《4G時(shí)代流量經(jīng)營的電話銷售服務(wù)技巧》課程大綱

  培訓(xùn)講師：杜榮軒

講師背景：
杜榮軒培訓(xùn)講師/資深顧問個(gè)人介紹：16年一線營銷實(shí)戰(zhàn)、團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)12年客戶經(jīng)理、網(wǎng)格渠道及客服中心線條的培訓(xùn)及實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)十多年來一直為通信行業(yè)、金融行業(yè)提供服務(wù)營銷管理咨詢、培訓(xùn)服務(wù)曾就職于廣東移動(dòng)廣州分公司，從事營銷管理工作，具有豐富 詳細(xì)>>

杜榮軒
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《4G時(shí)代流量經(jīng)營的電話銷售服務(wù)技巧》課程大綱詳細(xì)內(nèi)容

《4G時(shí)代流量經(jīng)營的電話銷售服務(wù)技巧》課程大綱

《4G時(shí)代流量經(jīng)營的電話銷售服務(wù)技巧》

我們不是在賣流量，而是幫客戶在經(jīng)營一種生活方式……

一、問題描述：

(  流量經(jīng)營就是賣套餐嗎？

(  流量經(jīng)營等同于經(jīng)營流量嗎？

(  流量經(jīng)營到底該如何嵌入到客服人員日常的銷售服務(wù)工作中？

…………

不管我們是否愿意，4G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的大門已經(jīng)開啟，語音收入已經(jīng)朝不保夕，流量成為主要的收入增長點(diǎn)。在這種大背景下，作為客服中心的每位同事必須要非常清晰流量經(jīng)營與自身工作的關(guān)系，并掌握流量服務(wù)和流量營銷的技巧，成為真正的“流量達(dá)人”。

二、培訓(xùn)目標(biāo)：

(  讓學(xué)員清楚4G背景下，流量經(jīng)營的意義與內(nèi)容；

(  學(xué)習(xí)大眾客戶對于流量產(chǎn)品和服務(wù)的心理需求及服務(wù)切入點(diǎn)；

(  掌握在線進(jìn)行流量服務(wù)和營銷的方法、話術(shù)，并通過大量的訓(xùn)練讓學(xué)員應(yīng)用。

三、培訓(xùn)特色：

(  從“網(wǎng)絡(luò)、終端、應(yīng)用、技能”四位一體，來闡述流量經(jīng)營的技巧；

(  運(yùn)用大量一線的實(shí)際案例，結(jié)合真實(shí)場景，讓學(xué)員在體驗(yàn)中學(xué)習(xí)。

四、培訓(xùn)時(shí)間：

兩天

五、培訓(xùn)對象

一線服務(wù)人員、班組長

六、課程大綱

一、4G時(shí)代流量經(jīng)營到底要經(jīng)營什么

(  流量經(jīng)營要經(jīng)營什么

ü  網(wǎng)絡(luò)是基礎(chǔ)

ü  終端是載體

ü  應(yīng)用是依托

ü  人員是根本

(  流量經(jīng)營的思路解讀

ü  突破語音收入的瓶頸——流量經(jīng)營的重要意義

ü  我們?yōu)槭裁匆u手機(jī)

ü  軟件應(yīng)用的意義何在

ü  三大運(yùn)營商流量經(jīng)營的思路差異

ü  基于軟件應(yīng)用粘性思路的終端銷售策略

體驗(yàn)一：[頭腦風(fēng)暴]—共同討論一下你是如何理解“網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)——智能終端——產(chǎn)品設(shè)計(jì)——宣傳引導(dǎo)——體驗(yàn)培育——流量營銷——用戶習(xí)慣”這條流量業(yè)務(wù)發(fā)展鏈的

二、4G時(shí)代流量經(jīng)營的服務(wù)要點(diǎn)解讀

(  4G流量經(jīng)營產(chǎn)品消費(fèi)的差異性分析

ü  有形產(chǎn)品的營銷方法

ü  無形產(chǎn)品的營銷方法

ü  客戶需求的本質(zhì)分析

ü  案例分享：微信漂流瓶、搖一搖的本質(zhì)

(  客戶的購買過程和偏好解讀

ü  從認(rèn)識到認(rèn)知

ü  從認(rèn)知到理解

ü  從理解到興趣

(  客戶各種狀態(tài)下的服務(wù)營銷時(shí)機(jī)的辨識

ü  客戶對客服人員不接受時(shí)

ü  發(fā)現(xiàn)客戶對流量產(chǎn)品認(rèn)識不足時(shí)

ü  發(fā)現(xiàn)客戶對自身需求不清楚時(shí)

ü  發(fā)現(xiàn)客戶對流量產(chǎn)品有先入為主的印象時(shí)

ü  ……

體驗(yàn)二：[錄音分享]—找到這通錄音中流量服務(wù)營銷的切入點(diǎn)

三、4G時(shí)代流量經(jīng)營過程中的服務(wù)營銷技巧

(  流量需求挖掘的四個(gè)切入點(diǎn)

ü  客戶基本信息詢問

ü  客戶使用情況詢問

ü  客戶業(yè)務(wù)感知詢問

ü  客戶興趣切入詢問

(  流量需求挖掘的提問技巧

ü  區(qū)分客戶的表面需求和背后需求

ü  如何提問可以取得客戶最大限度的配合

ü  高效了解客戶需求的“提問九宮圖”

ü  更全面了解需求的技巧

ü  更深入了解需求的技巧

ü  讓客戶更愿意配合的技巧

體驗(yàn)三：[流量需求挖掘PK]—小組循環(huán)對壘，看看誰的用時(shí)最短

(  流量產(chǎn)品和服務(wù)介紹的技巧

ü  產(chǎn)品呈現(xiàn)話術(shù)：三句半

ü  示范體驗(yàn)話術(shù)與要點(diǎn)

ü  價(jià)格呈現(xiàn)話術(shù)——漢堡包法則

ü  產(chǎn)品價(jià)值體現(xiàn)的話術(shù)要點(diǎn)

(  客戶異議處理及交叉銷售的技巧

ü  常用快速成交的幾種話術(shù)

ü  客戶提出異議代表什么

ü  如何應(yīng)對客戶的拖延

ü  如何處理客戶的顧慮

ü  如何判斷客戶是否在敷衍

ü  如何應(yīng)用“趨利避害”法讓客戶下決定

ü  交叉銷售引導(dǎo)話術(shù)

體驗(yàn)四：[流量產(chǎn)品推薦訓(xùn)練]—從備選產(chǎn)品中抽出要介紹的產(chǎn)品，運(yùn)用所學(xué)的方法進(jìn)行推薦并處理異議

四、課程要點(diǎn)總結(jié)與答疑

(  關(guān)于流量經(jīng)營的核心總結(jié)

(  關(guān)于客戶對于流量認(rèn)知的總結(jié)

(  關(guān)于流量產(chǎn)品的服務(wù)營銷切入的總結(jié)

 


 

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《政企客戶經(jīng)理服務(wù)營銷全流程技能提升》客戶經(jīng)理，作為運(yùn)營商一線的營銷單元，肩負(fù)著客戶維系服務(wù)、產(chǎn)品方案營銷及談判的重任，因此系統(tǒng)的掌握客戶服務(wù)營銷技能和溝通談判技能對客戶經(jīng)理來說就十分有必要了，在日常的工作中，我們發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)理常常會(huì)遇到以下問題：總感覺在和客戶接觸的過程中，客戶對于我們的服務(wù)工作不是很滿意；自己總是找不到可以和客戶建立更深層次信任關(guān)系的方法，

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政企客戶經(jīng)理商機(jī)挖掘與客情關(guān)系維系技能提升【課程對象】一線政企客戶經(jīng)理【課程時(shí)間】1-2天【講授方式】理論授課+案例討論+模擬訓(xùn)練+視頻分享+小組PK【課程目標(biāo)】了解重要項(xiàng)目的商機(jī)拓展、挖掘與推進(jìn)流程，掌握關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的把控技巧；學(xué)習(xí)如何在整個(gè)營銷過程中，不斷促進(jìn)高層及關(guān)鍵客戶關(guān)系的進(jìn)展和維系；通過案例分享、模擬演練等方式提升學(xué)員的實(shí)戰(zhàn)能力?！菊n程大綱】第一部分

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《直銷團(tuán)隊(duì)管理與業(yè)績管控》一、課程背景:隨著區(qū)域化、網(wǎng)格化營銷的不斷推進(jìn)，直銷團(tuán)隊(duì)需要對網(wǎng)格內(nèi)的客戶進(jìn)行增加精細(xì)化的經(jīng)營，但這首選需要建立一只相對穩(wěn)定且充滿凝聚力和戰(zhàn)斗力的隊(duì)伍。本課程基于直銷團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作現(xiàn)狀，主要從以下三個(gè)方面對學(xué)員能力進(jìn)行提升。二、課程目標(biāo)■學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)溝通、一對一溝通的方法，提升內(nèi)部溝通效率和團(tuán)隊(duì)氛圍；■掌握直銷團(tuán)隊(duì)員工能力管理的技巧，提升團(tuán)

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《客戶投訴處理與應(yīng)對技巧提升》一、問題分析通過過往對投訴處理人員日常工作的調(diào)研和培訓(xùn)，我們發(fā)現(xiàn)部分同事在日常與客戶的溝通過程中，常常會(huì)出現(xiàn)如下的問題：←當(dāng)客戶的要求超出了我們正常的服務(wù)能力范圍，常常不如如何應(yīng)對，最終引發(fā)客戶不滿；←當(dāng)解釋多次后，客戶還是聽不明白，我們有時(shí)就會(huì)表現(xiàn)出無奈和煩躁；←當(dāng)客戶就細(xì)節(jié)問題糾纏不休，溝通時(shí)長無法掌控時(shí)，我們不知該如何控制

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《渠道管理綜合技能提升訓(xùn)練》一、課程時(shí)間：1-2天二、課程對象：網(wǎng)格長三、課程目標(biāo)：全面把握渠道轉(zhuǎn)型的方向，提升渠道廳店的管理能力、營銷能力，提高渠道人員積極性；學(xué)習(xí)渠道規(guī)劃與布局，優(yōu)化渠道客戶體驗(yàn)，提升渠道店面盈利能力；加強(qiáng)與網(wǎng)格社區(qū)的互動(dòng)聯(lián)系，構(gòu)建社區(qū)服務(wù)綜合體，增強(qiáng)網(wǎng)格客戶粘性。四、課程形式：專題講授、案例分析、視頻分享、情境模擬、小組討論、頭腦風(fēng)暴等

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《讓溝通更高效—引導(dǎo)式溝通技巧》培訓(xùn)目標(biāo)建立主動(dòng)服務(wù)的意識，掌握引導(dǎo)溝通的技巧，減少對內(nèi)對外的溝通矛盾；管理好對方的期望值，提升學(xué)員自身溝通的影響力和實(shí)施主體的執(zhí)行力；管理好雙方情緒，快速定位問題，達(dá)成目標(biāo)一致，提升溝通效率。培訓(xùn)時(shí)間2天培訓(xùn)對象新進(jìn)員工課程綱要一、溝通過程中的常見誤區(qū)以及自我定位頭腦風(fēng)暴：如果換做是你，你愿意和什么特點(diǎn)的同事溝通工作中“溝而

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