客戶投訴處理與投訴危機管理

  培訓講師：侯海倫

講師背景：
SGS特聘培訓講師廣東省咨詢協(xié)會專家HKTCC高級培訓師華南多家培訓機構(gòu)核心講師曾任職于多家知名企業(yè)曾任某大宗商品銷售公司總經(jīng)理《浙商視界》和《南方人才》特約撰稿人資歷：曾系統(tǒng)接受過新加坡培訓機構(gòu)目標銷售、摩托羅拉大學顧客完全滿意、管理及領 詳細>>

侯海倫
    課程咨詢電話：

客戶投訴處理與投訴危機管理詳細內(nèi)容

客戶投訴處理與投訴危機管理
客戶投訴處理與投訴危機管理

課程背景：
客戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念，要求以最專業(yè)性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關系.令客戶滿意度提升。
課程時間：2天
課程對象：
企業(yè)客戶服務部門人員、公司經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理
學員收益：
 了解優(yōu)質(zhì)客戶服務的評價指標。
 和學員一起分享什么是客戶所認為重要的。
 引入"客戶服務循環(huán)" 的概念，并指導學員用于實踐。
 幫助學員更好的了解和提升客戶服務技巧。
 了解客戶抱怨處理技巧和方法
 善于從過失中盡快恢復并總結(jié)教訓。提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶
課程大綱：
一、理解服務中客戶投訴的本質(zhì)
 判斷真正的投
 投訴人的行為特征與投訴心理分析
 投訴人的真實目的
 投訴對于企業(yè)的價值與危機
 建立處理投訴的專門流程
培訓方法：概念講解，案例分析，心理測試，游戲體驗。
二、處理投訴的策略與原則
 客觀專業(yè)的商業(yè)態(tài)度是處理投訴的策略方向。
 企業(yè)面對客戶投訴的處理策略與管理系統(tǒng)。
 產(chǎn)品品質(zhì)與內(nèi)部管理流程以及反饋系統(tǒng)完善是防御投訴的保障。
 服務人員處理投訴的職業(yè)化程度決定了投訴處理的成本。
培訓方法：知識講解，腦力風暴，實踐案例學習，工作中難題分析應答，角色演練
三、處理投訴專業(yè)方法。
 保持從容心態(tài)是處理投訴的基礎。
 了解投訴產(chǎn)生真實原因以及確認投訴者的真實目的是解決投訴的關鍵。
 調(diào)整投訴者期待值是防止投訴者“得寸進尺的”的核心技巧。
 根據(jù)投訴者具體需求制定處理策略與解答方案。
 提供可選擇的解決方案是降低投訴者再次反撲的策略技巧。
 延長處理投訴的流程和時間是有效處理難纏問題客戶的防火墻。
 隔離投訴者與一般客戶的關系是降低企業(yè)形象損害的有效措施。
 替換不同處理投訴服務人員是應對反復投訴客戶的策略技巧。
 借助有效公共關系是抗衡投訴者無理要求的法寶。
 不要忘記收集證據(jù)便于按照規(guī)則處理投訴。
培訓方法：實戰(zhàn)案例模擬演練。工具運用。
四、客戶投訴中危機識別與控制
 什么是危機管理？
 小組討論：容易引發(fā)投訴中危機事件的主要因素有那些？
 案例分析：某日化產(chǎn)品，農(nóng)夫山泉，統(tǒng)一
 投訴中危機識別的基本準則
 信息分享：不同類型危機事件的特點分析
 危機預警機制建立的基本步驟和信息管理措施
 信息分享：容易導致投訴危機的客戶特征
 案例分析：媒體的作用
 小組討論：危機小組日常工作流程步驟？危機小組應該如何分工合作？
 小組作業(yè)：危機處理方按制訂
 角色演練：危機處理模擬實戰(zhàn)談判
 總結(jié)歸納：危機處理中的關鍵策略和方法。
五、總結(jié)與回顧。

 客戶服務

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