《銀行服務(wù)禮儀與職業(yè)形象》
《銀行服務(wù)禮儀與職業(yè)形象》詳細(xì)內(nèi)容
《銀行服務(wù)禮儀與職業(yè)形象》
課程大綱/要點：
? 對禮儀的認(rèn)知
2 職業(yè)禮儀的社會心理特征
2 職業(yè)禮儀注重“誠”
2 自律的職業(yè)素養(yǎng)是成功的基石
2 具備優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品質(zhì)及令人信任的銀行文化
? 銀行柜面基本服務(wù)禮儀
2 柜臺服務(wù)人員是銀行的形象代言人
2 溫馨動人的笑容（笑是世界共通的語言、燦爛的笑容，穩(wěn)定客戶的心）
2 眼神服務(wù)（接觸客戶的眼神、提供視線服務(wù)）
2 妥善措辭（如何與客戶互動）
? 銀行職員的專業(yè)形象
2 得體的打扮能提升個人及企業(yè)形象
2 服飾禮儀（男士發(fā)型、制服的修飾及整體形象，女士發(fā)型、制服及飾物的穿戴重點）
2 良好的精神面貌（心理篇、團(tuán)隊篇、專業(yè)性）
? 打造卓越柜臺服務(wù)
2 溫和親切的態(tài)度（相由心生）
2 簡潔得體的表達(dá)（5種表達(dá)方式）
2 誠懇的接待、貼心的照顧
2 介紹（介紹自已、介紹他人、介紹集體）
2 稱呼（新客戶、老客戶、年齡性別不同）
2 善于傾聽（捕捉客戶信息的5個細(xì)節(jié)）
? 接待顧客的技巧
2 顧客靠近時（眼神含笑、手勢迎接）
2 受理客戶業(yè)務(wù)時（快捷的業(yè)務(wù)技能、恰當(dāng)?shù)慕徽劊?/p>
2 業(yè)務(wù)辦理結(jié)束時（讓客戶愉快而歸、愿意再來）
2 顧客抱怨指責(zé)時（同理心非同情心、跟蹤滿意程度）
2 超額超值的服務(wù)（客戶消費心理）
2 顧客希望獲得何種服務(wù)（案例分析）
? 辦理業(yè)務(wù)時的禮儀規(guī)范
2 個人儲蓄業(yè)務(wù)的實際操作及禮儀規(guī)范（流程、服務(wù)用語、服務(wù)禁語、質(zhì)量要求）
2 個人貸款業(yè)務(wù)的實際操作及禮儀規(guī)范（流程、服務(wù)用語、服務(wù)禁語、質(zhì)量要求）
2 個人其他業(yè)務(wù)的實際操作及禮儀規(guī)范（流程、服務(wù)用語、服務(wù)禁語、質(zhì)量要求）
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《銀行危機(jī)管理與輿情應(yīng)對》 03.19
課程名稱：《銀行危機(jī)管理與輿情應(yīng)對》主講：孔凡惠老師6課時課程大綱/要點：一、認(rèn)識危機(jī)管理1、什么是管理學(xué)減法2、什么是突發(fā)事件？3、突發(fā)事件有什么特點4、危機(jī)來自哪里？類型？驅(qū)動因素5、危機(jī)的三重效應(yīng)6、危機(jī)時期：潛伏、爆發(fā)、解決、恢復(fù)二、分析危機(jī)影響力1、分析危機(jī)發(fā)生的頻率2、危機(jī)發(fā)生的影響力3、危機(jī)管理的難度4、危機(jī)引起的公眾關(guān)注度5、輿論的特殊規(guī)律。
講師：孔凡惠詳情
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課程名稱：《網(wǎng)點柜員需求挖掘有效溝通與營銷技能提升》主講：孔凡惠老師6課時課程大綱/要點：1.挖掘和識別目標(biāo)客戶1.借一雙慧眼認(rèn)識你的客戶（快速搜尋及注意事項）2.目標(biāo)客戶的挖掘與確認(rèn)?2.客戶深層需求及決策分析1.客戶類型分析2.高效收集客戶需求信息3.有效引導(dǎo)客戶的需求，激發(fā)客戶的潛在需求4.深刻了解你的客戶心理5.如何采用有針對性的產(chǎn)品銷售方式?3.客
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《客戶投訴管理-網(wǎng)點篇》 03.19
課程名稱：《客戶投訴管理-網(wǎng)點篇》主講：孔凡惠老師6-12課時課程大綱/要點：一、客戶投訴分析1、廣義的客戶與狹義的客戶：2、監(jiān)管部門、媒體、社會監(jiān)督、上級行明查暗訪3、客戶服務(wù)的4個層次4、客戶滿意度及忠誠度區(qū)分5、了解客戶心理，掌握客戶心理6、失去客戶的原因分析：用數(shù)字說話7、客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行8、“客戶異議”之心理
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《客戶投訴管理-理財經(jīng)理篇》 03.19
課程名稱：《客戶投訴管理-理財經(jīng)理篇》主講：孔凡惠老師6-12課時課程大綱/要點：一、客戶投訴分析1、廣義的客戶與狹義的客戶2、監(jiān)管部門、媒體、社會監(jiān)督、上級行明查暗訪3、客戶服務(wù)的4個層次4、客戶滿意度及忠誠度區(qū)分5、了解客戶心理，掌握客戶心理6、失去客戶的原因分析：用數(shù)字說話7、客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行8、“客戶異議”之心
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《做有影響力的“桂園”》 03.19
課程名稱：《做有影響力的“桂園”》主講：孔凡惠老師12課時課程簡介：當(dāng)前銀行業(yè)之間的競爭日趨激烈，網(wǎng)點柜員如何能提升自己的影響力，立于不敗之地呢？首先，應(yīng)該從轉(zhuǎn)變員工的觀念入手，導(dǎo)入服務(wù)理念，讓員工從要我做轉(zhuǎn)變?yōu)槲乙?！第二，要塑造好員工的職業(yè)形象，員工職業(yè)形象如何，直接影響銀行的社會形象。第三，要塑造好員工的服務(wù)心態(tài)，不僅要塑造好外部形象，更要塑造好內(nèi)在的
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《大堂經(jīng)理組織疏導(dǎo)》 03.19
課程名稱：《大堂經(jīng)理組織疏導(dǎo)課程》主講：孔凡惠老師6-12課時課程大綱/要點：一、認(rèn)識我們的客戶1.廣義與狹義的客戶：2.客戶服務(wù)的4個層次3.客戶滿意度及忠誠度區(qū)分4.失去客戶的原因分析：用數(shù)字說話二、廳堂管理組織者及管理１.打造精致柜臺服務(wù)1)溫和親切的態(tài)度（相由心生）2)簡潔得體的表達(dá)（5種表達(dá)方式）3)誠懇的接待、貼心的照顧4)介紹（介紹自已、介紹他
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《客戶投訴管理-大堂經(jīng)理篇》 03.19
課程名稱：《客戶投訴管理----大堂經(jīng)理篇》主講：孔凡惠老師6-12課時課程大綱/要點：一、客戶投訴分析1、廣義的客戶與狹義的客戶：2、監(jiān)管部門、媒體、社會監(jiān)督、上級行明查暗訪3、客戶服務(wù)的4個層次4、客戶滿意度及忠誠度區(qū)分5、了解客戶心理，掌握客戶心理6、失去客戶的原因分析：用數(shù)字說話7、客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行8、“客戶異
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《聚焦消保》----銀行消費者權(quán)益保護(hù)工作培訓(xùn)大綱孔凡惠課程背景我國的金融消費權(quán)益保護(hù)工作近幾年得到了前所未有的強(qiáng)化，成為金融業(yè)深化改革的重要內(nèi)容之一。黨的十九大提出，中國特色社會主義進(jìn)入新時代，我國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。在新時代發(fā)展形勢下，客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，客戶法律意識越來越強(qiáng)，維權(quán)主動
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