客戶關(guān)系分層服務(wù)

  培訓(xùn)講師：許晉

講師背景：
許晉領(lǐng)導(dǎo)力訓(xùn)練專家，清華總裁班特聘講師，中國企業(yè)家協(xié)會特聘高級講師，香港光華管理學(xué)院特聘講師，時代光華高級認(rèn)證講師，電視教育頻道、職業(yè)指南頻道特聘講師，北京創(chuàng)業(yè)孵育協(xié)會培訓(xùn)講師，地方金融論壇做客嘉賓，農(nóng)資經(jīng)銷商雜志特聘顧問。曾任北京時代光華 詳細(xì)>>

許晉
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客戶關(guān)系分層服務(wù)詳細(xì)內(nèi)容

客戶關(guān)系分層服務(wù)

【課程大綱】

一單元  客戶關(guān)系分層服務(wù)

一、選擇顧客（Select Customers）

  • 按照特性與喜好，將市場劃分成區(qū)塊
  • 目標(biāo)對準(zhǔn)高價值的顧客
  • 確認(rèn)投資在能獲利的機會中
  • 增加每位顧客的收入
  • 增加顧客的獲利率

二、爭取顧客（Acquire Customers）

  • 客戶開發(fā)
  • 顧問式銷售
  • 強化產(chǎn)品或服務(wù)解決問題方式的特殊性
  • 增購公司的其它產(chǎn)品或服務(wù)，產(chǎn)生升級效果

三、保有顧客（Retain Customers）

  • 持續(xù)傳送基本的價值主張
  • 服務(wù)質(zhì)量保證
  • 提供頂級顧客服務(wù)
  • 創(chuàng)造加值效果的伙伴關(guān)系
  • 快速響應(yīng)顧客的需求
  • 創(chuàng)造高忠誠度的顧客

四、發(fā)展顧客關(guān)系（Grow relationships with customer）

  • 提供加值的特色及服務(wù)
  • 針對目標(biāo)顧客的需求發(fā)展specific solutions。
  • 顧客關(guān)系管理
  • 了解顧客的組織、行業(yè)、特殊工作，提供優(yōu)秀的咨詢顧問服務(wù)、解決顧客問題

五、銷售模式的核心分類

  • 效能型及效率型銷售模式
  • 不同銷售模式對人員的要求
  • 不同銷售模式人員的素質(zhì)模型

第二單元  如何跟客戶關(guān)鍵人建立親和力

一、 如何找到關(guān)鍵人

二、認(rèn)識你的客戶性格及溝通方法

  • 視覺型、觸覺型、聽覺型
  • 三種類型的溝通方式
  • 九型人格外在行為模式、內(nèi)在心理動機、變動規(guī)律
  • 九型人格在營銷中的應(yīng)用

三、溝通技巧的四要素（望、聞、問、切）

四、溝通互動技巧訓(xùn)練

  • 微笑是溝通中具魅力的武器
  • 保持什么樣的目光？
  • 運用肢體語言
  • 保持恰當(dāng)?shù)臏贤ň嚯x



第三單元  深度建設(shè)客戶客情關(guān)系——業(yè)務(wù)從關(guān)系做起

一、理解客戶三的思維

  • 客戶關(guān)系的基礎(chǔ)；
  • 客戶關(guān)系發(fā)展的四種類型；
  • 三客戶關(guān)系的意義與識別（親近度，信任度，人情）；

二、做關(guān)系的總體策略和具體技巧

  • 建關(guān)系的技巧（建關(guān)系的核心在于“建”從無到有）；
  • 做關(guān)系的技巧（做關(guān)系的核心在于“做”提升加深）；
  • 拉關(guān)系的技巧（拉關(guān)系的核心在于“來”拉來拉滿）；
  • 用關(guān)系的技巧（用關(guān)系的核心在于“用”借用資源）；
  • 實戰(zhàn)練習(xí)：建立一份客戶檔案；
  • 實戰(zhàn)練習(xí)：建立一份客戶組織關(guān)系分析圖

三、客戶滿意度 VS 客戶忠誠度

  • 何謂客戶滿意度
  • 何謂客戶忠誠度

四、由客戶滿意到客戶忠誠的策略

  • 全員動員服務(wù)客戶
  • 全方位的客戶關(guān)懷（電話、短信息、QQ、EMAIL、BBS、MSN問候）
  • 常規(guī)問候：1-3-7-21法則；問候話術(shù)
  • 重要節(jié)假日的問候：問候話術(shù)
  • 形式比內(nèi)容更重要

五、客戶深度開發(fā)技巧

  • 客戶重復(fù)營銷技巧
  • 客戶交叉營銷技巧
  • 客戶轉(zhuǎn)介紹營銷技巧
  • 短片觀看及案例分析：麥當(dāng)勞讓客戶快樂重復(fù)消費、轉(zhuǎn)介紹消費案例



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