服務(wù)禮儀：情商修煉與商務(wù)禮儀

《情商修煉與商務(wù)禮儀》
授課講師：何慧
【課程概述】
隨著中國成為全球第二大GDP強(qiáng)國，而進(jìn)出口一直占據(jù)全球第一的位置，中國商業(yè)活動(dòng)中
的高端商務(wù)接待越來越頻繁，大到國際間的貿(mào)易合作，小到企業(yè)的高規(guī)格接待，都需要
國際化的禮儀行為作為交流的載體。到底在商務(wù)活動(dòng)中如何進(jìn)行得體不失宜的接待呢？
如何在商務(wù)洽談中拔得頭籌，展示出企業(yè)的文化底蘊(yùn)和實(shí)力呢？
此課程是禮儀領(lǐng)域中的經(jīng)典課程，也是每一個(gè)企業(yè)必不可少提升商務(wù)社交的途徑，本課
程在此基礎(chǔ)上結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況，從商務(wù)活動(dòng)的形象定位、禮儀規(guī)范、禮數(shù)分寸、商
務(wù)洽談技巧一系列的講授與訓(xùn)練。大幅度提升商務(wù)禮儀的運(yùn)用技能。同時(shí)課程中穿插落
地工具及課堂訓(xùn)練，使其掌握一套簡單、實(shí)用的方法、原則、以及工具。該課程的核心
理念及工具廣泛運(yùn)用在商務(wù)社交場景中。
【課程效果】
1、從“看、做、聽、問、說”五個(gè)方面，全方位提升商務(wù)接待的各項(xiàng)禮儀修養(yǎng)
2、掌握商務(wù)活動(dòng)的全方位必備禮節(jié)
3、掌握商務(wù)宴請(qǐng)的各項(xiàng)禮儀
4、具備高情商商業(yè)溝通、洽談的技巧
5、情緒管理、信念突破的情商技巧
【課程對(duì)象】各部門商務(wù)接洽人員
【培訓(xùn)時(shí)限】2天，6小時(shí)/天

【培訓(xùn)方法】培訓(xùn)師主講，現(xiàn)場模擬訓(xùn)練、案例分析、小組討論、游戲互動(dòng)等
【課程內(nèi)容】
第一講、商務(wù)禮儀是高情商交往的第一步
視頻導(dǎo)入：變化的世界
頭腦風(fēng)暴：工作中有哪些讓人舒服的禮數(shù)禮節(jié)
1. 現(xiàn)代商務(wù)禮儀思考
2、“禮者，敬人也”——禮儀的最高境界
3、商務(wù)禮儀的本質(zhì)及概念
4、情商禮學(xué)的商務(wù)運(yùn)用
案例分享：《高端商務(wù)拜訪》
5、階段性總結(jié)及承上啟下


第二講、形象永遠(yuǎn)走在實(shí)力前——商務(wù)形象塑造
1、首因效應(yīng)的心理學(xué)應(yīng)用
1）不同客戶心理喜好分類
2）客戶的親近感來源于——“物以類聚、人以群分”
3）良好職業(yè)形象“TPO+W”法則
2. 個(gè)人品牌打造之色眼識(shí)人
1）走進(jìn)色彩的世界
2） 個(gè)人色彩分析 鑒別游戲
3）個(gè)人風(fēng)格與體型類別——知道自己的風(fēng)格定位
4）風(fēng)格形象所透露出來的小秘密
3、男士商務(wù)形象管理——尊貴、干練、值得信賴
視頻分享——《我的前半生》商務(wù)場景的男士形象解讀
1）了解商務(wù)場合著裝等級(jí)
2）標(biāo)準(zhǔn)商業(yè)、職場男士儀容儀表
3. 西裝、領(lǐng)帶、飾品等巧妙搭配
4、女士商務(wù)形象管理——優(yōu)雅、大方、贏得尊重
1）你是客戶心中的地?cái)傌汷R奢侈品
2）標(biāo)準(zhǔn)商業(yè)、職場女士儀容儀表
3）打造職場魅力的必殺技——“絲巾大法”
4）職業(yè)淡妝七部曲練習(xí)
小組討論：非語言密碼現(xiàn)場案例分析（通過服裝了解你）
現(xiàn)場檢測：職場形象診斷工具10+1自測表
5）階段性總結(jié)及承上啟下


第三講、高端商務(wù)的儀態(tài)素養(yǎng)——肢體語言密碼
1、打造商務(wù)職場最頂尖的素養(yǎng)氣質(zhì)
1）職場人士舉手投足間體現(xiàn)的專業(yè)化程度
2）站、坐、行、蹲基本要領(lǐng)與禁忌
3）鞠躬、引導(dǎo)、及遞接物品的規(guī)范化訓(xùn)練
2、交流中的肢體語言解析——通過肢體語言讀懂人心
1）眼神的運(yùn)用及訓(xùn)練
2）溫柔的殺手锏——微笑的魅力
3）常用的職場手勢及心理分析
本章：學(xué)員實(shí)戰(zhàn)演練
案例分析《肢體語言暗含的客戶內(nèi)心世界》
3、階段性總結(jié)及承上啟下
第四講、行為是情商的外在體現(xiàn)——商務(wù)交往禮學(xué)
1、見面禮儀－文雅得體聞?wù)咝膼?br /> 1）問候的藝術(shù)
2）得體的稱呼
3）距離的微妙變化即是關(guān)系的變化
現(xiàn)場情景劇演練：《拜訪重要大客戶》
2、介紹禮儀－有先有后清晰簡明
1）介紹自己大方得體
2）介紹他人尊者居后
3）介紹集體主賓有別
現(xiàn)場情景劇演練：各種情景中怎樣介紹對(duì)方
3、握手禮儀一握對(duì)手，永遠(yuǎn)是朋友
1）握手七絕唱誦演練
2）握手判斷人的性格
3）握手禮儀注意要點(diǎn)
現(xiàn)場情景劇演練
4、名片禮儀－心與心的交流從了解開始
1）名片接送六要素（大家來找茬）
2）現(xiàn)場分組演練糾錯(cuò)
案例分析：《名片帶來的大生意》
1. 接待禮儀－灑掃庭院熱誠相待
1）商務(wù)接待中的引領(lǐng)陪同
2）接待三聲，熱情三到
3）商務(wù)接待的規(guī)格（高規(guī)格、同等級(jí)、低規(guī)格）
4）禮遇客戶、引領(lǐng)客戶、主陪客戶、超越客戶
5）上下樓梯禮儀
6）商務(wù)接待座次禮儀
7）電梯禮儀
8）乘車禮儀
9）會(huì)議座次
10）饋贈(zèng)禮品
電影欣賞解析：《習(xí)大大的高級(jí)饋贈(zèng)藝術(shù)》

第五講、商務(wù)宴請(qǐng)禮儀——您在品嘗食物別人在品味您
1、商務(wù)接待之中餐禮儀
1）宴請(qǐng)禮儀中點(diǎn)菜需要注意的細(xì)節(jié)
2）座次的禮儀
3）喝酒的講究——架起雙方溝通的渠道
4）宴請(qǐng)禮儀中的禁忌（談資、吃相、筷子的用法）
案例：《跟著電影學(xué)習(xí)餐桌接待禮儀》
2、商務(wù)接待之西餐禮儀
1、餐前的注意細(xì)節(jié)
2、點(diǎn)餐的學(xué)問
3、如何使用餐巾及餐具
電影解析：《大家找茬之——憨豆先生的大餐》


第六講、商務(wù)洽談之——商務(wù)呈現(xiàn)與客戶溝通
商務(wù)溝通的流程分解
1. 溝通前目標(biāo)確定
1）確定目標(biāo)、最低底線的把控
2. 事前準(zhǔn)備工作
1）市場情況
2）對(duì)方的全面了解工作
3）接待規(guī)格確定
3商務(wù)匯報(bào)呈現(xiàn)禮儀：專業(yè)化的體現(xiàn)
1）呈現(xiàn)：講臺(tái)禮儀風(fēng)范
2）語氣：商務(wù)親和力練習(xí)
3）表達(dá)：怎么說比說什么更重要
4）內(nèi)容：框架設(shè)計(jì)、素材、邏輯、技巧
4、洽談中確認(rèn)需求及態(tài)度
A:需求價(jià)值觀的深層挖掘——聽的技巧
1）聆聽尋找客戶心理訴求
2）傾聽中常見障礙
B:需求價(jià)值觀的確認(rèn)——說的技巧
1）跟帶技術(shù)的運(yùn)用
2）好問題成就好業(yè)績：如何提問
3）確認(rèn)總結(jié)
5、處理異議
6、達(dá)成協(xié)議與實(shí)施
7、根據(jù)企業(yè)實(shí)戰(zhàn)進(jìn)行小組現(xiàn)場模擬練習(xí)
8、課程回顧及階段性總結(jié)
第七講、情商修煉秘籍——信念與情緒管理
案例分享：《當(dāng)你心口不一，客戶是否知道？》
1. 所有的行為都是我們內(nèi)在信念的外在投射
1）討論：對(duì)工作和客戶你有什么樣的信念？
2）信念的定義和積極作用
3）快速調(diào)整限制性信念讓客戶發(fā)自真心滿意你
2. 情緒管理是高情商的關(guān)鍵
1. 如何面對(duì)不喜歡、不認(rèn)同的客戶快速調(diào)整心態(tài)
2. 情緒管理指標(biāo)處理4貼士
3. 情緒疏導(dǎo)治本處理3步法
3. 人際關(guān)系關(guān)系密碼
結(jié)論：我能給客戶帶來的價(jià)值是什么?
1. 人際密碼蹺蹺板原理
2. 如何提升人際情商
3. 工具練習(xí):我能夠給他人帶來的價(jià)值何在？
4. 所有章節(jié)課程回顧及階段性總結(jié)、現(xiàn)場提問、合影留念


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