?營業(yè)廳網(wǎng)點客戶溝通與投訴處理技巧

  培訓(xùn)講師：何慧

講師背景：
何慧老師——服務(wù)溝通教練禮儀專家?IBC國際禮儀麗人匯創(chuàng)始會長?中國香港國際禮儀研究院高級講師?清華大學(xué)華清園人力資源研修班禮學(xué)老師?印度ONENESS大學(xué)情緒管理教練資質(zhì)?CCTV北京公務(wù)員職業(yè)風(fēng)采大賽指定評委?世界500強(qiáng)寶潔集團(tuán)特聘服 詳細(xì)>>

何慧
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?營業(yè)廳網(wǎng)點客戶溝通與投訴處理技巧詳細(xì)內(nèi)容

?營業(yè)廳網(wǎng)點客戶溝通與投訴處理技巧

《營業(yè)廳網(wǎng)點客戶溝通及投訴處理技巧》
授課老師：何慧
【培訓(xùn)目的及意義】 20年前走在華爾街金融大道，道路兩邊一家家世界頂級的銀行機(jī)構(gòu)和金融公司，當(dāng)你隨意走進(jìn)一家，廳面的一二十位工作人員無不來自世界頂級名校，如今當(dāng)你故地重游，隨意走進(jìn)一家機(jī)構(gòu)看見的大多是機(jī)器服務(wù)、智能系統(tǒng)取代了銀行網(wǎng)點的諸多工作……
我們的銀行人員核心競爭力到底在哪？
如何在同品競爭中拔得頭籌？
機(jī)器人式的機(jī)械式服務(wù)VS有溫度的服務(wù)如何區(qū)別？
如何讓我們的服務(wù)更走心？更有溫度……
【課程效果】
1）樹立銀行服務(wù)人員樂在工作的職業(yè)心態(tài)，以積極的態(tài)度面對新的挑戰(zhàn)
2）提升快速處理客戶投訴的技能
3）提升銀行服務(wù)人員的現(xiàn)場服務(wù)意識，追求卓越服務(wù)
4）使學(xué)員掌握服務(wù)溝通技巧，提升服務(wù)質(zhì)量
【課程對象】銀行大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等
【培訓(xùn)時限】6小時 /1天
【培訓(xùn)方法】培訓(xùn)師主講，現(xiàn)場模擬訓(xùn)練、案例分析、小組討論、游戲互動等
【課程主體內(nèi)容】
培訓(xùn)課程模塊
培訓(xùn)課程單元內(nèi)容
培訓(xùn)模式與目標(biāo)以及工具說明
第一章節(jié)：
客戶溝通的定義及親和力待客技巧
隨著人們思維方式的轉(zhuǎn)變，服務(wù)的需求越來越精細(xì)、個性、以及走心，在客戶服務(wù)中，如何讓員工完勝機(jī)器人般機(jī)械式服務(wù)？如何體現(xiàn)服務(wù)的溫度？如何真心的服務(wù)客戶而不產(chǎn)生負(fù)面情緒？如何真正走進(jìn)客戶的心？
客戶有效溝通的定義
視頻：這是真正的有效溝通嗎？
實際工作中我遇到的問題是？
討論：我們在網(wǎng)點工作當(dāng)中實際遇到的問題有哪些？
溝通的框架模型
練習(xí)：如何在溝通中建立此框架
結(jié)論：1）溝通的意義取決于客戶的回應(yīng)
2）怎么說比說什么更重要
3）先跟后帶是溝通的精髓
4、如何拉近與客戶的關(guān)系——聽的技巧
討論：營業(yè)廳人員與客戶交流的過程中應(yīng)該聽什么？
1、聆聽尋找客戶心理訴求
1）服務(wù)傾聽的那些事：案例分析
2）服務(wù)傾聽中常見障礙
5、如何讓客戶暢所欲言——問的訣竅
1）好問題成就好人生
2）問話技巧模擬練習(xí)
6、如何讓客戶更喜歡——說的技巧
2）如何一句話處理反對意見
3）如何一句話同頻同理心
案例：為何營業(yè)廳在接待客戶時把握不好服務(wù)效率
實戰(zhàn)練習(xí)：根據(jù)營業(yè)廳網(wǎng)點服務(wù)的實際場景進(jìn)行拆分式練習(xí)，分別進(jìn)行“聽”“說”“問”不同情境的實戰(zhàn)演練
課程目標(biāo)：
在和客戶溝通的過程中，因為人的性格千差萬別，如何快速有效的運(yùn)用心理學(xué)的技巧達(dá)到1、有效快速溝通 2、親和力的建立，這是本章探討的重點
第二章節(jié)：
營業(yè)廳網(wǎng)點投訴處理技巧實操
客戶從預(yù)投訴——投訴——最終形成工單的過程不是突然性的行為，而是幾個不滿意的行為疊加、加深了抱怨的過程，在處理客戶投訴的時候，怎樣把握節(jié)奏，杜絕矛盾加深形成投訴？以及投訴時怎樣應(yīng)答給予滿意的解決方案？投訴處理后如何快速恢復(fù)情緒接待下一位客戶？本章一一揭曉
1、網(wǎng)點投訴原因匯總
案例討論：到底是我的錯還是客戶的錯？
頭腦風(fēng)暴：客戶投訴產(chǎn)生的原因
1）正確認(rèn)識客戶投訴
2）處理投訴抱怨的重點
2、客戶投訴抱怨的處理原則
1）客戶投訴背后的動機(jī)
2）客戶投訴的處理原則
3、投訴處理萬能法則——黃金5步驟
1）如何迅速有效隔離客戶—隔離法的運(yùn)用
2）如何充分安撫客戶情緒—感性傾聽
3）你說到關(guān)鍵點了嗎—詢問細(xì)節(jié)
4）如何找到客戶不滿的原因—解釋致歉
5）提出方案的步驟
立馬解決型、短期解決型、暫時解決不了
6）回訪客戶
4、投訴處理后的自我情緒快速調(diào)節(jié)
1）管理而不是控制情緒
2）快速自我情緒恢復(fù)法
3）情緒壓力管理的治本方法：建議作業(yè)及練習(xí)
情景演練：客戶嫌業(yè)務(wù)辦理太慢在廳堂大吵大鬧
VIP客戶插隊辦理業(yè)務(wù)，引發(fā)其他客戶不滿
沒收客戶假幣，引發(fā)客戶不滿如何處理
課程目標(biāo)：
這一章節(jié)從客戶投訴原因、動機(jī)開始，一步步撥開投訴背后的真相，做到真正同理、感受客戶的需求，運(yùn)用5步棸進(jìn)行投訴處理
課程工具：投訴處理5步法模型
場景實操&結(jié)訓(xùn)
1、以“話劇”方式進(jìn)行1天內(nèi)容綜合演練考評
2、針對課程中的細(xì)節(jié)進(jìn)行提問答疑
3、所有章節(jié)總結(jié)回顧
4、行動方案：學(xué)習(xí)內(nèi)化
5、合影留念及PK獎勵
課程目標(biāo)：
總結(jié)回顧所有章節(jié)內(nèi)容；制定行動方案強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果
課程結(jié)束

 

何慧老師的其它課程

課程由來？在大學(xué)時，本人輔修播音主持，500人面試招10位入職廣播站幸運(yùn)錄取，與鳳凰衛(wèi)視沈星學(xué)姐結(jié)緣，做同一檔大學(xué)欄目。后參加工作，在為各企業(yè)培訓(xùn)的過程中，發(fā)現(xiàn)聲音的親和力非常重要。在溝通心理學(xué)原理中，聲音的比重占到近40而溝通中：怎么說，比說什么更為重要。在為大量企業(yè)服務(wù)的過程中，總結(jié)了一套如何增強(qiáng)語言親和力的方法，加上聲音的原理，學(xué)員工作的實際需求點。為

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管理者情商修煉與商務(wù)禮儀授課老師：何慧培訓(xùn)目的及意義(Meaning）隨著中國成為全球第二大GDP強(qiáng)國，而進(jìn)出口一直占據(jù)全球第一的位置，中國商業(yè)活動中的高端商務(wù)接待越來越頻繁，大到國際間的貿(mào)易合作，小到企業(yè)的高規(guī)格接待，都需要國際化的禮儀行為作為交流的載體。到底在商務(wù)活動中如何進(jìn)行得體不失宜的接待呢？如何在商務(wù)洽談中拔得頭籌，展示出企業(yè)的文化底蘊(yùn)和實力呢？此

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客戶投訴避免及投訴沖突處理技巧授課老師：何慧培訓(xùn)目的及意義(Meaning）出現(xiàn)客戶投訴，表明企業(yè)在服務(wù)中還有做的不到位的地方，令客戶感到不滿意。投訴一旦發(fā)生，作為一個管理者，需要能夠迅速妥善地處理。若處理得當(dāng)，不但能夠在客戶心中留下良好的企業(yè)形象，而且還會獲得顧客的信任。反之，不但會造成客戶流失，而且還很可能給企業(yè)帶來壞口碑。因此，如何良好處理投訴，是成為

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銷售禮儀與客戶溝通技巧授課講師：何慧課程概述：作為一名銷售人員，必須明白你給客戶留下的第一印象是至關(guān)重要。禮貌和規(guī)矩反映出一個人的修養(yǎng)水平、對于銷售人員，要學(xué)會善于聆聽他人的發(fā)言，從他人達(dá)到言談中捕獲有價值的信息，根據(jù)客戶的需求，及時調(diào)整自己的策略。銷售人員的形象代表著公司的形象，同時也直接影響到銷售人員的自信心態(tài)，本課程將客戶交往的各個方面，結(jié)合大量的事例

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醫(yī)患關(guān)系處理及醫(yī)務(wù)服務(wù)意識提升授課講師：何慧培訓(xùn)目的及意義(Meaning）患者第一、服務(wù)至上是當(dāng)今醫(yī)療行業(yè)經(jīng)營的精髓，尤其對于醫(yī)療行業(yè)而言，對服務(wù)品質(zhì)的要求更高。沒有統(tǒng)一的高品質(zhì)醫(yī)護(hù)禮儀，必將對醫(yī)院口碑造成影響。因此，優(yōu)質(zhì)的五星級醫(yī)務(wù)服務(wù)成為醫(yī)療行業(yè)走向卓越的根本。本課程將通過幾大模塊，重點提升參訓(xùn)人員職業(yè)化行為以及醫(yī)患咨詢溝通等，提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素質(zhì)

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房地產(chǎn)置業(yè)顧問服務(wù)禮儀及溝通技巧授課老師：何慧培訓(xùn)目的及意義(Meaning）關(guān)注地產(chǎn)營銷首先關(guān)注服務(wù)，卓越服務(wù)是當(dāng)今成功企業(yè)存在的最高價值。在目前房地產(chǎn)市場風(fēng)云變換之時，員工的個人素質(zhì)、企業(yè)的服務(wù)形象工程更是“地產(chǎn)核心競爭力”的重要體現(xiàn)客戶第一、服務(wù)至上是當(dāng)今地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)營的精髓，尤其對于地產(chǎn)行業(yè)而言，對服務(wù)品質(zhì)的要求更高。沒有統(tǒng)一的高品質(zhì)服務(wù)接待禮儀，必將

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服務(wù)禮儀修煉及服務(wù)意識塑造授課講師：何慧培訓(xùn)目的及意義(Meaning)中國首富王健林在節(jié)目里曾經(jīng)預(yù)言：未來中國最具發(fā)展?jié)摿Φ娜齻€行業(yè)是娛樂、體育、服務(wù)。而中國正日益興起的3億中產(chǎn)階級帶領(lǐng)人們進(jìn)入了全新的精細(xì)化服務(wù)體驗時代，市場競爭的激烈愈加要求服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員具備高品質(zhì)的服務(wù)禮儀，在服務(wù)活動中有一句形象的描述：只有讓客戶三秒內(nèi)“喜歡”上你或你的企業(yè)，才會有

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