電話網(wǎng)絡(luò)客服人員線上服務(wù)溝通技巧

  培訓(xùn)講師：何慧

講師背景：
何慧老師——服務(wù)溝通教練禮儀專家?IBC國際禮儀麗人匯創(chuàng)始會長?中國香港國際禮儀研究院高級講師?清華大學(xué)華清園人力資源研修班禮學(xué)老師?印度ONENESS大學(xué)情緒管理教練資質(zhì)?CCTV北京公務(wù)員職業(yè)風(fēng)采大賽指定評委?世界500強寶潔集團特聘服 詳細>>

何慧
    課程咨詢電話：

電話網(wǎng)絡(luò)客服人員線上服務(wù)溝通技巧詳細內(nèi)容

電話網(wǎng)絡(luò)客服人員線上服務(wù)溝通技巧

《電話網(wǎng)絡(luò)客服人員線上服務(wù)溝通技巧 》
授課講師：何慧

【培訓(xùn)目的及意義】

對于網(wǎng)絡(luò)營銷和電話客服人員來說，在沒有見面僅僅憑借一只聽筒或手機解決問題和
服務(wù)營銷難度是很大的，尤其是要取得高品質(zhì)的服務(wù)標準，使顧客即使沒有面對面仍然
可以感受到服務(wù)人員的專業(yè)程度和產(chǎn)品的可信賴感。
而此課程是服務(wù)領(lǐng)域中的經(jīng)典課程，也是每一個服務(wù)型公司必不可少提升員工整體服
務(wù)水平的課程，本課程在此基礎(chǔ)上結(jié)合中國服務(wù)型企業(yè)的實際情況，從打造一個高品質(zhì)
客服團隊出發(fā)，從電話客服的標準落地、技巧提升，以及服務(wù)品質(zhì)的保證和服務(wù)營銷一
系列的講授與訓(xùn)練。大幅度提升員工的服務(wù)技能。同時課程中穿插落地工具及課堂訓(xùn)練
，使其掌握一套簡單、實用的方法、原則、以及工具。該課程的核心理念及工具廣泛運
用在中國移動、中國南方電網(wǎng)、及各知名服務(wù)型企業(yè)當中。


【課程對象】

企業(yè)電話營銷、客服中心相關(guān)人員
【培訓(xùn)時限】
2天 12小時/天

【培訓(xùn)方法】
培訓(xùn)師主講，現(xiàn)場模擬訓(xùn)練、案例分析、小組討論、游戲互動等


【課程效果】

1、從“看、做、聽、問、說”五個方面練習(xí)，從而更好贏得客戶，增加業(yè)績
掌握電話客服的關(guān)鍵要素，顧客滿意度提升
3、對內(nèi)有利于建立更融洽合作、高效運營的工作團隊
運用電話溝通技巧精準了解客戶需求，進行服務(wù)營銷


【課程主體內(nèi)容】

第一講：高品質(zhì)服務(wù)的基石——從“心”開始
課程團隊游戲?qū)?br /> 1、頭腦風(fēng)暴：你最滿意的一次電話服務(wù)
2、案例分享：《10086的超級VIP》
3、客服人員應(yīng)具備的基本素養(yǎng)
1）強大的心理素質(zhì)
2）健全的品格要求
3）專業(yè)的技術(shù)能力
4）綜合素質(zhì)的修煉

第二講：完善的服務(wù)禮儀素養(yǎng)是客服的工作保障
1、案例分析：《我哪里得罪了你》
2、什么是客服禮儀？
3、客服禮儀的核心要素
1）接納
2）尊重
3）真誠
4、好的客服形象帶來好的工作效益
1）專業(yè)形象定位
2）男女職場形象打造及測評
3）客服滿分技巧之肢體語言禮儀運用
5、辦公場所同事之間的禮儀技巧

第三講：我用天籟之音打動你——語言禮儀
游戲?qū)耄骸兑豢跉鈹?shù)棗比拼》
普通話發(fā)音技巧訓(xùn)練
吐字歸音的正確練習(xí)
音量語速的正確練習(xí)
各類情感的有效表達
電話客服人員的禮儀用語
各類用語規(guī)范
請字開頭、謝字結(jié)尾、您字掛口頭
客戶行業(yè)用語及禁忌
小組現(xiàn)場演練

第四講：電話客服人員的接打電話工作技巧訓(xùn)練
接聽電話的技巧及運用
接聽電話技巧一 ——良好接聽電話的肢體語言
接聽電話技巧二 ——清脆響亮的第一聲
接聽電話技巧三 ——程序的規(guī)范
接聽電話技巧四 ——恰當?shù)恼Z言
接聽電話技巧五 ——恰當?shù)慕勇爼r間
接聽電話技巧六 ——確認談話內(nèi)容
2、打電話的技巧及運用
撥打電話技巧一 ——撥打電話五原則
撥打電話技巧二 ——掌握正確的撥打電話時間
撥打電話技巧三 ——靈活處理不同的情況
撥打電話技巧四 ——講求掛斷電話禮儀
3、接、打電話的前中后注意事項及實操
4、工具包模擬考核
根據(jù)企業(yè)的實際情況而進行現(xiàn)場模擬電話訓(xùn)練，使用工具包進行打分考核

第五講：電話客服人員的服務(wù)溝通技巧
視頻分享：《五星級的服務(wù)溝通》
好服務(wù)源于好溝通
1、電話中的語言溝通&非語言溝通
1）電話中非語言溝通的服務(wù)運用
2）副語言技巧
3）保持微笑
4）語氣語調(diào)的正確使用
2、SOFTEN法則的工作運用
3、如何拉近與客戶的關(guān)系——聽的技巧
1、聆聽尋找客戶心理訴求
1）服務(wù)傾聽的那些事：案例分析
2）服務(wù)傾聽中常見障礙
4、如何讓客戶暢所欲言——問的訣竅
1）好問題成就好人生
2）問話技巧模擬練習(xí)
5、如何讓客戶更喜歡——說的技巧
1）案例分享：《憑什么拿下這筆大單》
2）高頻成交的秘訣——贊美三部曲
3）同理心的運用
6、進行小組現(xiàn)場電話服務(wù)模擬練習(xí)：場景為工作實戰(zhàn)模擬

第六講：電話客服人員的客服投訴處理技巧
頭腦風(fēng)暴：你經(jīng)歷過最難忘被投訴的經(jīng)歷
1、客戶投訴心理分析及處理
1）案例分享：《三星售后投訴事件》
2）正確分析抱怨及投訴的原因
3）客戶投訴心理分析
4）面對不同類型顧客投訴處理技巧
2、投訴處理流程實操
1）客戶投訴處理流程規(guī)范
2）客戶投訴正面意義——處理人員心態(tài)調(diào)整
3）原因分析及總結(jié)
3、運用客戶投訴問題收集工具現(xiàn)場演練
4、所有章節(jié)課程回顧及階段性總結(jié)、現(xiàn)場提問

課程工具詳情點擊下圖：




 

何慧老師的其它課程

課程由來？在大學(xué)時，本人輔修播音主持，500人面試招10位入職廣播站幸運錄取，與鳳凰衛(wèi)視沈星學(xué)姐結(jié)緣，做同一檔大學(xué)欄目。后參加工作，在為各企業(yè)培訓(xùn)的過程中，發(fā)現(xiàn)聲音的親和力非常重要。在溝通心理學(xué)原理中，聲音的比重占到近40而溝通中：怎么說，比說什么更為重要。在為大量企業(yè)服務(wù)的過程中，總結(jié)了一套如何增強語言親和力的方法，加上聲音的原理，學(xué)員工作的實際需求點。為

 講師：何慧詳情

《高情商女人--三招提升你的人際關(guān)系》一、情商高的女人是啥樣1、對于情商的正確認識2、真正的高情商是什么?二、什么樣的人才能人生圓滿幸福？1、生命即是關(guān)系2、我在關(guān)系中狀態(tài)如何—自我檢視?三、人際關(guān)系的終極密碼1、如何得到他人的喜愛和青睞2、如何吸引更多的貴人3、人際關(guān)系三技巧：互動、平衡、給予

 講師：何慧詳情

酒店五星級客戶接待及精細化服務(wù)禮儀授課老師：何慧■培訓(xùn)目的及意義(Meaning）伴隨著中國高速發(fā)展的經(jīng)濟，以第三產(chǎn)業(yè)為核心代表的“服務(wù)業(yè)”正在以迅雷不及掩耳之勢快速升級，在以服務(wù)為主的企業(yè)里，“提升服務(wù)質(zhì)量”、“爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“顧客至上”，這些服務(wù)理念常常首先被企業(yè)提起，但卻是最后才執(zhí)行的事情。而中國的中產(chǎn)階級的崛起代表著未來服務(wù)業(yè)走進了“精細化服務(wù)”的

 講師：何慧詳情

管理者情商修煉與商務(wù)禮儀授課老師：何慧培訓(xùn)目的及意義(Meaning）隨著中國成為全球第二大GDP強國，而進出口一直占據(jù)全球第一的位置，中國商業(yè)活動中的高端商務(wù)接待越來越頻繁，大到國際間的貿(mào)易合作，小到企業(yè)的高規(guī)格接待，都需要國際化的禮儀行為作為交流的載體。到底在商務(wù)活動中如何進行得體不失宜的接待呢？如何在商務(wù)洽談中拔得頭籌，展示出企業(yè)的文化底蘊和實力呢？此

 講師：何慧詳情

客戶投訴避免及投訴沖突處理技巧授課老師：何慧培訓(xùn)目的及意義(Meaning）出現(xiàn)客戶投訴，表明企業(yè)在服務(wù)中還有做的不到位的地方，令客戶感到不滿意。投訴一旦發(fā)生，作為一個管理者，需要能夠迅速妥善地處理。若處理得當，不但能夠在客戶心中留下良好的企業(yè)形象，而且還會獲得顧客的信任。反之，不但會造成客戶流失，而且還很可能給企業(yè)帶來壞口碑。因此，如何良好處理投訴，是成為

 講師：何慧詳情

銷售禮儀與客戶溝通技巧授課講師：何慧課程概述：作為一名銷售人員，必須明白你給客戶留下的第一印象是至關(guān)重要。禮貌和規(guī)矩反映出一個人的修養(yǎng)水平、對于銷售人員，要學(xué)會善于聆聽他人的發(fā)言，從他人達到言談中捕獲有價值的信息，根據(jù)客戶的需求，及時調(diào)整自己的策略。銷售人員的形象代表著公司的形象，同時也直接影響到銷售人員的自信心態(tài)，本課程將客戶交往的各個方面，結(jié)合大量的事例

 講師：何慧詳情

醫(yī)患關(guān)系處理及醫(yī)務(wù)服務(wù)意識提升授課講師：何慧培訓(xùn)目的及意義(Meaning）患者第一、服務(wù)至上是當今醫(yī)療行業(yè)經(jīng)營的精髓，尤其對于醫(yī)療行業(yè)而言，對服務(wù)品質(zhì)的要求更高。沒有統(tǒng)一的高品質(zhì)醫(yī)護禮儀，必將對醫(yī)院口碑造成影響。因此，優(yōu)質(zhì)的五星級醫(yī)務(wù)服務(wù)成為醫(yī)療行業(yè)走向卓越的根本。本課程將通過幾大模塊，重點提升參訓(xùn)人員職業(yè)化行為以及醫(yī)患咨詢溝通等，提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素質(zhì)

 講師：何慧詳情

房地產(chǎn)置業(yè)顧問服務(wù)禮儀及溝通技巧授課老師：何慧培訓(xùn)目的及意義(Meaning）關(guān)注地產(chǎn)營銷首先關(guān)注服務(wù)，卓越服務(wù)是當今成功企業(yè)存在的最高價值。在目前房地產(chǎn)市場風(fēng)云變換之時，員工的個人素質(zhì)、企業(yè)的服務(wù)形象工程更是“地產(chǎn)核心競爭力”的重要體現(xiàn)客戶第一、服務(wù)至上是當今地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)營的精髓，尤其對于地產(chǎn)行業(yè)而言，對服務(wù)品質(zhì)的要求更高。沒有統(tǒng)一的高品質(zhì)服務(wù)接待禮儀，必將

 講師：何慧詳情

服務(wù)禮儀修煉及服務(wù)意識塑造授課講師：何慧培訓(xùn)目的及意義(Meaning)中國首富王健林在節(jié)目里曾經(jīng)預(yù)言：未來中國最具發(fā)展?jié)摿Φ娜齻€行業(yè)是娛樂、體育、服務(wù)。而中國正日益興起的3億中產(chǎn)階級帶領(lǐng)人們進入了全新的精細化服務(wù)體驗時代，市場競爭的激烈愈加要求服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員具備高品質(zhì)的服務(wù)禮儀，在服務(wù)活動中有一句形象的描述：只有讓客戶三秒內(nèi)“喜歡”上你或你的企業(yè)，才會有

 講師：何慧詳情

大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與客戶溝通技能提升授課老師：何慧培訓(xùn)目的及意義(Meaning）20年前走在華爾街金融大道，道路兩邊一家家世界頂級的銀行機構(gòu)和金融公司，當你隨意走進一家，廳面的一二十位工作人員無不來自世界頂級名校，如今當你故地重游，隨意走進一家機構(gòu)看見的大多是機器服務(wù)、智能系統(tǒng)取代了銀行網(wǎng)點的諸多工作……我們的銀行人員核心競爭力到底在哪？如何在同品競爭中拔得

 講師：何慧詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有