《步步為營——客戶營銷的說“道”與做“到”》（客戶經(jīng)營訓(xùn)練營）

銀行客戶營銷說“道“與做“到”
課程背景：
近些年，各大商業(yè)銀行伴隨著零售轉(zhuǎn)型的推進和深入，已經(jīng)從原本的產(chǎn)品銷售轉(zhuǎn)向更加認同“以客戶為中心”的客戶經(jīng)營理念?？墒俏覀兘?jīng)常會發(fā)現(xiàn)，許多一線的理財經(jīng)理從意識上、心態(tài)上、存量客戶經(jīng)營聚焦及策略上還有待提高，在電話營銷、面訪營銷技巧上、落地產(chǎn)能方法上有很多欠缺。
?坐商模式，推銷產(chǎn)品給客戶，卻沒有經(jīng)營客戶；
?視角局限，不了解客戶需求及財富管理行業(yè)現(xiàn)狀；
?電話營銷，拿起電話不知道如何去打；
?產(chǎn)品推介，缺少落地成交技巧，產(chǎn)能需要突破；
本課程讓我們從意識轉(zhuǎn)變、存量客戶經(jīng)營盤活、電話營銷、資產(chǎn)配置、推介技巧等多方面、多維度助力一線營銷人員更好地做好客戶營銷。
課程特色：
◆打開思維，構(gòu)建銀行客戶營銷與需求的基本邏輯；
◆掌握存量客戶經(jīng)營盤活的策略和流程，擁有陌客盤活的技巧;
◆通過實戰(zhàn)和情景演練掌握電話營銷和KYC問詢的技巧；
◆強化理財經(jīng)理資產(chǎn)配置能力，從銷售升級為顧問；
◆滿足需求的產(chǎn)品推介后，如何更好的“臨門一腳”促成。-168910590550課程結(jié)構(gòu)：
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：支行營業(yè)經(jīng)理、理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理、擬轉(zhuǎn)崗人員等
課程方式：講授法、案例教學(xué)、視頻教學(xué)、情景模擬、小組PK等
【課程大綱】
破冰：bingo-工作思考
團隊建設(shè)
第一章：銀行4.0時代的網(wǎng)點和營銷
一、銀行網(wǎng)點發(fā)展趨勢分析
1. 銀行網(wǎng)點發(fā)展趨勢
a) 銀行網(wǎng)點1.0
銀行網(wǎng)點2.0
銀行網(wǎng)點3.0
銀行網(wǎng)點4.0
2. 國內(nèi)網(wǎng)點創(chuàng)新的嘗試
a) 社區(qū)銀行
b) 特色主題銀行
c）跨界合作銀行
d) 智慧銀行
3. 銀行網(wǎng)點零售轉(zhuǎn)型四大趨勢特點
4.布萊特金的銀行3.0-4.0
a) 第一性原理
b) 物理網(wǎng)點會消失嗎？
c）引出需求
二、營銷與需求-客戶需求解析
1.營銷與需求的關(guān)系
a) 營銷與推銷
b) 營銷與需求的關(guān)系
互動：營銷與需求的思考
2.營銷的心理障礙
3.營銷人員的陽光心態(tài)建立
4.馬斯洛需求分析
小組研討：列出典型客戶群的金融需求和非金融需求
需求的點分類
a) 痛點
b) 癢點
c）爽點
小組研討：針對痛點、癢點、爽點分別切入設(shè)計
第二章：存量客戶盤活經(jīng)營策略
一、聚焦存量客戶盤活著力點
客戶業(yè)績的來源
a) 盤——存量客戶盤活
b) 撿——廳堂流量捕捉
c) 拓——外拓開發(fā)
d) 搶——他行策反
2. 客戶的生命周期
a) 蜜月期
b) 提升期
c) 穩(wěn)定期
d) 防降期
e）贏回期
3.存量客群經(jīng)營發(fā)力點
a) 到期客戶承接
b) 臨界客戶提升
c) 低值客戶喚醒
d) 流失客戶挽回
e) 特色客群突破
f ) MGM老帶新
方案輸出：制定存量客戶行之有效的經(jīng)營提升方案
第三章：電話營銷心法及實戰(zhàn)
一、電話營銷的重要性
1. 理財經(jīng)理一日工作量透視
2. 客戶經(jīng)營的必要環(huán)節(jié)
3. 業(yè)績=技能×電訪量×成功率×單產(chǎn)
二、電話營銷的四大挑戰(zhàn)
1.挑戰(zhàn)一： 自身心態(tài)調(diào)整
a) 不好意思
b) 怕拒絕
c) 預(yù)設(shè)立場
挑戰(zhàn)二：工作時間布局
a) 忙亂無計劃
b) 班后刷“作業(yè)”
挑戰(zhàn)三：語音語調(diào)情緒
a) 無精打采毫無感情
b) 音調(diào)較低缺乏自信
c) 語氣詞太多顯拖拉
4. 挑戰(zhàn)四：話術(shù)亟需打磨
a) 平白直述-通知機器？
b) 產(chǎn)品為主-離開產(chǎn)品不知說什么
c) 推介時缺少亮點包裝
d) 電話里異議處理不好
e）約不來客戶面訪
三、電訪盤活客戶流程
1．客情關(guān)系發(fā)展四階段
a) 敵對期
b) 防備期
c) 開放期
d) 接納期2. 電訪盤活客戶流程a) 梳理與接觸
b) 聯(lián)絡(luò)與經(jīng)營
c) 邀約與方案
d) 促成與維護
3. 電訪內(nèi)容的節(jié)奏掌控
a) 自我介紹
b) 道明主題
c) 溝通交流
d) 隨手記錄
4. 初次接觸的三不要原則
a) 不賣產(chǎn)品
b) 不說客戶關(guān)鍵信息
c) 不問客戶“要”錢
d ) 賣“好”原則
5. 無傷話題原則
a) 客戶認領(lǐng)
b) 服務(wù)回訪
c) 活動邀約
腳本輸出：電話營銷腳本輸出
實戰(zhàn)環(huán)節(jié)：電話營銷外呼實戰(zhàn)+點評
（行方準備每人5戶客戶信息及電話）
ps:最好是學(xué)員/學(xué)員所處支行陌生客戶（有一定資產(chǎn)量、行內(nèi)標準的貴賓客戶層級以下，建議5-30萬區(qū)間）
第四章：面訪KYC技巧
情景模擬：KYC小組PK 賽
客戶KYC的重要
家庭情況
b) 工作情景
c) 興趣愛好
d) 投資情況
e) 合作銀行情況
f）教育養(yǎng)老情況
3.KYC四種提問方法
a) 封閉式
封閉式提問舉例
開放式
開放式提問舉例
介紹式
介紹式提問舉例
d）咨詢式咨詢式提問舉例
情景模擬：KYC技巧運用
第五章：顧問式營銷之資產(chǎn)配置
1. 營銷的新人設(shè)
a) 專屬
b) 專業(yè)
c）解決金融+非金融的伙伴
2. 顧問式營銷的要求
a) 以客戶為中心
b) 以需求為導(dǎo)向
c) 以服務(wù)為載體
d) 以專業(yè)為素養(yǎng)
3. 專屬——關(guān)系營銷看服務(wù)
a) 服務(wù)心態(tài)
b) 服務(wù)意識
c) 售前服務(wù)促產(chǎn)能
d) 售后服務(wù)強粘性
4. 專業(yè)是素養(yǎng)
金融市場
資管新規(guī)和凈值化
基金營銷
保險理念
貴金屬投資
5.資訊學(xué)習(xí)平臺和工具
a）財經(jīng)資訊app和公眾號推薦
b）產(chǎn)品研學(xué)app推薦
第六章：推介有道——踢好臨門一腳
一、推介有道
1. 產(chǎn)品介紹的誤區(qū)
2. 推介初法——FABE法則
a) 理念
b) 生活中的商品推介
情景演練：抽簽進行實物產(chǎn)品推介
教學(xué)輸出：重點產(chǎn)品的FABE話術(shù)輸出
3. 進階-推介6招
a) 下鉤子法
b) 扎心法
c) 下樓梯法
d) 直觀法
放電影法
T型對比法
異議處理
4.異議出現(xiàn)的原因
5.異議處理的方法
a) 認同
b) 解釋
c) 再促成
6. 再進階-成交4技
a）一刀搞定
b）先嘗后買法
c）饑餓營銷法
d）此刻遠景法
組內(nèi)演練：推介與促成演練
課程結(jié)尾：知識復(fù)盤，學(xué)員分享，心得體會海報制作，優(yōu)秀小組頒獎。

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