《問題分析與決策》課綱(2天)

《問題分析與決策》
主講：陳越老師





1、建立面對(duì)問題的積極態(tài)度，樹立決策者應(yīng)有的問題意識(shí)和責(zé)任意識(shí)；
2、能夠有效識(shí)別問題的表象與本質(zhì)，厘清真正問題，以對(duì)癥下藥；
3、不僅學(xué)會(huì)科學(xué)的問題分析與決策的流程和方法，而且能夠系統(tǒng)掌握在何種情境使用恰
當(dāng)?shù)墓ぞ?，有效提高?shí)際問題的決策能力；
4、學(xué)會(huì)如何激活管理團(tuán)隊(duì)，通過群策群力和集思廣益開展集體決策的方法及技巧；
5、跨界學(xué)習(xí)標(biāo)桿企業(yè)如何通過“客戶體驗(yàn)”來實(shí)現(xiàn)商業(yè)價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)，有效提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)
力。

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問題分析與決策的步驟循環(huán)







? 企業(yè)中高層管理者








導(dǎo)入：
小組討論：困擾您的問題是什么？

一、究竟什么是問題
1、對(duì)“問題”的常見誤區(qū)
1）“現(xiàn)象”與“問題” 的區(qū)別
2）同一現(xiàn)象可以界定不同問題
2、問題的實(shí)質(zhì)
1）目標(biāo)的設(shè)定的四個(gè)原則
2）現(xiàn)狀的把握的“三現(xiàn)主義”
3、問題的類型及對(duì)策
情境模擬：企業(yè)內(nèi)部會(huì)議
案例講解：美國(guó)西南航空的“低價(jià)戰(zhàn)略”
課堂練習(xí)：酒店電梯客訴

二、解決問題對(duì)企業(yè)的意義
1、為什么不能順利解決問題
2、解決問題的優(yōu)先順序
3、問題的價(jià)值
4、缺乏問題意識(shí)才是大問題
范例展示：?jiǎn)栴}解決無處不在
課堂練習(xí)：九點(diǎn)串聯(lián)
案例講解：東來順與海底撈為何有天壤之別
案例講解：星巴克和四川航空把“客戶服務(wù)”做成“客戶體驗(yàn)”

三、面對(duì)問題的態(tài)度與思維方式
1、目標(biāo)不變方法變
2、方法總比問題多
案例講解：資生堂“空盒危機(jī)”
案例講解：駁殼槍的傳奇
體驗(yàn)式游戲：“八仙過?！?br />
四、問題分析與決策的步驟及工具
1、確定問題
1）確定正確的問題
2）問題描述的“5W2H”
范例展示：“客戶滿意度下降”問題描述
案例練習(xí)：用5W2H進(jìn)行問題描述
2、分析原因
1）列出可能的原因
A.頭腦風(fēng)暴
B.魚骨圖
2）對(duì)原因進(jìn)行歸類
A.邏輯樹
B.魚骨圖
3）找出主要或根本原因
A.查檢表
B.柏拉圖
C.冰山法
D.5Why法
案例講解：邏輯樹分類的MECE原則
案例講解：用冰山法找出問題的根本原因
案例講解：用5Why法追問問題的根本原因
范例展示：人力資源管理邏輯樹
范例展示：造成次品原因的魚骨圖分析
范例展示：查檢表&柏拉圖的應(yīng)用
課堂練習(xí)：用頭腦風(fēng)暴法找出“小組問題”可能的原因
課堂練習(xí)：用邏輯樹進(jìn)行原因分類
課堂練習(xí)：繪制魚骨圖
課堂練習(xí)：選用恰當(dāng)?shù)姆椒▽ⅰ靶〗M問題” 的原因分類
課堂練習(xí)：選用恰當(dāng)?shù)姆椒ㄕ页觥靶〗M問題” 的根本原因
4)其他常用的原因分析工具
A.調(diào)查表
B.訪談法
3、開發(fā)方案
1）橫向思維法
案例講解：黑石子白石子
案例講解：兩則廣告的反差
課堂練習(xí)：?jiǎn)T工抱怨大樓電梯慢
A.概念提取
a.“概念三角”的要素及關(guān)聯(lián)
b. 概念提取的4種類型
c. 概念提取的操作步驟
d. 概念提取的實(shí)用模板
課堂練習(xí)：“把杯子里的水弄干”
范例展示：從《中國(guó)好聲音》到《我是演說家》
課堂練習(xí)1：減壓辦法
課堂練習(xí)2：提升員工創(chuàng)新能力的辦法，或?qū)W員工作案例
B.隨機(jī)輸入
a. 隨機(jī)輸入的概念
b. 隨機(jī)輸入的操作步驟
范例展示：改進(jìn)汽車的設(shè)計(jì)/增加公用電話的收益/某公關(guān)公司年會(huì)
課堂練習(xí)1：創(chuàng)意餐廳的設(shè)計(jì)
課堂練習(xí)2：學(xué)員工作案例
2)逆向思維法
案例講解：司馬光砸缸
案例講解：“臭變香”的故事
課堂練習(xí)1：圓珠筆漏油
課堂練習(xí)2：女士摘帽
3）缺點(diǎn)列舉法
A．“挑毛病”的三重境界
案例講解：運(yùn)動(dòng)產(chǎn)品的創(chuàng)新
B.缺點(diǎn)列舉法的操作步驟
范例展示：自行車缺點(diǎn)列舉及改進(jìn)建議
課堂練習(xí)：企業(yè)實(shí)際問題改善方案
4、決策制定
1）決策的核心流程
2）決策的類型及特征
3）集體決策的操作
5、實(shí)施方案
1）人的管理
2）事的管理
3）風(fēng)險(xiǎn)的管理
案例講解：XX公司的行動(dòng)計(jì)劃
范例展示：項(xiàng)目進(jìn)展甘特圖
游戲風(fēng)暴：誰(shuí)+做什么
體驗(yàn)式游戲：沖破重圍
6、評(píng)價(jià)效果
1）效果驗(yàn)證
2）過程評(píng)估
3）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)
4) 共享結(jié)果
5) 推廣對(duì)策
6) 重啟循環(huán)
工具模板：績(jī)效評(píng)估表

五、實(shí)戰(zhàn)演練工作坊
1、活動(dòng)導(dǎo)入
2、規(guī)則說明
3、體驗(yàn)及輔導(dǎo)
4、分享及講解
主題游戲：“荒島求生”/“蒙眼蓋樓”
專題研討：私董會(huì)外灘七步/金魚缸聽證會(huì)

總結(jié)
1、制定行動(dòng)計(jì)劃
2、課程要點(diǎn)回顧
3、“田字格”收獲分享



知識(shí)講授30%；案例講解&范例展示30%；互動(dòng)研討30%； 主題游戲10%



2天、1天，靈活安排



在科技發(fā)展和產(chǎn)品迭代不斷加速的今天，商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)慘烈，作為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者和管
理者，企業(yè)家們每天都面臨著各種各樣的問題和挑戰(zhàn)。除了專業(yè)性知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)性智慧，
什么能力最重要？毫無疑問，就是發(fā)現(xiàn)問題，分析問題，并做出有效決策的能力。
企業(yè)家通常需要解決的問題可以分為三類，第一類是企業(yè)外部問題，包括獲取資源、
應(yīng)對(duì)政府、產(chǎn)品營(yíng)銷和財(cái)務(wù)問題等；第二類是企業(yè)內(nèi)部的問題，諸如怎樣處理與高管、
團(tuán)隊(duì)的關(guān)系；第三類其實(shí)是“對(duì)付自己”的問題。對(duì)“一把手”們而言，常見的困惑恰恰是
不知道問題出在哪里。陳越老師會(huì)憑借其國(guó)際化的視野以及中國(guó)本土的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)幫助學(xué)
員看清真相，找準(zhǔn)病根，對(duì)癥下藥；激活個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的全腦思維，抓住問題解決及決策
的關(guān)鍵點(diǎn)；引導(dǎo)大家用簡(jiǎn)潔有效的六步法解決繁冗復(fù)雜的問題。

學(xué)員們帶著實(shí)際問題進(jìn)行研討，不僅掌握了方法，而且能在課堂上邊學(xué)習(xí)邊產(chǎn)出解決方
案的成果。富有沖擊力的主題游戲和情境模擬使大家的思維和心智完全打開，透過親身
體驗(yàn)，在不必付出現(xiàn)實(shí)代價(jià)的情況下完成蛻變和成長(zhǎng)。

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陳老師生動(dòng)講解，引領(lǐng)研討
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學(xué)員運(yùn)用科學(xué)方法和高效工具，當(dāng)堂解決實(shí)際問題　
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邊學(xué)習(xí)邊出方案，教室墻上已碩果累累
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一、學(xué)員收益

二、適用范圍

三、課程大綱

四、教學(xué)方式

五、課程時(shí)間

六、課程背景

七、課堂掠影

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