舒冰冰 老師
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舒冰冰老師的內(nèi)訓(xùn)課程
一、話務(wù)員服務(wù)禮儀篇? 專業(yè)的接聽電話禮儀? 外呼電話禮儀? 跟進電話禮儀? 不規(guī)范的電話禮儀? 電話禮儀禁忌? 電話禮儀規(guī)范禮貌用語二、話務(wù)員交叉營銷技巧篇n 營銷技巧一：親和力? 親和力的三個概念? 電話里親和力表現(xiàn)? 電話中聲音控制能力ü 聲調(diào)ü 音量ü 語氣ü 語速ü 笑聲? 言之有禮ü 中國移動不規(guī)范的電話禮儀（接聽、外呼）ü 中國移動電話禮儀禁忌ü 中國移動電話服務(wù)用語禁忌ü 中國移動電話禮儀規(guī)范禮貌用語實戰(zhàn)演練：女性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動聽的聲音實戰(zhàn)演練：男性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音n 營銷技巧二：提問技巧? 提問的好處? 常見的兩種提問方法? 接聽電話有效提問技巧ü 縱深
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【課程大綱】模塊一 電話營銷知識素養(yǎng)提升1.1新時期電話經(jīng)理的定位及使命1.1.1新競爭環(huán)境下電話營銷模式的優(yōu)勢1.1.2全業(yè)務(wù)運營時代電話客戶經(jīng)理的使命1.1.3新時期電話客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求1.1.4共同的約定——我們的職業(yè)操守1.2電話營銷知識1.2.1電話營銷流程及發(fā)展前景分析1.2.2電話營銷的基本流程1.2.3電話營銷的應(yīng)用1.2.4中國移動電話營銷現(xiàn)狀分析1.2.5電話營銷的發(fā)展前景分析1.2.6傳統(tǒng)電話營銷與高級電話營銷的區(qū)別1.2.7案例分析：消費者為什么抗拒電話營銷1.2.8案例分析：中國移動外呼接通率為什么下降？1.3客戶消費心理分析1.3.1人的一般消費心理現(xiàn)象分析1.3
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【課程大綱】模塊一 心態(tài)調(diào)整及客戶消費心理分析一、培養(yǎng)積極心態(tài)重新定位電話營銷把電話營銷變成一份事業(yè)塑造陽光心態(tài)的方法成就你的積極心態(tài)神咒改變你的心境改變恐懼心理的五種方法渡過電話營銷的疲憊期二、情緒與壓力管理技能不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源壓力對我們的影響現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀心理壓力的兩個層面練習(xí)：工作壓力的自我評估負面壓力對你我的影響常見的壓力問題和對策面對高不可攀的業(yè)績壓力怎么辦？面對超長時間的工作加班怎么辦？對自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？經(jīng)常受到臨時性任務(wù)打擾怎么辦？別客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？被客戶埋怨、責罵、刁難怎么辦？無法平衡自己工作和家庭怎么辦？案例：被客戶罵，我恐懼做這份工作案
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課程綱要：篇：電話營銷基礎(chǔ)知識? 電話營銷基礎(chǔ)知識電話營銷流程及發(fā)展前景分析電話營銷的基本流程電話營銷的應(yīng)用中國移動電話營銷現(xiàn)狀分析電話營銷的發(fā)展前景分析傳統(tǒng)電話營銷與高級電話營銷的區(qū)別案例分析：消費者為什么抗拒電話營銷案例分析：中國移動外呼接通率為什么下降？第二篇：電話營銷實戰(zhàn)技巧? 營銷技巧一：開場白前30秒ü 開場白之規(guī)范開頭語問候語公司介紹部門介紹個人介紹免費電話確認對方身份請示性禮貌用語錄音分析：中國移動開頭語分析案例：接通率低的開頭語小練習(xí)：陌生客戶常用的3種開頭語小練習(xí)：老客戶開頭語現(xiàn)場演練：接通率高的3種開頭語ü 富有吸引力的開場白ü 開場白禁用語ü 開場白引起對方的興趣讓對方
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課程綱要：? 全業(yè)務(wù)運營下電話營銷價值探討l 全業(yè)務(wù)運營下電話營銷的現(xiàn)狀分析l 新時期電話營銷的應(yīng)用及價值l 電話營銷流程及發(fā)展前景分析l 案例分析：消費者為什么抗拒電話營銷? 對電話經(jīng)理營銷行為的深入理解l 中高端客戶服務(wù)與銷售的關(guān)系l 電話經(jīng)理與普通電話銷售人員的區(qū)別l 從三個不同的層面理解電話經(jīng)理營銷l 三種不同銷售人員的分析? 中高端客戶電話營銷的策略l 發(fā)現(xiàn)中高端客戶的潛在需求l 匹配客戶、贏得好感l(wèi) 謹慎措辭、把握時機l 與客戶建立信任的依賴關(guān)系? 以客戶為中心的電話營銷流程概述l 電話營銷不打無準備之仗l 富有吸引力的電話營銷開場白/問候語l 電話營銷中主動提問問題和積極傾聽以了
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課程綱要：模塊一：電話經(jīng)理的定位與心態(tài)電話經(jīng)理的自我角色認知與定位電話經(jīng)理的職責與定位具備職業(yè)化素養(yǎng)是做好工作的前提與基礎(chǔ)電話經(jīng)理應(yīng)具備的能力結(jié)構(gòu)案例分析電話溝通前的心理準備電話溝通前的心態(tài)準備——培養(yǎng)積極的心態(tài)客戶至上的服務(wù)心態(tài)服務(wù)心態(tài)的有效構(gòu)筑成就你的積極心態(tài)充分的準備是緩解緊張的有效方法模塊二：電話經(jīng)理工作效能提升電話營銷工作計劃管理目標設(shè)定與分解工作任務(wù)分解法任務(wù)指標的推展與落實計劃的三步曲與七要素執(zhí)行計劃的一般程序建立計劃執(zhí)行的追蹤、評估和改正辦法電話營銷的日工作計劃和總結(jié)電話營銷的周工作計劃和總結(jié)電話營銷工作計劃工具案例：電話經(jīng)理是如何制定工作計劃模塊三：電話經(jīng)理專業(yè)能力塑造超強親