王雨霏《消費者權益保護及投訴處理》

  培訓講師：王老師

    課程咨詢電話：

王雨霏《消費者權益保護及投訴處理》詳細內容

王雨霏《消費者權益保護及投訴處理》

課程名稱： 《消費者權益保護及投訴處理》

主講： 王老師 6-12課時

【授課方式】：激情演講+案例講解+情景模擬+小組PK
【課程大綱】：

一、銀行服務解讀
服務的意義
1. 現階段，銀行面臨的三大挑戰(zhàn)
背景：互聯網金融對傳統銀行的沖擊
案例：某地方性銀行是如何將其他銀行甩在身后？
2. 銀行如何做“服務”
1）創(chuàng)新
案例：某行小小銀行家活動
2）細節(jié)
二、消費者權益保護
（一）消費者權益保護概念
1、消費者權益保護概念（廣義&狹義）
2、消費者權益保護的重要性
（二）銀行消費者的主要權利
銀行消費者的八大權利
逐一剖析八大權利的內涵和銀行具體做法
含硬件和軟件雙重做法
舉例：自主選擇權的概念是什么？
銀行保護客戶自主選擇權的做法有哪些？
（三）銀行對消費者的主要義務
1、銀行對消費者的主要義務
2、權利與義務的對應關系
（四）銀行從業(yè)人員行為規(guī)范
1、銀行從業(yè)人員的八大行為規(guī)范
2、違反行為規(guī)范的典型案例
案例分享;某銀行“明星客戶經理”的自我毀滅
（五）八大傳統銀行業(yè)務消費者權益保護
逐一剖析銀行開戶、掛失、銷戶、匯款、轉賬、存款、取款、電子銀行、投資類業(yè)務等
八大業(yè)務，銀行具體有哪些做法能保護消費者權益
三、投訴處理技巧
（一）投訴處理的意義
研討：客戶投訴產生的直接和間接的損失有哪些？
1、正確認識客戶投訴
2、客戶投訴即客戶信任
3、客戶投訴即客戶提供給我們二次糾正的機會
4、客戶投訴即建立客戶忠誠度的契機
5、客戶投訴可以避免企業(yè)產生更大的損失
（二）投訴處理原則
投訴處理的4大原則
（時間、地點、人物、表達）
真實案例分享：從投訴客戶到忠實客戶
（三）投訴處理的流程及技巧
投訴處理的三大過程、七大步驟
（做準備、任發(fā)泄、誠致歉、匯信息、給方案、詢意見、緊跟進。含參考話術、應對措
施、細節(jié)處理）
案例1：在自助銀行取錢后頭被門夾了客戶要求賠償
案例2：信用卡申請資料遺失的客戶投訴
（四）疑難投訴處理技巧
疑難投訴處理案例解析（含標準話術、客戶心理分析、處理技巧）
案例1：表示負責
案例2：客戶要求書面回復（道歉）
案例3：客戶提出無理要求
案例4：無理客戶要求向監(jiān)管部門進一步投訴
情景話術分享
分享20個銀行常見情景的對應話術
1. 網點服務5個
例：客戶聲稱急著趕火車，要求插隊辦理業(yè)務。
2. 財富管理5個
例：客戶資金購買了固定期限的理財，不能提前贖回，客戶僅需用錢，想提前支取。
3. 個貸服務5個
例：這是我的妻子，我有結婚證，為什么不給我打印貸款記錄？
4. 增值服務5個
例：客戶過年換新鈔。
（五）投訴處理注意事項
常見投訴處理問題
（逃避問題、經常向管理人員求救、沒有了解問題便太快轉交同事處理、驚慌、找證明
或借口、說公司或其他部門、同事的不是等）
四、突發(fā)事件處理
（一）突發(fā)事件的定義
服務突發(fā)事件的定義三要點
視頻案例：營業(yè)廳服務突發(fā)事件
（二）服務突發(fā)事件的種類
1、系統或設備故障
2、搶劫
3、自然災害
4、突發(fā)疾病
5、客戶激增
6、媒體曝光
討論：以上六類突發(fā)事件，如何處理？

[pic]

 

王老師老師的其它課程

課程名稱：《支行行長（網點負責人）精細化管理提升》主講：王老師12-18課時【課程背景】：中國的銀行業(yè)經過近十年的高速發(fā)展，規(guī)模快速擴張，人員隊伍龐大，隨著中國經濟結構調整，互聯網金融、民營銀行的崛起，智能設備、智能投顧等高金融科技對傳統銀行業(yè)的沖擊，國內經濟結構調整帶來了不良資產攀升，利潤率下滑，對公業(yè)務整體縮減等，給銀行零售銀行帶來了新挑戰(zhàn)和機遇，如何在

 講師：王老師詳情

課程名稱：《智能化網點轉型趨勢下大堂經理服務營銷技能提升》主講：王老師12課時【課程背景】：隨著互聯網金融對傳統商業(yè)銀行網點的沖擊，不良貸款攀升，經營成本增加，吞噬著商業(yè)銀行的利潤，當下的商業(yè)銀行不再像過去那樣投入大量的物力和人力建設所謂高大上的綜合化營業(yè)網點，轉而投入小而美的輕型化網點。那么現有的網點怎么辦？為了節(jié)約成本，提高工作效率，緩解客戶等候時間，商

 講師：王老師詳情

課程名稱：《銀行營銷活動策劃》主講：王老師6-12課時【課程背景】：國內各商業(yè)銀行在大力發(fā)展零售銀行業(yè)務的戰(zhàn)略轉型后，零售銀行業(yè)務在整體收入中的貢獻率越來越高。網點營銷沙龍活動以集中舉辦、重點展示的方式，一方面加強與客戶交流的頻率和深度，吸引更多優(yōu)質客戶，另一方面便于主題營銷、客戶分層營銷、提升銷售成功率，因此也成為銀行主要營銷手段之一?！菊n程收益】：通過學

 講師：王老師詳情

課程名稱：《銀行優(yōu)質服務提升及客戶投訴處理》主講：王老師6-12課時【課程背景】：銀行網點是各家銀行的業(yè)務發(fā)展的基石，營業(yè)廳現場是銀行與客戶溝通的橋梁，網點服務的優(yōu)劣將直接影響到銀行的經營業(yè)績與發(fā)展。隨著互聯網金融對傳統網點的沖擊，客戶重復光臨銀行網點的頻次也呈明顯下降，因此各銀行機構必須重視銀行網點帶給客戶的服務感知和體驗，營造優(yōu)秀服務文化氛圍，達到優(yōu)質高

 講師：王老師詳情

課程名稱：《運營經理（主管）綜合管理能力提升》主講：王老師6-12課時【課程背景】：互聯網科技、大數據的興起對傳統金融既是挑戰(zhàn)，也帶來了發(fā)展的機遇，銀行業(yè)面臨著新一輪的轉型。隨著智能設備啟用，網點柜員逐步由柜內轉為柜臺外，運營經理（主管）工作也隨之變化，如何有效地適應管理方式及管理能力的轉換和提升，同時防范柜面操作帶來的風險，本課程將進行詳細地闡述和分析。【

 講師：王老師詳情

課程名稱：《支行行長面向績效的營銷管理》主講：王老師12-18課時【課程收益】：了解在當前形勢下，競爭日趨激烈，團隊成員趨于年輕化，作為管理者如何對自己的崗位進行重新定義？重新認識績效管理的雙面性，KPI既能促進團隊成長，任務指標的達成，但過分強調或使用不當，KPI也能是一把利劍，給團隊帶來毀滅性的打擊；了解在大數據下的營銷模式有哪些改變？如何運用績效來激勵

 講師：王老師詳情

課程名稱：《隨機應變-銀行網點客戶投訴處理技巧》主講：王老師6-12課時【課程背景】：銀行網點是直接面對客戶的前沿，不論目前電子渠道如何發(fā)展，但大多數的客戶還是更愿意到網點辦理業(yè)務，客戶的需求往往通過網點直接反映出來，所以網點是為客戶提供產品、服務最直接、最重要的渠道。我們在做好客戶服務的同時，也面臨客戶對我們產品、服務、渠道等多方面的不滿意，導致客戶投訴。

 講師：王老師詳情

課程名稱：《銀行網點客戶投訴處理及聲譽風險應對》主講：王老師6-12課時【課程背景】：銀行網點是直接面對客戶的前沿，不論目前電子渠道如何發(fā)展，但大多數的客戶還是更愿意到網點辦理業(yè)務，客戶的需求往往通過網點直接反映出來，所以網點是為客戶提供產品、服務最直接、最重要的渠道。我們在做好客戶服務的同時，也面臨客戶對我們產品、服務、渠道等多方面的不滿意，導致客戶投訴，

 講師：王老師詳情

課程名稱：《迫在眉睫-客戶投訴處理與應對》主講：王老師6-12課時【課程背景】：銀行快速發(fā)展，帶來了新的機遇與挑戰(zhàn)，客戶的需求越來越多，越來越復雜，客戶的期望值越來越高。在新的形勢下，銀行管理層積極完善各項管理制度、優(yōu)化流程，改善客戶體驗，以提升銀行服務競爭力，很多銀行花大力氣來解決客戶投訴問題，但投訴依然高居不下，如何有效化解投訴難題，預防重要還是解決投訴

 講師：王老師詳情

課程名稱：《銀行網點營銷總動員》主講：王老師12課時【課程對象】：一級支行支行長；網點負責人；客戶經理；理財經理；大堂經理；柜員等與網點營銷相關人員。【課程收益】：1.提高認識：了解銀行業(yè)的發(fā)展歷史、經營現狀、發(fā)展趨勢等，提高對銀行工作的認識。2.認識客戶：了解客戶的核心訴求、產品期望、行為特征、思維方式等，融洽彼此相處。3.思維轉變：改變銀行業(yè)傳統的推銷思

 講師：王老師詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網 版權所有