營業(yè)廳面對面顧問式主動營銷技巧

  培訓講師：臧其超

講師背景：
臧其超老師咨詢式股權投融專家阿里巴巴—商動力董事三藏資本平臺董事長金三藏投資董事長華師兄弟文化教育集團董事長入股153家公司、17家上市20年培訓行業(yè)資歷清華、北大、中大、浙大等國內(nèi)多所大學MBA/EMBA導師講授課程：☆《轉(zhuǎn)型資本股權戰(zhàn)略 詳細>>

臧其超
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營業(yè)廳面對面顧問式主動營銷技巧詳細內(nèi)容

營業(yè)廳面對面顧問式主動營銷技巧

營業(yè)廳面對面顧問式主動營銷技巧

隨著市場競爭的加劇，過去那種提供簡單服務的“服務代表”的工作環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了重大的變化，今天的環(huán)境是競爭加劇的環(huán)境，是客戶要求更高服務水平的環(huán)境，是一個客戶至上的環(huán)境，是一個更要求有主動工作精神的環(huán)境。 營業(yè)廳已經(jīng)變成了新產(chǎn)品、新服務的重要銷售渠道，
其次，一線工作人員的工作技能要求也發(fā)生了很大的變化，由單純的服務變成了服務營銷，要求我們必需掌握以客戶為中心的銷售技能——顧問式銷售技巧。最后，“服務代表”這樣的名稱已經(jīng)不適合時代的變化了，我們叫做：“服務營銷代表”。
此課程針對營業(yè)廳服務營銷代表的素質(zhì)和心態(tài)改變，如果接觸客戶，并且發(fā)掘客戶需求等方面設計，以提高移動營業(yè)廳服務營銷代表整體服務水平。

 
培訓對象：營業(yè)廳服務營銷代表、值班長、營業(yè)廳經(jīng)理
培訓時間：2天
培訓形式：錄像觀摩、互分組討論、案例分析、課堂練習、實戰(zhàn)演練
學習目標：
金牌服務的實戰(zhàn)技巧，提升客戶問題的解決能力。
改變態(tài)度，具備主動營銷的精神，積極發(fā)掘客戶的需求，樹立顧問意識
積極正面地看待客戶的異議，并正確處理異議，促成銷售
幫助客戶消極心理，積極主動建議客戶購買
利用有效技巧，挽留離網(wǎng)客戶


課程對象——誰需要學習本課程
培訓內(nèi)容：
單元一 什么是金牌服務營銷代表
要成為一個金牌服務營銷代表，首先必須在態(tài)度上進行改變，態(tài)度決定行動。什么樣的態(tài)度呢？就是主動營銷的精神，做客戶的顧問的精神。在工作中，要積極主動地發(fā)掘客戶的需求，滿足客戶的需求；在銷售中，要樹立客戶顧問的意識，一切以客戶利益至上，這樣，才能讓客戶滿意，留住客戶。
l 主動營銷
l 做客戶的顧問

單元二 開場白
開場白是一個銷售的前奏，開場白是否具備必要的技巧是一個服務營銷人員的重要標志。主動詢問式、插入探討式、應答推薦式開場白是移動營業(yè)廳的環(huán)境中常用的幾種開場白。開場白不但要掌握它的語言要素，更重要的是，開場白應該給客戶你愿意為其真誠服務的信息，使客戶從一開始就感受到移動營業(yè)廳的高水平服務。
l 主動詢問式
l 插入探討式
l 應答推薦式

單元三　發(fā)掘客戶需求
通過本章的學習，我們學習了顧問式銷售技巧了解需求的方法，顧問式銷售技巧的背景問題、難點問題、暗示問題、示益問題給我們提供了強大的工具，讓我們能夠了解客戶的潛在需求、發(fā)掘客戶的潛在需求，并幫助客戶把潛在需求變成明確需求。
l 客戶需求分析
l 發(fā)掘客戶需求的技巧

單元四 　介紹產(chǎn)品
本章中我們學習了介紹產(chǎn)品的技巧，介紹產(chǎn)品是有一定規(guī)律的，我們可以按照特征、優(yōu)點、利益、證據(jù)（FABE）這四個步驟來進行產(chǎn)品介紹，除此之外，我們還要了解產(chǎn)品或服務的基本賣點和附加賣點，有針對性地應用FABE的原則。了自如地應用FABE的原則，我們需要熟悉我們的產(chǎn)品和服務，平時要總結產(chǎn)品和服務的賣點，練習產(chǎn)品的FABE的介紹原則，收集相應的案例。這樣在面對客戶時才能應用自如。
l 賣點
l 介紹產(chǎn)品和服務的技巧

單元五 處理異議
客戶的異議處理是服務營銷最重要的階段，異議分為有能力異議和無能力異議，有能力的異議的處理遵循：表示理解該異議→給予相關的證據(jù)→詢問是否接受；無能力異議的處理遵循：表示理解該異議→把焦點轉(zhuǎn)移到總體利益上→重提先前客戶已經(jīng)接受的利益以淡化缺點→詢問是否接受。作為一個金牌服務營銷代表，要積極的、正面地看待客戶的異議，客戶異議的處理實際上是銷售成功的信號。
l 客戶為什么會有異議
l 客戶異議的類型
l 處理異議的原則
l 異議的處理方法

單元六 　建議購買
建議購買是一個銷售流程的最后一步，銷售人員要客戶消極心理，積極主動地建議客戶購買，并簡述購買的好處。在建議購買階段，要注意必要的商務禮儀，不能客戶說不買后，你的臉色就很難看。無論是否購買，都要禮貌相待，因為即使不購買的客戶，他也是我們的潛在客戶。
l 為什么要主動建議購買？
l 如何建議購買

單元七 挽留客戶
離網(wǎng)的客戶的原因是多種多樣的，有的客戶的問題是我們能夠解決的，有的客戶的問題則是我們沒有辦法解決的。但他們都有一個共同點：客戶離網(wǎng)，都存在一定的對策成本，這對策成本就是我們客戶挽留工作的重點，強調(diào)客戶離網(wǎng)的代價，在力所能及的情況下提供給客戶優(yōu)惠的政策，就能盡可能地挽留客戶。
l 客戶離網(wǎng)的原因
l 客戶挽留的策略
l 客戶挽留的技巧

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