銀行高級服務禮儀和投訴處理與 溝通


銀行服務禮儀和投訴處理與溝通技巧

主講：邢夢涵
【課程背景】

在市場經(jīng)濟條件下，商品的競爭就是服務的競爭。服務禮儀的重要性已經(jīng)逐漸被突顯出
來。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務禮儀，不僅可以樹立服務人員和企業(yè)良好的形象，更可以
塑造受客戶歡迎的服務規(guī)范和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感
和信任。

在服務工作中，洞悉并滿足客戶的需求，給企業(yè)帶來的效益并不僅僅在于其本身。另一
方面，一個不經(jīng)意的服務不周，給企業(yè)帶來的損失可能無法衡量。所以，對于服務人員
來說，學習和運用服務禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高企業(yè)效益、提升企
業(yè)競爭力的需要
【課程收益】
1、提升個人服務素質(zhì)，塑造企業(yè)服務品牌
2、掌握高規(guī)格的服務禮儀，具體包括儀容儀表要求、服飾要求、儀態(tài)要求、語言要求等

3、通過培訓讓學員真正成為一名知禮懂禮之人，實現(xiàn)個人和企業(yè)，從形象到素質(zhì)的全面
提
升
4、將服務概念落地，通過服務技巧來提升企業(yè)服務品質(zhì)從而減少客戶投訴的發(fā)生
5、提升工作人員的溝通技巧及客戶接待細節(jié)從根本上減少投訴的產(chǎn)生
6、掌握服務人員的客戶投訴解決技巧及對突發(fā)事件的處理能力
【課程對象】銀行柜面人員、大堂經(jīng)理、全體員工等。
【講授模式】頭腦風暴、案例分享、游戲互動、情景模擬、實訓演練、理論指導
【課程時間】1或2天
【課程大綱】

第一章：銀行高級服務禮儀——認識篇

一、禮儀在哪里

1、為什么要講禮

2、禮儀的本質(zhì)是什么

二、服務禮儀的概念

1、服務禮儀的意義

2、服務禮儀能改變什么？

3、服務禮儀帶來的效應
第二章：銀行高級服務禮儀——形象篇

一、服務工作中的面部修飾

二、服務工作中的發(fā)型要求

三、服務工作中的肢體美化

四、服務工作中的妝面要求
第三章：銀行高級服務禮儀——行為篇

一、服務工作中的表情運用

二、服務工作重的站姿規(guī)范

三、服務工作中的行姿規(guī)范

四、服務工作中的蹲資規(guī)范

五、服務工作中的坐姿規(guī)范

六、服務工作中的手勢規(guī)范
第四章：銀行高級服務禮儀——語言篇

一、服務工作中的禮貌用語規(guī)范

二、服務工作中的文明用語規(guī)范

三、服務工作中的行業(yè)術(shù)語規(guī)范

四、服務工作中的書面用語規(guī)范

五、服務工作中的電話用語規(guī)范
第五章：銀行降低投訴的根本途徑——強化工作服務意識
一、我們不僅要做服務，重要的是要做卓越服務
1、付我們薪水的是誰？
2、好服務就是好企業(yè)
3、服務是什么？服務存在于哪兒
4、客戶真的是上帝嗎
二、服務不僅需要喊口號，關(guān)鍵的是要掌握7大“秘訣”
1、微笑永遠是卓越服務的第一大法寶
2、做業(yè)務要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質(zhì)
3、時刻準備著隨時為客戶提供卓越服務
4、看人待物并非是卓越服務中容易做好的事情
5、大顯身手，為企業(yè)創(chuàng)造更多的回門利潤
6、卓越服務至關(guān)重要的是創(chuàng)造新服務力
7、服務視角決定服務高度

第六章：銀行解決投訴的有效方法——提高服務溝通能力
一、溝通，要從“心”開始
1、溝通的基本問題是心態(tài)
2、溝通的基本原理是關(guān)心
3、溝通的基本要求是主動
二、溝通，讓服務更高效
1、凡事和客戶講清楚
2、讓客戶參與服務工作
3、主動與客戶交流經(jīng)驗與教訓
4、互通有無，實現(xiàn)信息共享
三、溝通為什么這么難？
1、和客戶背景不同容易造成曲解
2、虛假消息蒙蔽人眼
3、偏見會讓人帶上有色眼鏡
4、經(jīng)驗主義害死人
5、情緒會影響人的判斷力
四、態(tài)度是溝通的第一生命
1、進行溝通時常見的三種態(tài)度
2、溝通時不要搞小動作
五、溝通的四個步驟
1、確認對象準備就緒
2、列出所要溝通信息的主要內(nèi)容以及背景資料
3、告訴對方消息的重要性
4、從溝通中得到的益處
六、溝通的四大技巧
1、看的技巧
2、聽的技巧
3、問的技巧
4、說的技巧
七、不同類型客戶的特點及溝通方法
1、考拉型客戶特點與溝通的方法
2、老虎型客戶特點與溝通的方法
3、貓頭鷹型客戶特點與溝通的方法
4、孔雀型客戶特點與溝通的方法
八、有效溝通的原則
1、尊重對方并表達你的真誠
2、認真傾聽別人談話
3、記住別人的名字和職務
4、面帶微笑
5、把贊美當成一種習慣
6、避免不必要的爭論
7、留心自己和對方的身體語言
8、求同存異
七、有效溝通的策略
1、快速與人建立信賴感的方法
2、讓他人喜歡自己的方法
3、下級與上級的有效溝通
4、同事間有效協(xié)作的方法

第七章：銀行投訴解決的具體技巧——投訴的真相
1、解決客戶服務的2個核心
2、影響客戶行為的幾個特征
3、維護客戶關(guān)系的7大原則
4、客戶抱怨的真相
5、解決問題別制造問題
6、事事照“規(guī)定”，樣樣行不通
7、客戶服務要說“是”，不要說“不”
8、抱怨的類型
9、處理投訴的5大原則
10、解決客戶投訴的4大關(guān)鍵因素
11、解決客戶投訴的步驟
12、平息客戶憤怒的禁忌
13、快速與客戶建立信賴感的方法
結(jié)束：課程回顧與總結(jié)



結(jié)束：課程回顧與總結(jié)

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