關鍵時刻MOT

  培訓講師：覃曦

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覃曦中國管理資源網(wǎng)高級培訓講師新加坡SQ咨詢中心首批認證講師/顧問中央人民廣播電臺直播嘉賓清華大學總裁班課程特聘講師上海交通大學總裁班課程特聘講師實戰(zhàn)經(jīng)驗具有10年咨詢培訓專業(yè)經(jīng)驗，一直致力于流程管理和服務管理方面的研究和實踐，專注于需求客 詳細>>

覃曦
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關鍵時刻MOT詳細內(nèi)容

關鍵時刻MOT

**單元  關鍵時刻MOT的價值

1. 我們在這里的意義

2. 客服人員三個層面的成長

3. 十年IBM轉型的根本

4. 服務的本質(zhì)

第二單元  客戶認知是唯一標準

1. 錄像學習：誰扼殺了這個合約

2. 什么是關鍵時刻

3. 關鍵時刻的認知影響后的決策

4. 與客戶認知爭辯是大的陷阱

5. 把控每個關鍵接觸點獲取忠誠客戶   

第三單元  關鍵時刻的行為模式

1. 錄像學習：無辜的留話者

2. 行為改變之前，態(tài)度決定一切

3. 理解關鍵時刻MOT的行為模式

4. 服務行為改變，達成績效

5. 優(yōu)質(zhì)服務=態(tài)度 服務藍圖 行為模式

第四單元  客戶服務行為模式之一：探索（Explore）

1 為客戶著想到底要想什么

2 企業(yè)利益與個人利益分析練習

3 客戶期望的是他表達出來的嗎

4 如何探詢客戶期望

5 積極傾聽的七要點   

第五單元  內(nèi)外部客戶價值鏈

1 錄像學習：好心的同事

2 前方和后方的價值關系

3 如何管理客戶的期望

4 為客戶和公司創(chuàng)造雙贏條件

第六單元 客戶服務行為模式創(chuàng)造雙贏


1 錄像學習：繁忙的客戶經(jīng)理

2 錄像學習：專業(yè)的競爭對手

3 從簡單要求挖掘深層次的需求

4 挖掘客戶需求的提問技術

5 傾聽是建立客戶信任的鑰匙

6 同感傾聽的關鍵技術

7 把細微的線索轉化為業(yè)務機會

第七單元  客戶服務行為模式之二：提議（Offer）

1 什么是適當?shù)奶嶙h

2 客戶利益與公司利益的平衡

3 “免費午餐”你會送嗎？

4 什么情況下不能提議

5 與客戶達成共識

第八單元  與客戶共同成長，創(chuàng)造更高價值

1 錄像學習：不傾聽的業(yè)務副總裁

2 察覺客戶的心理期望為客戶增值

3 傾聽與引導技巧的深入分析

4 正確使用和鞏固客戶關系

5 如何用個人關系為客戶增值

第九單元  客戶服務行為模式之三：行動（Action）

1 行動是提議的延續(xù)

2 不要口氣比力氣大

3 行動的5C原則

4 行動的注意要點

第十單元  客戶服務行為模式之四：確認（Confirm）

1 確認是畫龍點睛之筆

2 確認的三個核心意義

3 確認的常用方法和語句

4 確認客戶的期望和感知

5 讓正面關鍵時刻留存

第十一章  關鍵時刻MOT循環(huán)

1 壓死駱駝的后一根稻草

2 錄像：于事無補的求助專線

3 投訴處理的邏輯和步驟

4 關鍵時刻與企業(yè)競爭優(yōu)勢的實現(xiàn)

第十二章  做到比知道更重要

1 培訓回顧與小結

2 關鍵時刻MOT案例收集

3 制訂個人改善計劃


 

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　　章：企業(yè)差距　　背景：集合多家企業(yè)咨詢結果，分享企業(yè)常見問題?！　?.管理常見的八大問題　　方向不明，盲目決策　　管理混亂　　角色不清　　合作與溝通困難　　執(zhí)行力差　　沒有責任心和積極性　　創(chuàng)新障礙　　文化缺失　　2.差距源于執(zhí)行，執(zhí)行源自規(guī)范的管理系統(tǒng)　　第二章：人性管理執(zhí)行　　1.管理和執(zhí)行的真諦　　2.人性定理和執(zhí)行力定理　　3.規(guī)范化不等于標準化

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績效杠桿   01.01

章：績效管理的價值—為什么要做績效管理績效管理改變員工前途、改變企業(yè)發(fā)展高度1案例：誰是優(yōu)秀員工2企業(yè)管理困惑與績效管理的本質(zhì)3績效管理的意義和目的4績效管理與績效考核5績效管理面臨的困境第二章：績效指標的確定—考核什么才有效績效指標就是指揮棒，想要什么就考核什么，想改變什么就考什么1活動：誰的得分高2績效管理的方法論—MBO的特點與應用—KPI的特點與應用

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單元：競爭思維與服務管理1.體驗經(jīng)濟下競爭新思維2.卓越服務的本質(zhì)3.服務的真實瞬間4.客戶忠誠的必然條件第二單元：從戰(zhàn)略的高度理解服務管理1.超越客戶期望的企業(yè)服務模式2.模式轉變的成功因素與挑戰(zhàn)3.完美服務實現(xiàn)卓越客戶體驗4.服務戰(zhàn)略要回答的五大問題5.客戶價值四個層次第三單元：卓越服務的體系模型1.系統(tǒng)缺陷是客戶流失的根源2.服務五大差距檢驗組織服務能

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有效溝通   01.01

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