優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)詳細(xì)內(nèi)容
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
“優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)” 大綱
衍生相關(guān)課程:《客戶服務(wù)技巧》《電話服務(wù)技巧》《一線服務(wù)技巧》
培訓(xùn)對(duì)象:服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員
培訓(xùn)時(shí)間:一天(6小時(shí))
培訓(xùn)方式:面授,互動(dòng),練習(xí)
培訓(xùn)內(nèi)容:
一、建立服務(wù)意識(shí)
什么是客戶服務(wù)
為什么要有服務(wù)意識(shí)
顧客是怎樣失去的顧客要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素
二、觀察客戶的技巧——投其所好
觀察顧客要求
A、目光敏銳、行動(dòng)迅速
B、感情投入
觀察顧客的角度
顧客的五種性格分析及應(yīng)對(duì)技巧
A、老虎型 B、孔雀型
C、考拉型 D、貓頭鷹型
E、變色龍型
三、了解顧客需求的十種方法
1、調(diào)查
2、意見(jiàn)箱、意見(jiàn)卡和簡(jiǎn)短問(wèn)卷
3、面談
4、客戶數(shù)據(jù)庫(kù)分析
5、模擬購(gòu)買(mǎi)
6、會(huì)見(jiàn)重要顧客
7、消費(fèi)者團(tuán)體
8、考察競(jìng)爭(zhēng)者
9、第三方調(diào)查
10、神秘顧客
四、有效溝通的技巧——與顧客達(dá)成協(xié)議的金科玉律
1、尊重顧客的技巧
2、有效溝通的提問(wèn)技巧
3、有效溝通的傾聽(tīng)技巧
A、傾聽(tīng)的好處
B、傾聽(tīng)的障礙
C、傾聽(tīng)的五個(gè)層次
4、準(zhǔn)確的表達(dá)
A、堅(jiān)持正面的表達(dá)
B、運(yùn)用對(duì)方的語(yǔ)言
C、基于顧客利益的表達(dá)
D、坦陳自己的感受
E、怎樣對(duì)顧客說(shuō)“不”
F、用“你可以……”代替“不”
五、針對(duì)不同顧客的不同服務(wù)方式——追求卓越的服務(wù)品質(zhì)
1、如何針對(duì)不同顧客采取相應(yīng)策略
2、八種不同類型客戶
A、沉默型顧客 B、喋喋不休型顧客
C、重視輿論型顧客 D、挖苦型顧客
E、憂郁型顧客 F、冰山型顧客
G、打破砂鍋問(wèn)到底型顧客 H、忠厚老實(shí)型顧客
3、換演客戶的角色
4、只有滿意的員工才能帶來(lái)滿意的顧客
5、提供超級(jí)客戶服務(wù)
六、如何平息顧客的不滿——留住客戶,創(chuàng)造價(jià)值
1、顧客為什么不滿
2、為什么要平息顧客的不滿
A、顧客的不滿會(huì)傳染
B、不滿的顧客是朋友不是敵人
C、培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)的良機(jī)
3、如何平息顧客的不滿
A、聽(tīng)的原則和技巧
B、讓顧客發(fā)泄同時(shí)認(rèn)真傾聽(tīng)——排解憤怒
C、充分道歉——控制事態(tài)穩(wěn)定
D、收集信息——了解問(wèn)題所在
E、再次征求顧客意見(jiàn)——提出解決方案
F、跟蹤服務(wù)——留住顧客
七、建立積極心態(tài)——心態(tài)是命運(yùn)的控制塔
1、你在為誰(shuí)工作?
2、贏利來(lái)自于為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值
3、追求卓越的工作品質(zhì)
4、明確價(jià)值觀
5、如何培養(yǎng)積極心態(tài)
八、壓力的自我管理——使工作更有效率
1、壓力的自我測(cè)試
2、何謂壓力
3、壓力的來(lái)源
4、服務(wù)人員的壓力來(lái)源與程度
5、戰(zhàn)勝壓力
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人力資源風(fēng)險(xiǎn)管控 06.29
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新員工五日集中營(yíng) 06.29
新員工五日集中營(yíng)課程時(shí)間:5天(30-40小時(shí))(推薦5天集中培訓(xùn),也可以拆分)課程對(duì)象:無(wú)工作經(jīng)驗(yàn)的職場(chǎng)新人;希望提升職業(yè)素養(yǎng)的職場(chǎng)中人。課程方式:面授,互動(dòng),練習(xí)課程目標(biāo):新招聘員工有很好的教育背景,怎樣才能盡快將其潛在能力激發(fā)?形成實(shí)際的生產(chǎn)力?融入企業(yè)團(tuán)隊(duì)?避免不必要的新人錯(cuò)誤給公司造成的損失?保有初始的激情但去掉學(xué)生的稚氣需要企業(yè)怎樣去引導(dǎo)?怎樣讓
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經(jīng)理人職業(yè)化修煉課程時(shí)間:2天(12小時(shí))課程對(duì)象:高層企業(yè)管理人員課程方式:面授,話題討論課程目標(biāo):對(duì)于職業(yè)經(jīng)理人階層量身定制的課程。對(duì)職業(yè)經(jīng)理人階層最為關(guān)心的問(wèn)題進(jìn)行分析討論,通過(guò)話題展開(kāi)的方式,給出相關(guān)的建議。一、個(gè)人品牌提升Topic1:評(píng)估最近三年來(lái)自己在行業(yè)內(nèi)的個(gè)人價(jià)值變化并分析原因。隨著企業(yè)的發(fā)展獲得個(gè)人的發(fā)展建立自己的行業(yè)及社會(huì)影響力Topi
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