市場(chǎng)分析和產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)管理

課程大綱

產(chǎn)品的市場(chǎng)調(diào)研、分析、運(yùn)營(yíng)和戰(zhàn)略管理

市場(chǎng)調(diào)研研究什么？用來(lái)做什么？

市場(chǎng)調(diào)研的實(shí)施環(huán)節(jié)：企業(yè)的營(yíng)銷、生產(chǎn)、研發(fā)、客服等各環(huán)節(jié)工作中的市場(chǎng)調(diào)研

市場(chǎng)調(diào)研的實(shí)施過(guò)程解析：?jiǎn)柧碓O(shè)計(jì)、采樣、檢測(cè)、分析等

產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)管理管什么？——產(chǎn)品管理和CRM管理

產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)管理的主要工作機(jī)制和模式

市場(chǎng)調(diào)研的實(shí)施：如何開展合適而精準(zhǔn)的市場(chǎng)調(diào)研工作？

消費(fèi)者購(gòu)買研究和目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分

導(dǎo)致營(yíng)銷成功的要素分析：營(yíng)銷環(huán)境——消費(fèi)者購(gòu)買模型—營(yíng)銷活動(dòng)之間的關(guān)系

2.消費(fèi)者特征變量：地理變量、社會(huì)角色變量、生理變量、心理變量和參與狀態(tài)

3.產(chǎn)品利益變量：不同的用戶特征有怎樣不同的產(chǎn)品利益訴求點(diǎn)有哪些？

4.消費(fèi)者購(gòu)買決策模型研究：哪些環(huán)節(jié)是影響消費(fèi)者購(gòu)買差異的主要環(huán)節(jié)？

1）消費(fèi)者購(gòu)買決策過(guò)程分析

輸入：營(yíng)銷感知、社會(huì)文化背景要素

處理：需求確認(rèn)、詢比價(jià)、替代品評(píng)估、決策規(guī)則

輸出：購(gòu)買（嘗試性購(gòu)買、重復(fù)購(gòu)買）、評(píng)價(jià)

2）細(xì)分環(huán)節(jié)：動(dòng)機(jī)、搜尋、認(rèn)知、決策四個(gè)主要環(huán)節(jié)來(lái)了解消費(fèi)者購(gòu)買差異

5. 市場(chǎng)細(xì)分的原由、目的和意義：市場(chǎng)細(xì)分就是將資源聚集在有價(jià)值的領(lǐng)域。

6.從動(dòng)機(jī)/用途環(huán)節(jié)細(xì)分市場(chǎng)：先從基本的用途的差異性方面來(lái)細(xì)分客戶群。

 1）從產(chǎn)品用途分析產(chǎn)品利益變量（針對(duì)不同用途產(chǎn)品所能實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)）；

 2）從購(gòu)買原因分析用戶特征變量（什么樣的客戶才能出現(xiàn)這些問(wèn)題？）

    A 從客戶個(gè)人技術(shù)、行為缺失等方面問(wèn)題分析客戶的特征；

    B 從問(wèn)題發(fā)生場(chǎng)景和時(shí)間分析客戶的特征；

    C 從問(wèn)題發(fā)生的外部社會(huì)環(huán)境分析客戶特征；

    D 從材料、設(shè)備等物質(zhì)條件問(wèn)題分析客戶特征；

    E 從信息缺失、不對(duì)稱等方面問(wèn)題分析客戶特征；

    F 從資金、資源等缺失方面分析客戶特征

7.從渠道/服務(wù)環(huán)節(jié)細(xì)分市場(chǎng)：從消費(fèi)者了解和尋找產(chǎn)品的渠道和服務(wù)方式來(lái)細(xì)分。

 1）從產(chǎn)品獲取渠道的便利性來(lái)分析用戶特征和產(chǎn)品利益訴求

 2）從產(chǎn)品獲取渠道的環(huán)境、場(chǎng)景、時(shí)間等因素來(lái)細(xì)分

 2）從客戶關(guān)系溝通角度來(lái)分析用戶特征和產(chǎn)品利益訴求

8.從產(chǎn)品認(rèn)知環(huán)節(jié)細(xì)分市場(chǎng)：對(duì)于同一產(chǎn)品用途下的客戶，從價(jià)值/價(jià)格比的角度如何細(xì)分？

1）產(chǎn)品價(jià)值認(rèn)知：功能性價(jià)值、社會(huì)性價(jià)值、情感性價(jià)值、認(rèn)知價(jià)值(epistemic) 和條件價(jià)值

2）產(chǎn)品價(jià)格認(rèn)知：價(jià)格、轉(zhuǎn)換成本

3）風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知：使用風(fēng)險(xiǎn)、轉(zhuǎn)換風(fēng)險(xiǎn)等

4）品牌認(rèn)知

5）產(chǎn)品形象、包裝認(rèn)知

6）消費(fèi)者知識(shí)架構(gòu)、個(gè)性、他人對(duì)消費(fèi)者認(rèn)知的影響

7) 消費(fèi)態(tài)度:認(rèn)知、環(huán)境的影響如何形成消費(fèi)者的消費(fèi)態(tài)度？

9.從購(gòu)買模式環(huán)節(jié)細(xì)分市場(chǎng)：不同的購(gòu)買模式對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買差異有什么影響？

 1）個(gè)人購(gòu)買、家庭購(gòu)買、組織購(gòu)買

 2）消費(fèi)角色：使用者、決策者、影響者等

10.市場(chǎng)調(diào)研和實(shí)施：如何組織實(shí)施細(xì)分客戶群工作？

    1）常見調(diào)研方法

       A 專項(xiàng)市場(chǎng)調(diào)研：?jiǎn)柧碚{(diào)查、訪談、焦點(diǎn)小組、觀察等

       B 銷售過(guò)程對(duì)客戶的訪談和行為觀察

       C 分析銷售者對(duì)產(chǎn)品的購(gòu)買和使用情況

2）常見客戶群細(xì)分方法

A 單項(xiàng)和多維變量細(xì)分法

B 系列變量細(xì)分法

C 多變量組合細(xì)分法

D 細(xì)分市場(chǎng)的注意事項(xiàng)

三、 市場(chǎng)情報(bào)采集和宏觀環(huán)境分析:如何收集市場(chǎng)情報(bào)，分析宏觀環(huán)境變化？

1.基于PLM（產(chǎn)品生命周期）的大數(shù)據(jù)采集和分析

1）什么是PLM大數(shù)據(jù)分析？

2）PLM大數(shù)據(jù)采集的維度：生產(chǎn)、銷售、運(yùn)輸、配送、使用、報(bào)廢階段的大數(shù)據(jù)

3）大數(shù)據(jù)分析的視角：視角：產(chǎn)品導(dǎo)向、用戶導(dǎo)向、競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向和戰(zhàn)略導(dǎo)向

4）內(nèi)外部需求采集的篩選、驗(yàn)證和管理

2.消費(fèi)者情報(bào)采集

1）消費(fèi)者情報(bào)類型：客戶分類和規(guī)模、客戶特征、價(jià)值訴求、消費(fèi)行為等；

2）相關(guān)利益者情報(bào)

3）情報(bào)采集渠道

A 營(yíng)銷活動(dòng)：銷售報(bào)表、售前咨詢?cè)L談、電話營(yíng)銷分析、網(wǎng)絡(luò)推廣分析等；

B 運(yùn)營(yíng)活動(dòng)：客服咨詢建議、運(yùn)營(yíng)日志、安裝工程記錄等；

C 調(diào)研活動(dòng)：用戶觀察、領(lǐng)先客戶研究、市場(chǎng)調(diào)研等。

3.競(jìng)爭(zhēng)及行業(yè)情報(bào)采集

1）競(jìng)品情報(bào)類型：競(jìng)品分析、對(duì)手動(dòng)態(tài)、對(duì)手戰(zhàn)略、資源變化等

2）情報(bào)采集渠道：競(jìng)品測(cè)試分解、資料考古、相關(guān)利益方等；

4.產(chǎn)品情報(bào)內(nèi)部采集

1）研發(fā)及生產(chǎn)：新材料、新技術(shù)、新標(biāo)準(zhǔn)、生產(chǎn)能力提升、基礎(chǔ)設(shè)施等

2）營(yíng)銷和服務(wù)：銷售方式、渠道、營(yíng)銷組合、服務(wù)支持等

3）財(cái)務(wù)：產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)

4）管理支持：人力資源、管理機(jī)制等

5.行業(yè)情報(bào)和企業(yè)戰(zhàn)略情報(bào)采集

1）行業(yè)分析：宏觀經(jīng)濟(jì)、法規(guī)、行業(yè)構(gòu)成、規(guī)模等

2）相關(guān)行業(yè)分析

3）企業(yè)戰(zhàn)略情報(bào)：愿景、經(jīng)營(yíng)情況、目標(biāo)、戰(zhàn)略規(guī)劃等。

四、 目標(biāo)市場(chǎng)的選擇和產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)績(jī)效評(píng)估:如何管理好企業(yè)產(chǎn)品，并不斷優(yōu)化產(chǎn)品組合的效益？

1. 市場(chǎng)吸引力分析

  1）市場(chǎng)規(guī)模：目標(biāo)市場(chǎng)的容量、規(guī)模及需求量變化情況；

  2）細(xì)分市場(chǎng)：有無(wú)新的細(xì)分市場(chǎng)出現(xiàn)？

  3）需求訴求：目標(biāo)客戶對(duì)產(chǎn)品的需求和訴求發(fā)生了什么變化？（強(qiáng)度、指向）

  4）轉(zhuǎn)換成本：客戶轉(zhuǎn)換到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的成本和風(fēng)險(xiǎn)變化情況。

2. 產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力分析

  1）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況：形式競(jìng)爭(zhēng)、品類競(jìng)爭(zhēng)、屬類競(jìng)爭(zhēng)、預(yù)算競(jìng)爭(zhēng)

  2）新進(jìn)入者

  3）供應(yīng)鏈變化

  4）替代性產(chǎn)品和服務(wù)

  5）利益相關(guān)者

3.戰(zhàn)略一致性分析

  1）資源一致性：企業(yè)的人力財(cái)力及市場(chǎng)資源是否有效支持產(chǎn)品發(fā)展？

  2）戰(zhàn)略異動(dòng)：企業(yè)的戰(zhàn)略變化是否有利產(chǎn)品發(fā)展？

  3）組織異動(dòng)：企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和流程變化有利產(chǎn)品發(fā)展？

4.產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)績(jī)效指標(biāo)選擇：

 1）市場(chǎng)表現(xiàn)指標(biāo)

    a 收益：銷量、利潤(rùn)、增長(zhǎng)率等

    b 份額：市場(chǎng)比率、競(jìng)爭(zhēng)力、用戶數(shù)等

    c 成本：資金成本、時(shí)間成本

    d 能力：交付周期、服務(wù)范圍、速度、頻率等

    e 客戶價(jià)值：新客戶、流失客戶、高價(jià)值客戶、毒藥客戶

 2）財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)

    a 計(jì)劃和實(shí)際的投資回報(bào)率

b 計(jì)劃和實(shí)際的市場(chǎng)份額

3）企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)類指標(biāo)

4）客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)

5）社會(huì)評(píng)價(jià)指標(biāo)

5.產(chǎn)品組合和生命周期分析：當(dāng)前企業(yè)產(chǎn)品線的分類和生命周期狀態(tài)時(shí)怎樣的？

  1）產(chǎn)品生命周期狀態(tài)：投入期、導(dǎo)入期、成熟期、衰退期

  2）產(chǎn)品組合分析矩陣

     A 效益/成本矩陣

     B 市場(chǎng)吸引力/風(fēng)險(xiǎn)矩陣

     C 市場(chǎng)吸引力/戰(zhàn)略一致性矩陣

     D 利潤(rùn)/增長(zhǎng)率矩陣；銷量/利潤(rùn)矩陣

     ………

  3）產(chǎn)品系列分類：形象產(chǎn)品、利潤(rùn)產(chǎn)品、銷量產(chǎn)品、促銷產(chǎn)品

       波士頓矩陣：明星產(chǎn)品、金牛產(chǎn)品、問(wèn)題產(chǎn)品、瘦狗產(chǎn)品

4）產(chǎn)品組合策略優(yōu)化： 擴(kuò)充產(chǎn)品組合；縮減產(chǎn)品組合；優(yōu)化產(chǎn)品組合等

五、 產(chǎn)品線管理:產(chǎn)品的市場(chǎng)覆蓋、延伸、整合和緊縮

1. 產(chǎn)品線概述：為什么要分產(chǎn)品線？產(chǎn)品線深度、長(zhǎng)度、寬度和密度

2. 基于產(chǎn)品功用延伸新產(chǎn)品

3. 基于技術(shù)資源延伸新產(chǎn)品

1）資源的分類：實(shí)體資產(chǎn)、知識(shí)資產(chǎn)、人力資源、金融資產(chǎn)。

2）企業(yè)資源的分析：基于產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程分析企業(yè)所擁有的資源

3）資源的開發(fā)和再使用：租賃、轉(zhuǎn)讓、買賣等。

4）基于資源的產(chǎn)品線延伸：一家外貿(mào)公司是如何賣起咖啡來(lái)的？

4. 基于目標(biāo)客戶的活動(dòng)來(lái)延伸新產(chǎn)品

  1）目標(biāo)客戶類型和用戶活動(dòng)類型

   2）基于用戶活動(dòng)類型延伸的業(yè)務(wù)線和產(chǎn)品類型

5. 產(chǎn)品線戰(zhàn)略和產(chǎn)品組合

1）產(chǎn)品組合的意義：什么是產(chǎn)品組合？為什么要產(chǎn)品組合？

     2）產(chǎn)品組合策略：如何根據(jù)企業(yè)的績(jī)效和市場(chǎng)情況來(lái)調(diào)整產(chǎn)品組合？

           a  擴(kuò)大產(chǎn)品組合

           b 減少和優(yōu)化產(chǎn)品組合

3）產(chǎn)品組合的設(shè)計(jì)方法和原理

            a 價(jià)值**大化法則

            b 平衡法則

            c 戰(zhàn)略一致性法則

      4. 產(chǎn)品組合的設(shè)計(jì)應(yīng)用

六、 產(chǎn)品戰(zhàn)略管理:產(chǎn)品的市場(chǎng)目標(biāo)、定位、市場(chǎng)策略和創(chuàng)新管理

1. 產(chǎn)品戰(zhàn)略管理和主要構(gòu)成要素

2. 市場(chǎng)目標(biāo)和計(jì)劃制定

3. 市場(chǎng)領(lǐng)域選擇和產(chǎn)品覆蓋

4. 產(chǎn)品定位：定位和認(rèn)知圖

5. 市場(chǎng)策略制定

6. 產(chǎn)品創(chuàng)新策略

      1）產(chǎn)品改良的類型：增加功能、減少功能、強(qiáng)化功能、減少成本

2）功能和應(yīng)用創(chuàng)新

3）核心技術(shù)的升級(jí)和系統(tǒng)進(jìn)化

4）人機(jī)交互和外觀設(shè)計(jì)創(chuàng)新

5）成本創(chuàng)新和標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)

6）產(chǎn)業(yè)升級(jí)轉(zhuǎn)型

7. 產(chǎn)品建設(shè)路徑

8. 項(xiàng)目資源配置和選擇

七、商業(yè)模式設(shè)計(jì)：如何優(yōu)化產(chǎn)品定價(jià)、渠道等，調(diào)整產(chǎn)品商業(yè)模式，提升效益？

1. 商業(yè)模式創(chuàng)新概述：產(chǎn)品商業(yè)模式創(chuàng)新的目的、意義？如何**商業(yè)模式創(chuàng)新為企業(yè)盈收？

2. 商業(yè)模式要素：

3. 基于產(chǎn)品—細(xì)分市場(chǎng)模型的業(yè)務(wù)模式：基于當(dāng)前細(xì)分市場(chǎng)需求，來(lái)改造現(xiàn)有商業(yè)模式。

1）產(chǎn)品重定位：發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的多種用途和發(fā)現(xiàn)新的細(xì)分市場(chǎng)。

2）縱向滲透：同一細(xì)分市場(chǎng)提供多款豐富產(chǎn)品。

3）橫向拓展：將同一產(chǎn)品賣給不同細(xì)分市場(chǎng)。

4. 基于渠道—客戶關(guān)系模型的業(yè)務(wù)模式：

1）渠道的類型和設(shè)計(jì)

2）客戶關(guān)系和類型和設(shè)計(jì)

5. 基于成本—盈利模式的業(yè)務(wù)模式：

1）成本的組成和分?jǐn)偡绞?/p>

2）盈利模式：資產(chǎn)銷售、使用收費(fèi)、訂閱、租賃、授權(quán)

3）定價(jià)模式：標(biāo)價(jià)、協(xié)商定價(jià)、實(shí)時(shí)市場(chǎng)價(jià)、基于產(chǎn)品特性定價(jià)等

6. 基于生產(chǎn)模式不同的業(yè)務(wù)模式：

1）標(biāo)準(zhǔn)自主生產(chǎn)

2）定制模式

3）社區(qū)互助

7.基于資源和合作的業(yè)務(wù)模式：

1）核心資源再利用

2）合作關(guān)系開發(fā)：戰(zhàn)略聯(lián)盟、競(jìng)合、新業(yè)務(wù)合作等

8. 常見的商業(yè)模式：

1）模式1：非綁定式商業(yè)模式

2）模式2：長(zhǎng)尾式商業(yè)模式

3）模式3：多邊平臺(tái)式商業(yè)模式

4）模式4：免費(fèi)式商業(yè)模式

5）模式5：開放式商業(yè)模式

八、新產(chǎn)品發(fā)布、上市和孵化過(guò)程管理：產(chǎn)品開發(fā)完成后，產(chǎn)品管理部門如何推進(jìn)產(chǎn)品在市場(chǎng)上的營(yíng)銷工作？

1. 新產(chǎn)品的孵化過(guò)程模型

2. 產(chǎn)品發(fā)布上市流程：發(fā)布計(jì)劃—產(chǎn)品（及資料）準(zhǔn)備—品牌包裝—營(yíng)銷計(jì)劃—培訓(xùn)、發(fā)布

3. 營(yíng)銷組合、商業(yè)模式設(shè)計(jì)：商品組合、商業(yè)模式和營(yíng)銷組合的設(shè)計(jì)方法

4. 營(yíng)銷計(jì)劃制定：試銷上市計(jì)劃、推廣宣傳計(jì)劃等

5. 銷售及運(yùn)營(yíng)流程設(shè)計(jì)

6. 商品化包裝：產(chǎn)品白皮書、FAQ、網(wǎng)站、視頻等宣傳材料

7. 品牌及產(chǎn)品包裝管理

8. 試產(chǎn)和技術(shù)支持

9. 運(yùn)維、試銷和正式上市

九、 CRM管理：產(chǎn)品銷售流程和銷售腳本設(shè)計(jì)

1. 銷售流程、腳本和銷售漏斗的設(shè)計(jì)原理

銷售場(chǎng)景、方式、流程和信息接觸點(diǎn)

銷售場(chǎng)景的搭設(shè)

銷售流程的效率評(píng)估

銷售過(guò)程中的客戶需求和期望值分析

購(gòu)買模型的測(cè)算

客戶價(jià)值的測(cè)算

流程化的銷售流程和腳本設(shè)計(jì)

銷售數(shù)據(jù)和銷售漏斗分析

常見的銷售流程解析

l 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷

l 大客戶營(yíng)銷

l 電話營(yíng)銷

l 會(huì)議營(yíng)銷

十、 目標(biāo)客戶群的挖掘、細(xì)分和價(jià)值分析

1. 目標(biāo)客戶特征的假定和推演

l 目標(biāo)客戶可識(shí)別的顯著外在特征推演

l 目標(biāo)客戶地理位置分布推演

l 目標(biāo)客戶活動(dòng)類型和規(guī)律推演

l 目標(biāo)客戶的教育、價(jià)值、文化、宗教觀念背景推演

2. 目標(biāo)客戶的類型和聚類：按照當(dāng)前的營(yíng)銷活動(dòng)或者開發(fā)活動(dòng)設(shè)計(jì)聚類的標(biāo)準(zhǔn)。

3. 目標(biāo)客戶群的市場(chǎng)容量估算和發(fā)展預(yù)測(cè)

4. 目標(biāo)客戶群的價(jià)值：**易接觸的客戶、**有價(jià)值的客戶、**有潛力的客戶等等

十一、 營(yíng)銷組合設(shè)計(jì)

1. O2O運(yùn)營(yíng)模式

l 商業(yè)畫布的構(gòu)成和元素

l 商業(yè)模式設(shè)計(jì)模型解析

l O2O運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的構(gòu)架和布局

l 線上線下的渠道分工和布局

2. 線上/線下聯(lián)動(dòng)推廣

l 營(yíng)銷策略、計(jì)劃

l 線上/線下業(yè)務(wù)雙驅(qū)動(dòng)模式

l 線上的傳播模型

l 線下的體驗(yàn)?zāi)Ｐ?/p>

l 電子郵件營(yíng)銷

l 微營(yíng)銷

l O2O營(yíng)銷

l 聯(lián)署計(jì)劃營(yíng)銷

l 知識(shí)營(yíng)銷

l 事件營(yíng)銷

l 廣告、鏈接和流量交互

l 合作資源和渠道營(yíng)銷

3. 定價(jià)研究

l 價(jià)格、價(jià)值和成本關(guān)系

l 主要定價(jià)方式和模型

l 客戶感知價(jià)值測(cè)量

l 定價(jià)范圍和目標(biāo)

l 生命周期定價(jià)策略模型

4. 渠道研究

l 渠道的功能、網(wǎng)絡(luò)和層級(jí)

l 客戶對(duì)渠道的認(rèn)知和訴求

l 渠道目標(biāo)和約束條件

l 渠道的設(shè)計(jì)模型：中間商的數(shù)量、類型和責(zé)任

5. 商品套裝、促銷裝、以及解決方案設(shè)計(jì)

l 解決方案、服務(wù)和產(chǎn)品組合設(shè)計(jì)

l 產(chǎn)品—市場(chǎng)—技術(shù)三維矩陣圖：產(chǎn)品關(guān)聯(lián)性

l 解決方案的設(shè)計(jì)模型

6. 促銷研究

l 促銷目標(biāo)

l 促銷預(yù)算

l 終端客戶促銷和交易性促銷

l 市場(chǎng)測(cè)試和評(píng)估客戶促銷

十二、 市場(chǎng)研究和品牌包裝宣傳

    1. 消費(fèi)者信息接觸的渠道和方式

l 有目的的接觸

l 偶然性接觸機(jī)會(huì)

l 維持接觸狀態(tài)

    2. 消費(fèi)者的注意和感知模式

l 潛意識(shí)注意——集中注意

l 產(chǎn)品包裝與集中注意：感知水平、參與狀態(tài)、刺激物在環(huán)境中的顯著性

l 選擇性注意：內(nèi)在相關(guān)性和環(huán)境相關(guān)性

l 感知：對(duì)產(chǎn)品形象、服務(wù)、質(zhì)量、風(fēng)險(xiǎn)等感知

l 理解：刻板印象和學(xué)習(xí)

8.消費(fèi)者的知識(shí)和產(chǎn)品學(xué)習(xí)

l 消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的知識(shí)結(jié)構(gòu)

l 消費(fèi)者學(xué)習(xí)的方法

l 消費(fèi)者對(duì)動(dòng)機(jī)、態(tài)度和消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的學(xué)習(xí)過(guò)程

9.消費(fèi)態(tài)度和決策規(guī)則研究：消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品不同的態(tài)度有怎樣的產(chǎn)品需求？如何引導(dǎo)改變消費(fèi)者態(tài)度？

十三、 市場(chǎng)研究和客戶關(guān)系管理

1. 消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量和價(jià)值的體驗(yàn)和評(píng)價(jià)

l 質(zhì)量評(píng)估模型

l 利益、代價(jià)和消費(fèi)價(jià)值之間的關(guān)系

l 提升消費(fèi)價(jià)值的策略

2.消費(fèi)者滿意度評(píng)估

l 滿意度組成要素

l 滿意與不滿意形成過(guò)程

l 影響滿意程度的要素

l 滿意感、信任感和歸屬感的建立

3.消費(fèi)者投訴后果評(píng)估

l 消費(fèi)者不滿表達(dá)方式

l 消費(fèi)者投訴方式

l 影響投訴行為因素

l 投訴對(duì)企業(yè)的影響度分析

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