移動互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶維系與營銷腳本設(shè)計實戰(zhàn)訓(xùn)練營

移動互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶維系與營銷腳本設(shè)計實戰(zhàn)訓(xùn)練營95250210820【課程背景】電話不是接觸客戶的唯一界面，但一定是服務(wù)和維系高價值客戶的最重要的渠道界面，其功能定位是“服務(wù)＋營銷”。一線客服是以電話外呼、拜訪、微信、短信、電子郵件等服務(wù)方式，為客戶提供主動服務(wù)的渠道。他們在服務(wù)過程中要不斷積累和豐富客戶信息，實現(xiàn)客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心，以服務(wù)為宗旨，在服務(wù)的過程中實現(xiàn)服務(wù)營銷一體化。本課程從一線客服自我定位展開，全面闡述移動時代維系與營銷發(fā)展前景、消費心理等基礎(chǔ)營銷知識、服務(wù)禮儀規(guī)范、維系與營銷前的準(zhǔn)備要點、電話營銷技巧和維系技巧，系統(tǒng)提升學(xué)員的維系營銷實戰(zhàn)能力。
【課程收益】明確自身的責(zé)任、素質(zhì)要求和職業(yè)操守，掌握移動互聯(lián)網(wǎng)時代維系營銷的發(fā)展前景和客戶消費心理的基礎(chǔ)知識
掌握良好的發(fā)音發(fā)聲技巧、電話服務(wù)禮儀和服務(wù)規(guī)范用語
掌握外呼前心態(tài)、業(yè)務(wù)知識、外呼腳本、客戶信息、外呼工作表單等準(zhǔn)備的關(guān)鍵要點和方法
掌握外呼銷售過程中的開場白、需求挖掘、產(chǎn)品介紹、異議處理、交易促成和電話結(jié)束全過程的問題處理技巧
掌握專業(yè)的電話溝通技能，從而提升維系經(jīng)理的綜合素質(zhì)
通過大量的案例分析，全面提升維系經(jīng)理外呼實戰(zhàn)能力
提升維系經(jīng)理的維系技能，可以更好與客戶建立關(guān)系
掌握質(zhì)量監(jiān)控技巧，提升維系經(jīng)理主管服務(wù)質(zhì)量管理水平
【課程對象】?話務(wù)員、客戶經(jīng)理、維系經(jīng)理
【課程時間】?2天
【課程人數(shù)】40人左右
【課程大綱】單元一 移動互聯(lián)網(wǎng)時代維系與營銷
移動互聯(lián)時代客戶的維系與營銷思路
新時期高價值用戶行為的變化：從AIDMA到AISAS的轉(zhuǎn)變。
互聯(lián)網(wǎng)思維的核心
微信朋友圈分享
互聯(lián)網(wǎng)思維的三個特征
三點式思維
互聯(lián)網(wǎng)常用的引爆點在客戶維系中的運用
直降
秒殺
買贈
團購
返卷
積分
注冊會員
微信客戶維系營銷
客戶為什么會在微信上
微信維系的模式選擇
微信營銷精準(zhǔn)定位
微信營銷全面推廣
微信維系與營銷提升轉(zhuǎn)化
維系經(jīng)理個人微信號打造
朋友圈推送時間與數(shù)量
朋友圈內(nèi)容編寫小妙招
朋友圈分享營銷技巧
定位
提供價值
視頻分享
分享生活
堅持原創(chuàng)
借力營銷
互動話題
溫柔刷屏
微信營銷禁忌
頻繁
鏈接
亂發(fā)
單元二 職業(yè)認知與心態(tài)調(diào)整
職業(yè)認知與心態(tài)調(diào)整
客服人員的四大目標(biāo)，維系與營銷的心態(tài)
案例、互動（做一個自信的客服）
職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線維系營銷的工作經(jīng)驗，講述維系營銷人員的未來發(fā)展規(guī)劃）
一線服務(wù)營銷面臨的四個時期
恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期
維系經(jīng)理情緒與壓力管理
維系經(jīng)理工作現(xiàn)狀壓力分析
簡單有效的緩解客戶經(jīng)理壓力的方法
塑造陽光投訴處理心態(tài)
積極陽光心態(tài)訓(xùn)練
案例：
面對超長時間的工作加班怎么辦？
對職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
別客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？
被客戶埋怨、責(zé)罵怎么辦？
單元三 金牌溝通技巧提升
客戶溝通技能提升
客戶溝通技巧關(guān)鍵點
客戶溝通中存在的問題
正確的電話溝通方式
不正確的客戶溝通方式
改進你的溝通風(fēng)格
接打電話的技巧
傾聽的技巧
聽--拉緊與客戶的關(guān)系
傾聽的三層含義
傾聽的層次
干擾傾聽的四大因素
主動傾聽技巧
傾聽中停頓的使用
現(xiàn)場模擬：客戶對我們的“到期續(xù)約”優(yōu)惠活動存在疑問，請用傾聽技巧為客戶解釋，并讓客戶滿意的接受
案例分享：好的維系經(jīng)理能夠聽明白客戶的需求
同理的技巧
對同理心的正確認識
表達同理心的方法
說--讓客戶更好的了解自己的意思
說“您是說……/您的意思是……”來復(fù)述客戶的需求
說“我理解……”以體諒對方情緒
說“您能……嗎？”以緩解緊張程度
模擬訓(xùn)練：
引導(dǎo)的技巧
引導(dǎo)技巧的巧妙使用
引導(dǎo)的第一層含義--由此及彼
引導(dǎo)的第二層含義--揚長避短
引導(dǎo)技巧現(xiàn)場模擬：客戶說你們公司怎么老打電話給我，煩不煩？
引導(dǎo)技巧現(xiàn)場模擬：客戶說你們這個存話費送話費，為什么不一次性返還給我，想捆綁我這么多個月，太麻煩了
引導(dǎo)技巧現(xiàn)場模擬：客戶說我用挺好的，暫時不打算換號碼
溝通中的潤滑劑--贊美
贊美的目的
電話中贊美的方法
三點式贊美
案例：對中高端客戶的常用贊美詞匯
現(xiàn)場模擬：對投訴客戶常用的贊美方法
分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧
單元四 維系挽留的關(guān)鍵時刻
客戶忠誠理論
影響客戶忠誠度的因素
有效留住客戶
有效滿足客戶
提升客戶忠誠度的話術(shù)腳本設(shè)計
實戰(zhàn)案例演練：
資費不滿案例分析、應(yīng)對策略和話術(shù)。
員工工作失誤，導(dǎo)致客戶對公司服務(wù)不滿案例分析、應(yīng)對策略和話術(shù)。
客戶對電視終端、寬帶終端功能不滿案例分析、應(yīng)對策略和話術(shù)。
競爭對手挖墻腳案例分析、應(yīng)對策略和話術(shù)。
服務(wù)感知提升案例分析、應(yīng)對策略和話術(shù)。
話費提醒與催繳案例分析、應(yīng)對策略和話術(shù)。
離網(wǎng)挽留案例分析、應(yīng)對策略和話術(shù)。
單元五 營銷實戰(zhàn)對話腳本設(shè)計
營銷實戰(zhàn)技能一：開場白前30秒
富有吸引力的開場白
開場白禁用語
開場白引起對方的興趣
腳本設(shè)計：讓客戶開心的開場白設(shè)計
腳本設(shè)計：讓客戶驚喜的開場白設(shè)計
腳本設(shè)計：獨一無二的開場白設(shè)計
營銷實戰(zhàn)技能二：客戶需求挖掘
挖掘客戶需求的工具是什么
提問的目的
提問的兩大類型
外呼提問遵循的原則
三層提問法
請示層提問
信息層問題
問題層提問
現(xiàn)場演練：通過提問挖掘客戶對融合套餐的需要
?腳本設(shè)計：四層提問挖掘客戶對續(xù)約的需求
?腳本設(shè)計：四層提問挖掘客戶對優(yōu)惠政策的需求
營銷實戰(zhàn)技能三：有效的產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
移動互聯(lián)網(wǎng)思維營銷應(yīng)用
體驗介紹法
對比介紹法
主次介紹法
客戶見證法
對比介紹的話術(shù)設(shè)計
體驗介紹法的話術(shù)設(shè)計
營銷實戰(zhàn)技能四：客戶異議處理與挽留技巧
挽留客戶的5個步驟
挽留客戶的優(yōu)惠政策分析
正確認識客戶異議
根據(jù)客戶性格進行客戶挽留
不同性格的客戶提出的異議不同
挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)
面對異議的正確心態(tài)
客戶異議處理的四種有效方法
提前異議處理法：引導(dǎo)法、同理法、幽默法
客戶常見異議：
我不需要……
我考慮一下，需要打電話給你……
我不感興趣……
我有時間去營業(yè)廳看看……
你們的什么活動都不參加……
你們是不是騙人的……
續(xù)約的優(yōu)惠不好……
戰(zhàn)技能五：把握促成信號
戰(zhàn)技能六：促成技巧
移動互聯(lián)網(wǎng)思維營銷在促成時的應(yīng)用
成技巧
直接促成法
危機促成法
二選一法
體驗促成法
少量試用法
客戶見證法
現(xiàn)場演練：學(xué)員學(xué)會3種以上的促成方法
話術(shù)設(shè)計：6種促成的話術(shù)編寫
戰(zhàn)技能七：電話結(jié)束語
專業(yè)的結(jié)束語
收集客戶微信技巧
微信溝通技巧
讓客戶滿意的結(jié)束語
結(jié)束語中的5個重點

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