《呼叫中心4G套餐及終端電話邀約營銷技巧》培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：舒冰冰

講師背景：
講師介紹舒冰冰老師近年主要實戰(zhàn)經(jīng)歷：廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司電話營銷金牌講師廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司總經(jīng)理某上市公司呼叫中心電話營銷經(jīng)理中國移動高級電話營銷講師中國電信高級電話營銷講師金融行業(yè)高級電話營銷培訓(xùn)師航空行業(yè)高級電話營銷講師I 詳細>>

舒冰冰
    課程咨詢電話：

《呼叫中心4G套餐及終端電話邀約營銷技巧》培訓(xùn)詳細內(nèi)容

《呼叫中心4G套餐及終端電話邀約營銷技巧》培訓(xùn)

課程大綱**天時間內(nèi)容方法目的上午 **篇：話務(wù)員在線4G營銷意識培養(yǎng)篇

? 服務(wù)心態(tài)向主動營銷心態(tài)的轉(zhuǎn)變

ü 10086客服中心的轉(zhuǎn)型認識

ü 從服務(wù)到營銷的心態(tài)轉(zhuǎn)變

ü 服務(wù)心態(tài)與主動營銷心態(tài)的共通點

ü 10086話務(wù)員在線營銷意識培養(yǎng)

ü 服務(wù)的升級就是主動營銷

ü 在線營銷滿足客戶需求，提高客戶感知度

ü 呼入營銷碰到的心理障礙突破

ü 呼入營銷成功的關(guān)鍵要素

ü 呼入營銷的流程與關(guān)鍵步驟

ü 4G背景下的交叉營銷分析

ü 4G終端的優(yōu)惠政策分析

? 從服務(wù)中尋找營銷的商機

ü 不同性格客戶的交流方式

ü 客戶對10086服務(wù)的升級體驗

ü 傾聽客戶表述的問題

ü 確認客戶的真實想法

ü 從表述中尋找營銷的商機

ü 提問挖掘客戶的需求

? 客戶消費心理的分析

ü 客戶購買心理分析

ü 客戶購買心理的形成過程

ü 客戶購買的心理變化軌跡

ü .客戶防御抵觸業(yè)務(wù)推薦

ü 客戶群體的消費模型建立與分析

案例分析1：客戶對主動外呼營銷的抵觸

案例分析2：客戶對10086平臺的信任度講授 案例分析 模板應(yīng)用說明 課堂研討 實戰(zhàn)問題交流1、培養(yǎng)客戶代表的主動營銷心態(tài)

2、教會客戶代表如何尋找商機

3、教會客戶代表掌握客戶心理動機的工具**天時間內(nèi)容方法目的下午第二篇：話務(wù)員在線4G終端營銷技巧篇

**步：開場白設(shè)計

? 開場白讓客戶進入我們的頻道

? 交叉營銷的三種開場白

ü 讓對方開心開場白設(shè)計

ü 讓對方信任開場白設(shè)計

ü 讓對方重視的開場白設(shè)計

? 交叉營銷中的轉(zhuǎn)換詞分享

? 案例分析：在線隱性營銷推薦4G蘋果5S手機

? 案例分析：在線推薦彩鈴服務(wù)

第二步：深度挖掘客戶需求

? 請示層提問

? 信息層提問

? 問題層提問

? 解決問題層提問

? 信息層 問題層

? 案例：深度挖掘客戶對手機報的需求

? 案例：**提問挖掘客戶投訴的真正目的

第三步：有效的產(chǎn)品介紹

? 體驗介紹法

? 分解介紹法

? 對比介紹法

? 客戶見證法

? 案例：用分解介紹法推薦來電提醒業(yè)務(wù)

案例：用客戶見證法推薦捆綁套餐講授 案例分析 模板應(yīng)用說明 課堂研討 實戰(zhàn)問題交流? 10086人員掌握在被動服務(wù)中理解、抓住客戶需求，短時間內(nèi)有效的將關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推薦給客戶

? 把握客戶需求，了解客戶心理，合適的使用話術(shù)，靈活應(yīng)變客戶的各種要求

? 從心理學(xué)的角度分析客戶對待營銷電話的心理變化過程，運用恰當?shù)姆绞胶图记纱蛳蛻纛檻]，迅速建立信任達成業(yè)務(wù)推薦成功。 第二天時間內(nèi)容方法目的上午 第四步：客戶異議處理

? 正確認識客戶異議

? 面對異議的正確心態(tài)

? 客戶異議處理的3種方法

? 客戶常見異議

ü 我考慮考慮

ü 我暫時不需要

ü 我只是問問而已

ü 我很忙，沒時間

ü 需要的時候，再電話過來吧

ü 你們的業(yè)務(wù)我不感興趣

ü 這個業(yè)務(wù)很麻煩，不需要

ü 你們不用打電話過來了，我需要我自然會主動找你們

ü 這個業(yè)務(wù)沒有什么優(yōu)惠

ü 你們不會亂扣費吧

ü 我打算用電信的號碼了

ü 你們的服務(wù)能不能好一點

ü 你們能不能不要來煩我

ü 你們怎么老是跟我推業(yè)務(wù)？

ü 你們不是在騙我吧

第五步：把握促成信號

? 促成信號的把握

? 什么是促成信號？

? 促成的語言信號

第六步：促成技巧

? 促成意識的提升

? 首次促成技巧

? 二次促成技巧

第七步：電話結(jié)束語

? 專業(yè)的結(jié)束語

讓客戶滿意的結(jié)束語講授 案例分析 模板應(yīng)用說明 課堂研討 實戰(zhàn)問題交流1、 掌握客戶異議處理的方法和步驟；

2、 掌握如何促成交易的技巧；下午 第三篇：話務(wù)員在線營銷案例分享篇

? 電話營銷在中國的發(fā)展

? 話務(wù)員職業(yè)生涯發(fā)展

? 中國的電話營銷在哪些行業(yè)在運用

2 案例分享：某移動呼叫中心電話營銷的成功案例

2 案例分享：某電信呼叫中心電話營銷的成功案例

2 案例分享：保險公司呼叫中心成功電話營銷案例分享

2 案例分析：IT行業(yè)呼叫中心電話營銷成功案例分享

2 案例分析：金融行業(yè)呼叫中心成功電話營銷案例分享

2 案例分析：商旅行業(yè)呼叫中心成功電話營銷案例分享

2 案例分析：電視購物呼叫中心成功電話營銷成功案例分享

2 案例分析：外包呼叫中心電話營銷成功案例分享講授 案例分析 模板應(yīng)用說明 課堂研討 實戰(zhàn)問題交流學(xué)習(xí)成功案例，演練和驗證學(xué)習(xí)技巧




 

舒冰冰老師的其它課程

曾經(jīng)服務(wù)過的客戶：廣州在線、南方人才網(wǎng)、智通人才網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)、品科網(wǎng)絡(luò)公司、用友軟件、立白集團、美亞集團、中國塑料信息網(wǎng)、中國國際期貨公司、中國人壽、貴陽郵政、南方航空、紅塔恒仁、南方李錦記、中國建行深圳分行深圳耀皮玻璃香港興利集團、廣州光大銀行、上海建行、中國農(nóng)大、上海智海、江西省科協(xié)、中國人壽四川公司、德力西集團、重慶同浩行知有限公司、建行北京分行、人

 講師：舒冰冰詳情

課程時長：2天課程對象：電話經(jīng)理、客服代表課程規(guī)模：30人，多不超過40人注：課程內(nèi)容可以根據(jù)調(diào)研結(jié)果做修改和調(diào)整培訓(xùn)課程大綱注：本課程內(nèi)容會根據(jù)調(diào)研結(jié)果進行修改和調(diào)整，另實戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計有針對性的案例篇：基礎(chǔ)篇——電話經(jīng)理溝通技巧篇基礎(chǔ)篇說明：此篇內(nèi)容首先是培養(yǎng)電話經(jīng)理綜合素質(zhì)，從而取得客戶的信任度；其次是提高電話經(jīng)理面對客戶時的反應(yīng)能力

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電話禮儀   01.01

課程內(nèi)容：一、導(dǎo)言——電話是公共關(guān)系的工具1、商務(wù)電話禮儀的重要性2、影響通話質(zhì)量的重要素二、開篇——電話溝通的前期準備1、準備一——桌上天地左右護法2、準備二——掌握客戶資料靈活應(yīng)用3、準備三——電話溝通的良好心態(tài)二、正文——接聽與撥打電話的技巧1、接聽電話技巧一——良好接聽電話的肢體語言2、接聽電話技巧二——清脆響亮的聲3、接聽電話技巧三——程序的規(guī)范4

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【課程大綱】培訓(xùn)主題包括但不限于以下方面：部分：升級版電話營銷技巧——讓你輕松成為電話營銷講師ü傳統(tǒng)的電話營銷與頂級電話營銷的區(qū)別ü中國移動外呼員與電話客戶經(jīng)理的區(qū)別ü王牌電話溝通技巧塑造講師形象ü頂級電話營銷的前端——抓潛ü頂級電話營銷的中端——快速成交ü頂級電話營銷的后端——續(xù)值ü頂級電話客戶經(jīng)理六項魅力打造ü快速倍增業(yè)績的三大法寶ü全新上市升級版電話營

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【課程大綱】部分：消費者心理分析與電話營銷技巧ü中國移動電話營銷現(xiàn)狀分析ü客戶心理分析ü客戶性格分析ü傳統(tǒng)電話營銷與高級電話營銷的區(qū)別案例：消費者為什么抗拒電話營銷案例：中國移動外呼接通率為什么下降？第二部分：客戶需求分析與產(chǎn)品分析能力提升馬斯洛需求層次淺析學(xué)會換位思考從一個精明的消費者角度思考營銷客戶需求分析技能——四級提問技巧請示層提問信息層提問問題層提

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篇：電話營銷理念升級篇節(jié)：升級版電話營銷三大核心原則amp;Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價值amp;Oslash;把客戶的風(fēng)險降到小化amp;Oslash;永遠讓客戶有贏的感覺第二節(jié)：升級版電話營銷三大核心理念amp;Oslash;升級版電話營銷150法則amp;Oslash;升級版電話營銷曲線法則（情感、間接銷售）amp;Oslash;升級版電話營

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課程大綱：2天一、電話經(jīng)理綜合篇n電話經(jīng)理的心態(tài)剖析Oslash;員工心態(tài)剖析ü興奮期——謹慎打電話ü恐懼期——害怕打電話ü困惑期——不想打電話ü平穩(wěn)期——高效打電話游戲：跨出心中的障礙案例：打電話被客戶拒絕太多，我恐懼打電話給客戶案例：客戶不適合這個產(chǎn)品，我打電話給他有心理壓力案例：我是為客戶做服務(wù)的，給客戶銷售產(chǎn)品有壓力n員工積極性的培養(yǎng)：Oslash;

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篇：電話營銷理念升級篇節(jié)：升級版電話營銷三大核心原則Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價值Oslash;把客戶的風(fēng)險降到小化Oslash;永遠讓客戶有贏的感覺第二節(jié)：升級版電話營銷三大核心理念Oslash;升級版電話營銷150法則Oslash;升級版電話營銷曲線法則（情感、間接銷售）Oslash;升級版電話營銷行動法則第二篇：電話營銷策略升級篇節(jié):電話營銷

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篇：聲音、提升“親和力”篇Oslash;親和力的三個概念Oslash;電話里親和力表現(xiàn)Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)的控制ü音量的控制ü語氣的控制ü語速的控制ü微笑的訓(xùn)練現(xiàn)場訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動聽的聲音現(xiàn)場模擬：如何訓(xùn)練可愛的聲音錄音分析傾聽非常有親和力的電話錄音小練習(xí)：語態(tài)的控制能力第二篇：溝通能力提升“親和力”篇1、電話服務(wù)技能之一-------

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一、發(fā)聲訓(xùn)練及嗓音保護篇n電話經(jīng)理發(fā)聲訓(xùn)練Oslash;呼吸訓(xùn)練ü聞花香ü吹蠟燭ü咬住牙ü繞口令Oslash;聲帶訓(xùn)練ü吊嗓子Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)訓(xùn)練ü音量訓(xùn)練ü語氣訓(xùn)練ü語速訓(xùn)練ü微笑訓(xùn)練Oslash;現(xiàn)場訓(xùn)練：女性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動聽的聲音Oslash;現(xiàn)場訓(xùn)練：男性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音n電話經(jīng)理嗓音保護Oslash;氣息

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