第一天9：00—9：151、 建立快樂(lè)學(xué)習(xí)王國(guó)ü 學(xué)習(xí)狀態(tài)調(diào)整ü 熱身相互認(rèn)識(shí)ü 評(píng)選學(xué)習(xí)評(píng)委ü 演練席和評(píng)委席安排? 學(xué)習(xí)目標(biāo)設(shè)定? 課程內(nèi)容分享9：15—10：302、 腳本設(shè)計(jì)運(yùn)用的三大原則n 尊重原則案例：存話(huà)費(fèi)送話(huà)費(fèi)腳本設(shè)計(jì)訓(xùn)練n 互動(dòng)原則案例：全球通套餐遷移腳本設(shè)計(jì)訓(xùn)練n 贏(yíng)的原則案例：GPRS包月套餐腳本設(shè)計(jì)訓(xùn)練? 現(xiàn)場(chǎng)演練1：尊重原則的腳本設(shè)計(jì)方法? 現(xiàn)場(chǎng)演練2：互動(dòng)原則之停頓、提問(wèn)技巧使用? 現(xiàn)場(chǎng)演練3：贏(yíng)的原則的腳本設(shè)計(jì)方法10：3010：40課間休息10：50—12：00l 開(kāi)場(chǎng)白腳本設(shè)計(jì)ü 開(kāi)場(chǎng)白之開(kāi)頭語(yǔ)腳本設(shè)計(jì)ü 問(wèn)候語(yǔ)2 問(wèn)候語(yǔ)設(shè)計(jì)調(diào)節(jié)員工興奮點(diǎn)2 常用的6種問(wèn)候語(yǔ)

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天時(shí)間內(nèi)容方法目的上午 篇：話(huà)務(wù)員在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)培養(yǎng)篇? 服務(wù)心態(tài)向主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)的轉(zhuǎn)變ü 10086客服中心的轉(zhuǎn)型認(rèn)識(shí)ü 從服務(wù)到營(yíng)銷(xiāo)的心態(tài)轉(zhuǎn)變ü 服務(wù)心態(tài)與主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)的共通點(diǎn)ü 10086話(huà)務(wù)員在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)培養(yǎng)ü 服務(wù)的升級(jí)就是主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)ü 在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提高客戶(hù)感知度ü 呼入營(yíng)銷(xiāo)碰到的心理障礙突破ü 呼入營(yíng)銷(xiāo)成功的關(guān)鍵要素ü 呼入營(yíng)銷(xiāo)的流程與關(guān)鍵步驟? 從服務(wù)中尋找營(yíng)銷(xiāo)的商機(jī)ü 不同性格客戶(hù)的交流方式ü 客戶(hù)對(duì)10086服務(wù)的升級(jí)體驗(yàn)ü 傾聽(tīng)客戶(hù)表述的問(wèn)題ü 確認(rèn)客戶(hù)的真實(shí)想法ü 從表述中尋找營(yíng)銷(xiāo)的商機(jī)ü 提問(wèn)挖掘客戶(hù)的需求? 客戶(hù)消費(fèi)心理的分析ü 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理分析ü 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理的

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課程大綱課程收益：1、 了解電話(huà)交叉營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)、流程和難點(diǎn)，明確電話(huà)交叉營(yíng)銷(xiāo)的思維理念、心態(tài)定位；2、 掌握電話(huà)交叉營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵點(diǎn)及分析技巧，能夠敏銳的發(fā)現(xiàn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中交叉營(yíng)銷(xiāo)的機(jī)會(huì)；3、 大量的錄音分析與情景模擬演練，提升學(xué)員交叉營(yíng)銷(xiāo)的能力；4、 掌握電話(huà)交叉營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)的設(shè)計(jì)、編寫(xiě)技巧。授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬演練等方式培訓(xùn)學(xué)員：中國(guó)移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心話(huà)務(wù)員、客戶(hù)代表課程時(shí)長(zhǎng)：2天/期（12小時(shí)）課程綱要：電話(huà)交叉營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)知與心態(tài)壓力緩解電話(huà)交叉營(yíng)銷(xiāo)的意義與價(jià)值電話(huà)交叉營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)客服中心電話(huà)交叉營(yíng)銷(xiāo)和外呼營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別電話(huà)交叉營(yíng)銷(xiāo)為什么那么難電話(huà)交叉營(yíng)銷(xiāo)的難點(diǎn)在哪里案

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【課程大綱】部分：電話(huà)經(jīng)理服務(wù)流程? 電話(huà)經(jīng)理首次電話(huà)拜訪(fǎng)? 中高端客戶(hù)欠費(fèi)催繳及余額預(yù)警? 中高端客戶(hù)套餐到期前及時(shí)提醒? 中高端客戶(hù)特色日子拜訪(fǎng)（生日、節(jié)假日）? 中高端客戶(hù)的關(guān)懷行動(dòng)? 中高端客戶(hù)個(gè)性化信息的收集? 中高端客戶(hù)挽留與客戶(hù)投訴處理技巧第二部分 取得客戶(hù)信任的五個(gè)要素案例閱讀和研討：如何取得客戶(hù)信任？? “贊美”是溝通中的潤(rùn)滑劑? “同理心”的應(yīng)用是溝通中的另一潤(rùn)滑劑? 積極傾聽(tīng)更容易讓我們成為被客戶(hù)接受的人? 了解客戶(hù)性格以適應(yīng)客戶(hù)溝通風(fēng)格? 尋找共同點(diǎn)以快速拉近距離? 談客戶(hù)感興趣的話(huà)題，客戶(hù)才會(huì)對(duì)我們感興趣l? 真正關(guān)心客戶(hù)和家人，客戶(hù)也才會(huì)關(guān)心我們案例分析：客戶(hù)原本是

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【課程大綱】篇：電話(huà)經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)塑造及壓力緩解n 電話(huà)溝通前的心理準(zhǔn)備? 電話(huà)溝通前的心態(tài)準(zhǔn)備——培養(yǎng)積極的心態(tài)ü 心態(tài)一：正確認(rèn)知電話(huà)經(jīng)理和外呼代表的區(qū)別ü 心態(tài)二：正確認(rèn)知主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)工作ü 心態(tài)三：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)也是一種服務(wù)n 在現(xiàn)實(shí)中調(diào)試出主動(dòng)積極的好心態(tài)ü 營(yíng)銷(xiāo)時(shí)主動(dòng)追求心理平衡ü 培育自己豁達(dá)、開(kāi)闊的胸懷ü 凡事從正面來(lái)考慮和對(duì)待ü 用寧?kù)o的心態(tài)來(lái)工作ü 用愉快的情緒來(lái)面對(duì)現(xiàn)實(shí)和人際關(guān)系ü 營(yíng)造愉快的組織氛圍ü 學(xué)會(huì)進(jìn)行自我激勵(lì)與激勵(lì)他人n 電話(huà)經(jīng)理情緒控制與壓力管理? 不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來(lái)源? 壓力對(duì)我們的影響ü 現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀ü 心理壓力的兩個(gè)層面ü 練習(xí)：工作壓力的自我評(píng)估ü

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課程綱要：篇：客戶(hù)類(lèi)型及消費(fèi)心理分析篇客戶(hù)類(lèi)型及消費(fèi)心理分析客戶(hù)為什么抵觸電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)？客戶(hù)為什么聽(tīng)到移動(dòng)公司就掛斷電話(huà)？客戶(hù)消費(fèi)心理的兩大核心需求客戶(hù)的六種購(gòu)買(mǎi)類(lèi)型分析a) “成本型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話(huà)術(shù)b) “品質(zhì)型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話(huà)術(shù)c) “配合型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話(huà)術(shù)d) “叛逆型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話(huà)術(shù)e) “自我決定型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話(huà)術(shù)f) “外界決定型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話(huà)術(shù)第二篇：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧及話(huà)術(shù)應(yīng)答篇營(yíng)銷(xiāo)技巧一：開(kāi)場(chǎng)白前30秒開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)的三要素開(kāi)場(chǎng)白禁用語(yǔ)和常用詞開(kāi)場(chǎng)白客戶(hù)說(shuō)：“不需要”時(shí)，應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)處理開(kāi)場(chǎng)白客戶(hù)情緒不好，應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)處理開(kāi)場(chǎng)客

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