隊，可能是第一次擔任這種管理責任，或第一次擔任主管工作。這位領導者可能先前就是這支團隊的成員，也可能是同一個單位里面其它部門的主管或資深經(jīng)理，但現(xiàn)在，身為領導的他和這支團隊之間是全新的關系。 這種主管雖然可能在過去累積了廣泛的經(jīng)驗，不過，新上任的主...
205查看全文
我的一個朋友小A最近非?？鄲?。他剛從一家知名外企跳槽到另一家更有實力的外企，從事產(chǎn)品的渠道管理工作。為了盡快融入新公司和團隊，小A非常注意和新老板搞好關系，對新老板的要求幾乎有求必應，包括一些私人的事情，也是盡心盡力地完成?！ 〗Y果他發(fā)現(xiàn)新老板似乎對他非常欣賞，私下里總是跟小A稱兄道弟，而且還不斷交...
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作為培訓負責人，你是否認真地考慮過員工對于培訓的態(tài)度問題？ 我想首先講兩個我親身經(jīng)歷過的故事。 去年夏天，我為一個汽車銷售企業(yè)授課。那一次，這家企業(yè)的60余名管理干部在上海南匯接受為期三天的封閉式訓練，我的課程被安排在最后一日。之前一天的下午，上海遭受到了特大暴雨的襲擊，一個閃電擊毀了南匯的...
227查看全文
戰(zhàn)略要想有結果，戰(zhàn)術要想被執(zhí)行，都離不開優(yōu)秀的人才。所有的管理都是圍繞人來進行的，因此管理的首要任務便是尋找優(yōu)秀的人才。下面是筆者多年的用人經(jīng)驗mdash;mdash;十個有效的企業(yè)用人建議，但愿能給讀者朋友一些啟示。 企業(yè)用人建議1 不要用來自同一地方、同一學校的人，也不要用具有相同背景、...
217查看全文
21世紀最貴的是人才，人才是培養(yǎng)出來的，因此培訓對企業(yè)而言是非常重要的。企業(yè)內(nèi)部的培訓，尤其涉及到崗位技能、企業(yè)文化的培訓如果請第三方培訓機構培訓，成本過高，并且外來講師不了解企業(yè)內(nèi)部的運作習慣，造成培訓效果也未必好。這些內(nèi)容，最好的辦法是讓企業(yè)內(nèi)部的講師來做。 企業(yè)內(nèi)部講師是企業(yè)學習的發(fā)動機，...
266查看全文
科學管理剛起步的時候，人，不過是企業(yè)制造利潤的生產(chǎn)原料或機器。那時候，是人在工作這一事實被普遍忽視了。 二十世紀二三十年代，人文關懷的思想開始萌芽。它的提出者，是被稱為管理預言家的瑪麗。福列特（Mary Follett）。之所以稱她為預言家，是因為這位美國女士的思想超前了她所處的年代好幾十年。 ...
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人力資源管理中薪酬問題在企業(yè)的發(fā)展中有著不可忽視的作用。一家珠三角制造性企業(yè)由八十年代初的私營小廠靠三來一補quot;積蓄實力發(fā)展到九十年代發(fā)展成幾千人的大型制造廠，其發(fā)展勢頭是令人稱贊的，但其在長期發(fā)展道路中，由于人力資源的基礎性工作嚴重缺陷，薪酬矛盾越來越突出，嚴重滯后了現(xiàn)代人才競爭的要求，而今...
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公司治理準則在大量涌現(xiàn)，商業(yè)道德也是個迅速發(fā)展的行業(yè)。但公司行為改變了嗎？丑聞還是層出不窮：近幾個月來，花旗集團 (Citigroup)、美國國際集團(AIG)、大眾 (Volkswagen)以及SK公司(SK Corp)，都不得不在行為不道德的指控面前為自己辯護。與此同時，公司董事薪酬和向離職高管...