客戶服務(wù)意識建立和服務(wù)技能提升培訓

  培訓講師：潘巖

講師背景：
潘巖老師國家人力資源部注冊、高級企業(yè)培訓師、心理咨詢師、廣東省科學技術(shù)廳經(jīng)濟技術(shù)創(chuàng)新能手、廣東政府熱線客服顧問、通信運營商集團公司、銀行總行特聘講師。曾在世界500強企業(yè)任一線客戶經(jīng)理、資深營銷經(jīng)理、呼叫中心高級管理人員、省級內(nèi)部培訓師管理 詳細>>

潘巖
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客戶服務(wù)意識建立和服務(wù)技能提升培訓詳細內(nèi)容

客戶服務(wù)意識建立和服務(wù)技能提升培訓

客戶服務(wù)意識建立和服務(wù)技能提升培訓
課程目標
1、讓客服人員意識到服務(wù)的重要性，使得從心里真正重視每一個電話。
2、掌握電話服務(wù)的規(guī)范化語言，提高自身素質(zhì)。
3、掌握與來電群眾建立友好合作關(guān)系的技巧，實現(xiàn)高質(zhì)量的服務(wù)。
4、掌握處理群眾抱怨的竅門，從容應(yīng)對群眾抱怨
5、提高管理者的團隊管理能力，實現(xiàn)團隊的整體飛躍。
課程大綱：
第一環(huán)節(jié)　客服人員的服務(wù)意識建立
? 積極服務(wù)對客戶、對自己、對公司有社么價值
? 多米諾骨牌效應(yīng)——客戶是呈怎樣的趨勢下降的
? 同質(zhì)化時代你如何勝出——如何提供更佳的服務(wù)
? 服務(wù)需要從心開始
? 體驗經(jīng)濟時代該怎么服務(wù)
? 案例：客戶太刁鉆了
? 案例：客戶不停的抱怨
? 案例：客戶不喜歡推薦的理財規(guī)劃
? 客服人員的五顆心與五勤
? 金牌客戶服務(wù)法則

第二環(huán)節(jié)　客服人員的服務(wù)禮儀及行為規(guī)范建立
? 接聽電話禮儀
? 外呼電話禮儀
? 后續(xù)跟進電話禮儀
? 電話禮儀禁忌

第三環(huán)節(jié)　客服人員的服務(wù)技能建立
ν 溝通技巧之親和
? 何謂親和
? 電話里如何表現(xiàn)出你的親和
? 電話中如何修煉你的親和
← 聲調(diào)上
← 語速上
← 笑聲上
← 音量上
← 語氣 上
? 錄音分析：哪個話務(wù)員更親和？
? 訓練：女士如何訓練溫柔富有吸引力的聲音

ν 溝通技巧之提問
? 兩種提問方式
? 提問必須把握的規(guī)則
? 6大類問題
← 深入性問題——逐步獲得細節(jié)
← 探尋性問題——了解客戶基礎(chǔ)信息
← 封閉式問題——鎖定客戶談話的重點
← 征詢性問題——溝通初步解決方案
← 超越性問題——超出客戶的滿意
← 開放式問題——引導客戶講述事實
? 案例：電訪客戶滿意度
ν 電話服務(wù)技巧三：傾聽
? 傾聽的含義
? 傾聽的干擾因素
? 傾聽小游戲
? 傾聽的三個階段
← 聽表層意思
← 聽話聽弦外之音
← 聽話聽門道
? 傾聽的四個小幫手
← 回應(yīng)
← 確認
← 澄清
← 記錄
?
ν 電話服務(wù)技巧四：引導
? 引導的第一層含義——自然過渡
? 引導的第二層含義——趨利避害
? 引導技巧運用技巧
ν 電話服務(wù)技巧五：同理
? 何謂同理心
? 同理心有什么作用
? 如何恰當表達同理心
? 體現(xiàn)同理心的常見話術(shù)
? 練習：我要投訴XXX公司（利用同理化解客戶的怒氣）
? 給自己一點同理
? 案例分享：我們與客戶是平等關(guān)系
? 案例分享：客戶謾罵時，如何移情自己
? 錯誤的同理自己

ν 電話服務(wù)技巧六：贊美
? 中國人為什么不擅長贊美
? 贊美的基本“法”
? 贊美的要點
? 贊美的常用方式
← 直接贊美式
← 比較贊美式
← 感覺贊美式
← 他人贊美
? 練習：如何贊美客戶的笑聲
? 贊美詞匯的匯總

第四環(huán)節(jié)　客服人員的投訴與異議處理能力建立
? 抱怨≠投訴
← 何謂抱怨？
← 何謂投訴？
? 投訴是怎樣發(fā)生的
? 投訴發(fā)生的原因探究
? 面對投訴客服代表如何轉(zhuǎn)換角色
? 如何避免激化投訴
? 正確面對客戶投訴的意義
? 投訴處理五步法
← 1 掌控情緒
← 2 了解客戶信息
← 3 領(lǐng)會客戶投訴的動機
← 4 處理投訴
← 5 后續(xù)根據(jù)服務(wù)
? 實戰(zhàn)演練：四類投訴人群
← 容易沖動型
← 偏執(zhí)型
← 有準備型
← 有背景型


 

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