《有效沖突管理》

《有效沖突管理》課程大綱

【課程介紹】

沖突是指人們由于某種抵觸或對立狀況而感知到的不一致的差異。沖突管理指在一定的組織中對各種沖突的管理。管理者不僅要解決組織中的沖突，更要刺激功能性的沖突，以促進組織目標的達成。管理者處理沖突的能力與管理成功與否成正相關。

根據美國管理協(xié)會的一項調研，一位職業(yè)經理人至少會有24%的工作時間是花在沖突管理上的?！@是對時間的巨大浪費嗎？當管理者傳達決策時，都希望看到自己的團隊成員能夠完全服從上級的指示。——這個團隊的績效會最優(yōu)嗎？

孔子曰：君子和而不同，小人同而不和；孟子云：無敵國者，國恒亡也。沖突只是發(fā)展、變化或創(chuàng)新帶來的副產物。但有人的地方就有沖突。沖突不全是壞事，它能暴露組織中存在的問題，促進問題的公開討論，增強企業(yè)活力，刺激良性競爭。

沖突管理一門學問，無論是企業(yè)管理者，還是家庭成員都必須掌握，否則組織在內耗，家庭在折磨。出現(xiàn)沖突并不可怕，關鍵如何有效化解。辦法總比問題多，任何沖突都有完美解決的方案。當沖突出現(xiàn)時，如何化沖突為共贏、化干戈為玉帛？

本課程通過對沖突的深度認知，以“如何用正確管理手段，激發(fā)建設性沖突，保持企業(yè)發(fā)展活力”為主線，建設“情緒管理”和“有效溝通”實戰(zhàn)能力來展開課程，使學員掌握管理溝通藝術，學會沖突管理技巧，減少因沖突造成的負面影響，讓您在日益激烈的競爭中始終輕松面對：更高效的工作，快樂的生活!

【培訓收益】

2  對沖突有良性認知，能夠區(qū)分建設性沖突和破壞性沖突。

2  了解有效沖突管理的核心，學會沖突管理五大策略

2  掌握沖突管理的原則和方法，建立認可適度沖突的組織文化。

2  實際操作沖突管理步驟，發(fā)現(xiàn)問題關注目標達成共識。

2  掌握“情緒管理”和“有效溝通”必修職場技能。

2  管理能力測試，自我覺察成長，提高管理綜合素養(yǎng)。

2  學會情商EQ的5個維度，結合工作情景實戰(zhàn)訓練，提升職業(yè)情商。

2  掌握協(xié)調沖突的技術，學會與同事相處三條法則，更好地跨部門協(xié)作溝通。

2  幸福職場：ABCDEF情緒理論改變心態(tài)績效和行為績效。

2  現(xiàn)場體驗神奇催眠術：了解潛意識的3大特點并積極暗示管理員工。

2  培養(yǎng)積極雙贏思維-升級BVR信念、價值觀、行為模式系統(tǒng)。

【授課方式】

團體活動、趣味游戲、情商訓練、溝通測試、案例分析、分組討論、角色扮演。

體驗式互動培訓，注重學員從“應知”到“應用”的能力遷移，實戰(zhàn)演練中解決工作沖突，提升員工情緒生產力，改善心態(tài)績效和行為績效，使得有一定管理實踐經驗的學員產生豁然開朗、耳目一新的感覺。

【培訓對象】：  公司各部門主管、中高層管理者等需要沖突管理的職業(yè)經理人。

【授課時間】:    1天

【課程大綱】

第一單元：熱身活動，分組團建

1、全場熱身活動 ：《找變化》

       隨機安排學員兩兩相對，AB角訓練察言觀色能力。

2、團建展示PK：《旗人旗語》

       按照參訓學員人數(shù)分組，組建團隊，各隊分別選出司令、政委、起隊名、隊呼，設計隊旗，討論列出理想團隊期許和培訓期待、并進行團隊風采展示，引爆大家參訓的士氣和激情，繪制摘星榜PK分數(shù)表。

3、請安排計分助教2名，遞話筒助教2名，教室左邊各1名，教室右邊各1名。

第二單元：認識沖突、正視沖突

1、沖突的概念：

（1）什么是沖突

（2）傳統(tǒng)觀念與現(xiàn)代觀念沖突的認識比較

（3）沖突可以轉化為推動力量

案例分析：化妝品的市場定位沖突

2、對沖突的重新認識

（1）沖突≠消滅    

（2）沖突≠不合作  

（3）沖突≠災禍    

（4）沖突≠“壞蛋”

（5）沖突是管理缺陷的示警

   案例分析：沖突中前進的國家

3、沖突的種類

（1）部門與部門之間的沖突

（2）干部與干部之間的沖突

（3）干部與員工之間的沖突

（4）員工與員工之間的沖突

工作積極性不高；/缺乏合作；/相互抱怨；/推卸責任等等。

案例分享：團隊對成員的期望

（5）沖突的類型

l  建設性沖突

l  破壞性沖突

l  情緒性沖突

視頻賞析：辦公室沖突的爆發(fā)

4、沖突的形成原因

（1）沖突形成的過程：

第一階段：沖突產生的條件

第二階段：認知的差異

第三階段：行為取向

第四階段：行為

第五階段：最終結果

            案例分析：銷售冠軍與主管經理的沖突

（2）沖突產生的原因

A、認知差異

B、人格差異

C、目標差異

D、價值觀差異

互動游戲：《職業(yè)價值觀大拍賣》

E、溝通不力

F、資源分配不均

G、權與利的爭奪

H、組織風氣不正

I、組織變革

（3）沖突對企業(yè)的影響

l  適當?shù)臎_突有利于工作績效的提升

l  太多或太少的沖突會績效水平的下降

l  沖突對團隊的利與弊

        分組談論：消極影響/積極影響

（4）沖突管理失當帶來的損失

l  沖突是必然的

l  建設或破壞在于管理

            案例分析：張經理的管理努力

 （5）心理測試：你的沖突管理能力如何？

第三單元：有效沖突管理技巧

 團隊PK游戲：《疾風勁草》

1、沖突管理的核心

（1）激發(fā)建設性沖突

l  合適激發(fā)建設性沖突

l  如何激發(fā)建設性沖突

A、建立認可適度沖突的組織文化

B、借助外腦

C、重新建設組織結構

D、重新建設組織結構

E、獎勵不同意見

F、設立特聘顧問

（2）沖突管理要素

目標/ 時機/ 手段

（3）沖突管理五大策略

A、托馬斯模型

      案例分享：馬云“男人的胸懷是用委屈撐大的”

B、不同策略的應用時機

C、你愿意和什么樣的同事相處？

l  小組匯總：最珍貴的5-10個特征

l  思考：得到大家認同的是什么？

l  反思： 1.我是這樣的人嗎？

2.我符合大家描述特征嗎？

                 制定行動計劃：來提升自己非職權影響力，我的行為計劃是？ 

2、沖突管理的原則

（1）目標原則

（2）雙贏原則

（3）公平原則

（4）信任原則

（4）同理原則

（5）堅持原則

（6）控制情緒

A、情緒自測：你的情緒穩(wěn)定嗎？

B、 正確處理情緒的三步驟

l  What-我現(xiàn)在有什么情緒

l  Why-我為什么會有這種情緒

l  How-如何有效的管理情緒

C、 情緒控制技巧：  指標VS治本方法

l  控制他人情緒六步法

l  情緒調適方法：父母狀態(tài)、成人狀態(tài)、兒童狀態(tài)

l  增加正面情緒技巧

3、沖突管理的方法

（1）做大餡餅法

（2）滾木法

（3）交易法

（4）減輕代價法

（5）目標升級法

（6）搭橋法

（7）調解法

（8）權威法

實戰(zhàn)演練：工作沖突情景劇

4、沖突管理的步驟

（1）發(fā)現(xiàn)問題（沖突的前兆）

（2）控制情緒

（3）冷靜分析

（4）制作管理表

（5）關注目標

（6）表達情感

 趣味小練習：《我應該……》

（7）折中調和

（8）分析現(xiàn)狀

（9）達成共識

（10）落實行動

        視頻分析：生產進度的追蹤

第四單元：職場情商與溝通技巧

1、情商EQ修煉

（1）“考眼力”識別情緒

互動游戲：《你演我猜》

（2） 什么是七情、六欲、五毒

l   積極情緒與負面情緒區(qū)別

l   情緒的作用

                   案例分析：情緒中暑

l  關于猴子的心理實驗

（3） 心理測試：你的情商EQ有多高？

                    分組討論：“踢貓效應”我們想到…

（4） 什么是情緒智力？

  A、了解自己情緒的能力-覺察力

  B、控制自己情緒的能力-管理力

  C、自我激勵的能力-調整力

  D、了解他人情緒的能力-同理力

  E、維系良好人際關系的能力-整合力

                   角色扮演：當工作會議中，你的功勞被同事?lián)屜葰w功于自己，你會怎么做？

（5） 高職業(yè)情商的表現(xiàn)：

學會溝通/ 學會微笑/ 稱贊別人/ 傾聽和說話/ 低調做人/ 善于豁達待人

                     實戰(zhàn)演練：如何1秒鐘處理消極情緒？

（6） 職場情商北斗七劍

2、高效溝通技巧

（1）什么是溝通？

A、溝通的重要性

                         案例分析：不會溝通，從同事到冤家

B、溝通技巧測試

                         視頻賞析：溝通不暢的尷尬

C、溝通形式的表現(xiàn)力：

體態(tài)：55%/  類語言 38%/  語言（即說出或寫出的話語）7%

互動游戲 ：《千變折紙》

     （2）失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶

     （3）如何同頻同率

A、外在形象特點贊美/ 語音、語調、語速/肢體語言/共同愛好/共同經歷

B、快速同頻同率7把飛刀

            （4）如何先跟后帶

實戰(zhàn)演練：同理心訓練

     （5）高效溝通六式

傾聽/  共情/  同頻/  釋義/  反饋/  共識

（6）如何與同事溝通

l  如何與上級溝通

l  與上級溝通技巧

l  與平級溝通技巧

l  與下級溝通技巧

第五單元：現(xiàn)場互動解疑答惑

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