《鉆石話務(wù)員親和力培養(yǎng)》培訓(xùn)

課程綱要：

**篇：聲音提升 “親和力”篇

? 親和力的三個概念

? 電話里親和力表現(xiàn)

? 電話中聲音控制能力

? 培養(yǎng)感染的聲音對工作的價值

案例：某呼叫中心連續(xù)三個月銷冠話務(wù)員——動聽的聲音可以提高銷售業(yè)績

案例：某呼叫中心話務(wù)運用有感染力的聲音，為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)

案例：聲音的變化可以巧妙解決客戶的投訴

案例：運用聲音的感染力解決客戶的騷擾（客戶要私人號碼、詢問個人隱私）

視頻欣賞：聲音的魅力

ü 聲調(diào)的控制

現(xiàn)場訓(xùn)練：話務(wù)員抑揚(yáng)頓挫快速訓(xùn)練

ü 音量的控制

現(xiàn)場訓(xùn)練：話務(wù)員聲音音量控制訓(xùn)練

ü 語氣的控制

案例：為什么會出現(xiàn)不耐煩，客戶不滿意的語氣？

現(xiàn)場訓(xùn)練：同樣的句子，不同的語氣訓(xùn)練

ü 語速的控制

現(xiàn)場訓(xùn)練：語速強(qiáng)化訓(xùn)練技巧

ü 微笑和笑容的訓(xùn)練

案例：把握笑容的時機(jī)

現(xiàn)場訓(xùn)練：訓(xùn)練迷人甜甜的笑容

現(xiàn)場訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動聽的聲音

現(xiàn)場模擬：如何訓(xùn)練可愛的聲音錄音分析

現(xiàn)場模擬：讓你的個性聲音散發(fā)魅力

錄音分析：分析話務(wù)員在電話中的親和力

情景模擬：請用有親和力的聲音，為一位呼入的客戶，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

第二篇：溝通能力提升“親和力”篇

? 電話服務(wù)技能之一-------服務(wù)規(guī)范禮儀和服務(wù)用語

ü **專業(yè)的接聽電話禮儀

ü 接聽規(guī)范禮儀

ü 接聽前的禮儀

ü 接聽中禮儀

ü 接聽開頭語禮儀

ü 電話等待禮儀

ü 電話轉(zhuǎn)接禮儀

ü 接聽誤打電話禮儀

ü 聽找人電話禮儀

ü 接聽咨詢電話禮儀

ü 電話結(jié)束禮儀

ü 電話禮儀禁忌

電話禮儀訓(xùn)練：話務(wù)員接通一通咨詢業(yè)務(wù)的客戶

ü 電話服務(wù)用語禁忌

? 電話服務(wù)技能之二------- 提問技能

ü 提問的三大好處

ü 提問在投訴中的運用

ü 提問在銷售中的運用

ü 提問在服務(wù)中的運用

ü 常見的兩種提問方法（開放式、封閉式）

ü 接聽電話有效提問技巧

2   縱深性問題——獲得細(xì)節(jié)

2 了解性問題——了解客戶基本信息

2 關(guān)閉式問題——確認(rèn)客戶談話的重點

2 征詢性問題——問題的初步解決方案

2 服務(wù)性問題——超出客戶的滿意

案例分析：運用提問技巧提高客戶滿意度

情景模擬：運用提問挖掘客戶對業(yè)務(wù)的需求

提問游戲：挖掘需求

? 電話服務(wù)技能之三——在電話里耐心地傾聽

ü 傾聽的三層特殊含義

ü 傾聽的障礙

案例：專業(yè)術(shù)語引起的傾聽障礙

案例：方言引起的傾聽障礙

視頻欣賞：呼叫中心方言溝通引起的傾聽障礙

案例：主觀意識引起的傾聽障礙

ü 傾聽的三個層次

2 表層意思

2 聽話聽音

2 聽話聽道

傾聽小游戲：一次無效的溝通

ü 傾聽的四個技巧

2 回應(yīng)技巧

案例：面對面的回應(yīng)技巧（表情、動作、語言）

案例：電話中的回應(yīng)技巧

案例：超級經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組

2 確認(rèn)技巧及話術(shù)

2 澄清技巧及話術(shù)

案例：一次投訴客戶的澄清

案例：某呼叫中心話務(wù)和客戶的思想，不在同一個頻道

視頻欣賞：被人誤會的情景

2 記錄技巧及話術(shù)

模擬訓(xùn)練：傾聽處理一通誤會的電話

? 電話服務(wù)技能之四——引導(dǎo)控制通話權(quán)

ü 引導(dǎo)的**層含義——由此及彼

案例：把客戶的注意力進(jìn)行轉(zhuǎn)移的技巧——由此及彼

ü 引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長避短

快樂游戲A：找產(chǎn)品的缺點和不足

快樂游戲B：把產(chǎn)品的不足和缺點，變成優(yōu)點和好處

ü 在電話中如何運用引導(dǎo)技巧，把不足引導(dǎo)成優(yōu)勢

練習(xí)：當(dāng)客戶說的你產(chǎn)品質(zhì)量不好

練習(xí)：當(dāng)客戶說公司的服務(wù)不好

練習(xí)：當(dāng)客戶要投訴我們時

練習(xí)：當(dāng)客戶對產(chǎn)品提出異議時

? 電話服務(wù)技能之五——同理拉近客戶距離

ü 什么是同理心？

ü 對同理心的正確認(rèn)識

案例：身邊發(fā)生的家庭故事，運用同理心輕松解決

案例：同理心輕松處理親子關(guān)系

案例：同理心輕松處理客戶抱怨，不滿

案例：同理心輕松處理客戶投訴

案例：同理心輕松處理客戶異議

視頻欣賞：客戶著急如何運用同理匹配

ü 表達(dá)同理心的四個步驟

ü 同理心有效話術(shù)

情景演練：我要投訴你們的員工，請用同理化解客戶的怒氣

? 電話服務(wù)技能之六——贊美是溝通的潤滑劑

ü 贊美的價值和意義

ü 認(rèn)清贊美的本質(zhì)

案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應(yīng)

ü 面對面贊美的方法

ü 巧妙贊美的3點

ü 電話中贊美客戶的方法

ü 直接贊美

ü 比較贊美

ü 感覺贊美

案例：如何贊美客戶的聲音

案例：如何贊美男性客戶

案例：如何贊美女性客戶

案例：如何贊美投訴的客戶

案例：如何贊美提出異議的客戶

快樂游戲：贊美的魅力

第三篇：情緒壓力緩解提升“親和力”篇

? 培養(yǎng)積極心態(tài)

ü 正確認(rèn)知電話服務(wù)工作

ü 電話主動服務(wù)的價值認(rèn)知

ü 從工作到事業(yè)的思維改變

ü 從厭煩到喜歡的思維模式

ü **新的三種優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)狀態(tài)

ü 成就你的積極心態(tài)

ü 神咒改變你的心境

ü 改變恐懼心理的五種方法

案例：呼叫中心話務(wù)員職業(yè)生涯規(guī)劃

案例：一個工作了8年的優(yōu)秀話務(wù)員

現(xiàn)場練習(xí)：心態(tài)即可調(diào)整工具

? 情緒與壓力管理技能

案例：富士康公司事件分析壓力

案例：男人壓力釋放的常見方法

案例：女人壓力釋放的常見方法

案例：壓力狀態(tài)的身體反應(yīng)

案例：話務(wù)員常見5種壓力源分析

ü 不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源

ü 壓力對我們的影響

ü 現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀

ü 心理壓力的兩個層面

練習(xí)：工作壓力的自我評估

ü 負(fù)面壓力對你我的影響

練習(xí)：如何面對壓力

? 常見的壓力問題和對策

案例：面對高不可攀的業(yè)績壓力，如何緩解？

案例：面對超長時間的工作加班，如何調(diào)節(jié)？

案例：對自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫，如何調(diào)節(jié)心態(tài)？

案例：經(jīng)常受到臨時性任務(wù)打擾，如何緩解壓力？

案例：別客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理，如何緩解壓力？

案例：被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難，如何緩解壓力？

案例：無法平衡自己工作和家庭，如何調(diào)整？

案例：被客戶罵，我恐懼做這份工作，如何緩解壓力？

案例：考核指標(biāo)多，工作壓力太大了，如何調(diào)整？

案例：同事的業(yè)績比我做得好，我總是做什么都不行，如何調(diào)整？

案例：孩子不聽話，成績不好，如何緩解此類壓力？

案例：我**近遇到了非常多的煩心事，如何緩解此類壓力？

案例：我在不斷的付出、努力，但并沒有得到任何回報，如何緩解此類壓力？

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