服務(wù)禮儀：銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)流程提升


《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)流程提升 》

授課講師：何慧

【培訓(xùn)目的及意義】


20年前走在華爾街金融大道，道路兩邊一家家世界頂級(jí)的銀行機(jī)構(gòu)和金融公司，當(dāng)你
隨意走進(jìn)一家，廳面的一二十位工作人員無不來自世界頂級(jí)名校，如今當(dāng)你故地重游，
隨意走進(jìn)一家機(jī)構(gòu)看見的大多是機(jī)器服務(wù)、智能系統(tǒng)取代了銀行網(wǎng)點(diǎn)的諸多工作……
我們的銀行人員核心競(jìng)爭(zhēng)力到底在哪？
如何在同品競(jìng)爭(zhēng)中拔得頭籌？
機(jī)器人式的機(jī)械式服務(wù)VS有溫度的服務(wù)如何區(qū)別？
如何讓我們的服務(wù)更走心？更有溫度……

【課程效果】

? 建立銀行服務(wù)人員樂在工作的職業(yè)心態(tài)，以積極的態(tài)度面對(duì)新的挑戰(zhàn)
? 全面打造銀行服務(wù)人員職業(yè)形象
? 提升銀行服務(wù)人員的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)意識(shí)，追求卓越服務(wù)
? 使學(xué)員掌握服務(wù)溝通技巧，提升服務(wù)質(zhì)量



【課程對(duì)象】

大堂經(jīng)理、柜面服務(wù)相關(guān)人員

【培訓(xùn)時(shí)限】2天，6小時(shí)/天


【培訓(xùn)方法】

培訓(xùn)師主講，現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練、案例分析、小組討論、游戲互動(dòng)等

【課程主體內(nèi)容】

第一講：高品質(zhì)的營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)
課程團(tuán)隊(duì)游戲?qū)?br /> 視頻：變化世界和我的關(guān)系
1、頭腦風(fēng)暴：你最滿意的一次網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)接待
2、案例分享：《民生銀行智能化》《創(chuàng)新營(yíng)銷渠道模式背后的思考》
3、何為高品質(zhì)的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)
4、如何擁有良好的服務(wù)意識(shí)
5、營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)六維度
檢視工具：我是否達(dá)到銀行網(wǎng)點(diǎn)六維度的標(biāo)準(zhǔn)？


第二講：網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)規(guī)范及禮儀細(xì)節(jié)
小組討論：形象的非語言表達(dá)
1、塑造良好的第一印象
1）第一眼印象=第一印象=首輪效應(yīng)
2）5秒決定對(duì)方對(duì)你的第一印象，第一印象只有一次機(jī)會(huì)
2、自信是職業(yè)形象的開始
1）網(wǎng)點(diǎn)工作人員制服著裝規(guī)范
2）制服、工號(hào)、腰帶、絲襪、鞋
3）發(fā)型的要求：顏色、長(zhǎng)發(fā)要求、短發(fā)要求
4）工作淡妝要求：化妝的重要性；日常工作妝五步曲
5）配飾的要求：項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鏈、戒指、手表等
3、服裝自檢自查
1）網(wǎng)點(diǎn)工作人員的形象要求
2）網(wǎng)點(diǎn)工作人員日常著裝的 TPO 原則
3）網(wǎng)點(diǎn)工作人員工作裝著崗位規(guī)范
4)網(wǎng)點(diǎn)工作人員工作著裝的禁忌

視頻分享：《肢體語言的奧秘》

4、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿訓(xùn)練（心理暗示、現(xiàn)場(chǎng)演練、點(diǎn)評(píng)）

5、端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練（心理暗示、現(xiàn)場(chǎng)演練、點(diǎn)評(píng)）

穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練（心理暗示、現(xiàn)場(chǎng)演練、點(diǎn)評(píng)）

7、大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練（心理暗示、現(xiàn)場(chǎng)演練、點(diǎn)評(píng)）

8、服務(wù)中得體的手勢(shì)與動(dòng)作規(guī)范訓(xùn)練（心理暗示、現(xiàn)場(chǎng)演練、點(diǎn)評(píng)）

9、手勢(shì)、鞠躬等禮儀細(xì)節(jié)（心理暗示、現(xiàn)場(chǎng)演練、點(diǎn)評(píng)）


第三講： 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)7+8規(guī)范訓(xùn)練
理論導(dǎo)入：作為網(wǎng)點(diǎn)職員的你，今天“7+8”了么？
柜員手勢(shì)操導(dǎo)入：《我愛我的崗位》
1、站相迎訓(xùn)練：（講解、動(dòng)作要點(diǎn)、服務(wù)用語、現(xiàn)場(chǎng)演練）
2、笑相問訓(xùn)練：（講解、動(dòng)作要點(diǎn)、服務(wù)用語、現(xiàn)場(chǎng)演練）
3、雙手接訓(xùn)練：（講解、動(dòng)作要點(diǎn)、服務(wù)用語、現(xiàn)場(chǎng)演練）
4、快準(zhǔn)辦訓(xùn)練：（講解、動(dòng)作要點(diǎn)、服務(wù)用語、現(xiàn)場(chǎng)演練）
5、巧營(yíng)銷訓(xùn)練：（講解、動(dòng)作要點(diǎn)、服務(wù)用語、現(xiàn)場(chǎng)演練）
6、雙手遞訓(xùn)練：（講解、動(dòng)作要點(diǎn)、服務(wù)用語、現(xiàn)場(chǎng)演練）
7、站相送訓(xùn)練：（流程、動(dòng)作要點(diǎn)，服務(wù)用語）
8、大堂經(jīng)理八部曲工作規(guī)范實(shí)操+演練

第四講： 營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴及溝通技巧訓(xùn)練
案例分析：開瑪莎拉蒂的“摳門”女客戶
1、溝通視窗——知己知彼、百戰(zhàn)百勝
1）為什么溝通如此困難
2）溝通原理圖形解析
溝通的目的
2、與信貸、銀行產(chǎn)品業(yè)務(wù)等客戶溝通技巧
怎么說比說什么更重要
耐心傾聽的技巧
營(yíng)業(yè)廳客戶投訴處理技巧
常見客戶投訴產(chǎn)生的原因
投訴基本處理原則
投訴處理7步曲+模擬演練
所有章節(jié)課程回顧及階段性總結(jié)、現(xiàn)場(chǎng)提問
第五講、課程回顧及學(xué)習(xí)評(píng)估
學(xué)習(xí)成果分享
學(xué)習(xí)計(jì)劃：工具表的運(yùn)用及落地計(jì)劃
所有章節(jié)課程回顧及階段性總結(jié)、現(xiàn)場(chǎng)提問、合影留念

課程工具見下圖：
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