舒冰冰老師的內(nèi)訓(xùn)課程
課程綱要：內(nèi)容教學(xué)方式時(shí)長(zhǎng)目的部分：主動(dòng)電話營(yíng)銷準(zhǔn)備工作 明確服務(wù)與營(yíng)銷之間的關(guān)系沒有銷售，為誰服務(wù)？沒有服務(wù)，怎么做銷售？服務(wù)與銷售相結(jié)合以服務(wù)促銷售講師講授0.5小時(shí)明確服務(wù)與營(yíng)銷關(guān)系，學(xué)會(huì)更好的以服務(wù)促銷售 塑造電話主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷積極心態(tài)服務(wù)心理：客戶至上服務(wù)關(guān)鍵：關(guān)懷備至重新定義客戶為尊的拒絕模式客服人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的成功路標(biāo)每個(gè)電話給自己帶來的價(jià)值塑造電話中為客戶創(chuàng)造價(jià)值的優(yōu)勢(shì)心態(tài)講師講授0.5小時(shí)塑造積極的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷心態(tài) 電話服務(wù)規(guī)范和服務(wù)禮儀電話服務(wù)禮儀的基本原則接聽電話的禮儀程序與技巧打電話的禮儀程序與技巧視頻觀看與研討：親和力模式的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)講師講授案例分析模擬演練1小時(shí)掌握規(guī)范
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課程綱要：內(nèi)容教學(xué)方式時(shí)長(zhǎng)目的部分：呼入式主動(dòng)營(yíng)銷準(zhǔn)備工作 明確服務(wù)與營(yíng)銷之間的關(guān)系沒有銷售，為誰服務(wù)？沒有服務(wù)，怎么做銷售？服務(wù)與銷售相結(jié)合以服務(wù)促銷售講師講授0.5小時(shí)明確服務(wù)與營(yíng)銷關(guān)系，學(xué)會(huì)更好的以服務(wù)促銷售 塑造電話主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷積極心態(tài)服務(wù)心理：客戶至上服務(wù)關(guān)鍵：關(guān)懷備至重新定義客戶為尊的拒絕模式客服人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的成功路標(biāo)每個(gè)電話給自己帶來的價(jià)值塑造電話中為客戶創(chuàng)造價(jià)值的優(yōu)勢(shì)心態(tài)講師講授0.5小時(shí)塑造積極的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷心態(tài) 電話服務(wù)規(guī)范和服務(wù)禮儀電話服務(wù)禮儀的基本原則接聽電話的禮儀程序與技巧打電話的禮儀程序與技巧視頻觀看與研討：親和力模式的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)講師講授案例分析模擬演練1小時(shí)掌握規(guī)
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【課程大綱】天 上午部分 取得客戶信任的五個(gè)要素案例閱讀和研討：如何取得客戶信任？n “贊美”是溝通中的潤(rùn)滑劑n “同理心”的應(yīng)用是溝通中的另一潤(rùn)滑劑n 積極傾聽更容易讓我們成為被客戶接受的人n 了解客戶性格以適應(yīng)客戶溝通風(fēng)格n 尋找共同點(diǎn)以快速拉近距離n 談客戶感興趣的話題，客戶才會(huì)對(duì)我們感興趣ln 真正關(guān)心客戶和家人，客戶也才會(huì)關(guān)心我們 案例分析：客戶原本是要轉(zhuǎn)網(wǎng)，后來為什么沒有轉(zhuǎn)網(wǎng)，反倒又辦理了3張卡？ 案例分析：客戶一開始態(tài)度很不配合，但后來一句話，讓客戶態(tài)度馬上轉(zhuǎn)變，為什么？n 以客戶為導(dǎo)向? 時(shí)間解決客戶的問題? 關(guān)注客戶需求，不推薦客戶不適合的產(chǎn)品和服務(wù)? 重視客戶服務(wù)，服務(wù)是銷
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課程綱要：篇：電話經(jīng)理服務(wù)規(guī)范篇 超強(qiáng)親和力的聲音訓(xùn)練n 親和力的三個(gè)概念n 電話里親和力表現(xiàn)n 正確的發(fā)音方式n 電話中聲音控制能力n 聲調(diào)的控制n 音量的控制n 語氣的控制n 語速的控制n 微笑的訓(xùn)練n 錄音分析：聽電話錄音分析親和力的幾個(gè)指標(biāo)n 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔、專業(yè)的聲音n 現(xiàn)場(chǎng)模擬：如何訓(xùn)練可愛、甜美的聲音專業(yè)的外呼、接聽電話禮儀n 接聽電話禮儀n 開場(chǎng)白中的禮儀n 通話中的禮儀n 電話結(jié)束禮儀n 電話禮儀禁忌n 現(xiàn)場(chǎng)演練：不規(guī)范/規(guī)范的電話禮儀電話中的規(guī)范用語第二篇：電話經(jīng)理高級(jí)溝通技巧篇 電話溝通技巧一：傾聽技巧n 傾聽的三層含義n 傾聽的障礙n 傾聽中停頓的使用n 傾聽
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篇：電話邀約準(zhǔn)備工作篇? 心態(tài)的準(zhǔn)備ü 魔咒案例分析：為什么電話經(jīng)理工作不積極ü 魔咒容易在電話營(yíng)銷中心迅速傳播案例：?jiǎn)T工為什么不敢打電話？ü 神咒案例：早班會(huì)可以提高員工的積極性ü 神咒練習(xí)練習(xí)：傳遞呼叫中心的正能量ü 分析員工的工作壓力源（客戶、同事、領(lǐng)導(dǎo)、自身）訓(xùn)練：電話經(jīng)理快速緩解壓力的五種方法ü 重新框架——調(diào)整快樂的營(yíng)銷心態(tài)ü 對(duì)電話營(yíng)銷的正確認(rèn)識(shí)視頻：愛上你的營(yíng)銷工作ü 對(duì)產(chǎn)品的正確認(rèn)知游戲：產(chǎn)品自信的建立? 高級(jí)溝通技巧的準(zhǔn)備ü 傾聽技巧——處理客戶提出的異議ü 引導(dǎo)技巧——呈現(xiàn)終端產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)ü 同理技巧——安撫客戶的情緒ü 贊美技巧——快速拉近客戶關(guān)系第二篇：電話邀約之開場(chǎng)白
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課程大綱：一、4G手機(jī)與手機(jī)應(yīng)用篇手機(jī)與通信業(yè)發(fā)展的相輔相成ü 歷史大展臺(tái)：從15款經(jīng)典手機(jī)看通信業(yè)15年發(fā)展歷程ü 移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)制式發(fā)展對(duì)終端的推動(dòng)與束縛ü 4G/3G（LTE）帶來的巨大行業(yè)變革機(jī)遇ü 中移動(dòng)的三個(gè)層面的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境ü 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展與用戶需求的噴發(fā)掌握手機(jī)特色應(yīng)用，吸引客戶關(guān)注ü 手機(jī)購物系列應(yīng)用講解：淘寶APP、當(dāng)當(dāng)APP、蘑菇街……ü 社交型應(yīng)用系列講解：微信、微博、陌陌、飛聊、papa……ü 手機(jī)管理型應(yīng)用系列講解：通信錄備份、后臺(tái)應(yīng)用管理、文件傳輸……ü 工具箱型應(yīng)用系列講解：超級(jí)尺、計(jì)算器、訊飛語音…….ü 生活幫助型應(yīng)用系列講解：大眾點(diǎn)評(píng)、航班管家、夜生活…