《跨部門溝通與協(xié)作藝術(shù) 》- 1天

跨部門溝通與協(xié)作藝術(shù)
【課程背景】
溝通是一門技術(shù)，更是一門藝術(shù)！
哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組調(diào)查結(jié)果顯示：500名被解職的職場人，因人際溝通不良而導(dǎo)
致工作不稱職者占82％！溝通的“70/70”現(xiàn)象揭示：我們工作中70%的時間用于溝通，組
織中70%的矛盾因溝通不暢引起！
在企業(yè)中，因組織架構(gòu)設(shè)計、組織權(quán)責設(shè)計與業(yè)務(wù)流程等諸多客觀因素存在，跨部
門溝通的障礙更甚。因組織權(quán)責、流程加之溝通不暢形成的看不見的“厚重部門墻”成為
組織效能日益低下的最大障礙。說對話才能做對事，無論是在戰(zhàn)略執(zhí)行中，還是在商務(wù)
談判中，甚至同事關(guān)系的處理方面，良好的溝通是前提。
良好的溝通從心開始！要想拆掉部門墻，需要先打破人與人之間的“心墻”?！靶膲Α?br /> 更難破除，正如王陽明所言：“破山中賊易，破心中賊難”。破除“心墻”需要職場人自己
從內(nèi)打破，先學(xué)會與自己溝通，有了自察覺意識，才能中正、坦誠、友善地與他人進行
溝通協(xié)作。

【課程收益】
? 幫助員工深化對“溝通”的認識，掌握跨部門溝通的藝術(shù)
? 破除個人“心墻”，樹立正確價值觀，建立正確溝通理念
? 通過演練培養(yǎng)學(xué)員的親和力與溝通技巧
? 正確認識部門沖突，快速化解部門間的沖突，達到雙贏的效果
? 建立內(nèi)部客戶服務(wù)意識，部門間融洽協(xié)作，實現(xiàn)團隊與個人價值最大化
? 建立良好的企業(yè)溝通文化，降低溝通成本，減少無形內(nèi)耗
【授課時間】 1天，6小時/天
【授課對象】 中高層管理者、全體員工
【課程邏輯】


【課程大綱】
導(dǎo)論：認識溝通——別讓溝通成為你前進的障礙
一、溝通真的很難？（課前思考）
談?wù)勀愕臏贤ɡЩ螅ɑ友杏懀?br /> 二、工作與溝通的關(guān)系
溝通的70/70定律
有效溝通7要素（模型解析）
全員手工“做名牌”（體驗游戲）

第一講：跨部門溝通障礙——打破壁壘除“心賊”
一、跨部門協(xié)作障礙
1. 心理障礙與客觀障礙
2. 地產(chǎn)公司跨部門協(xié)作中常見困惑
3. 為何其他部門不愿意配合我的工作（互動研討）
二、突破跨部門協(xié)作心理障礙
1. 四個問題+兩個反轉(zhuǎn)
2. 走出跨部門協(xié)作的心智模式誤區(qū)
2.1 其他部門應(yīng)該體量我的難處
2.2 其他部門應(yīng)該無條件配合我的工作
2.3 其他部門對我們部門提出要求，就是給我們添麻煩
2.4 我們只有先完成自己工作，才能配合其他人工作（案例解析）
2.5 其他部門應(yīng)該先實現(xiàn)他們的承諾，我們才兌現(xiàn)承諾
三、突破“困境”的跨部門協(xié)作原則
1． 站在客戶和公司角度思考
2． 尊重和理解對方
3． 尋求共贏：你好、我好、大家（公司、客戶、行業(yè)）好
復(fù)盤對標+改進計劃：跨部門溝通時，你有哪些心理障礙，如何克服？

第二講：跨部門溝通與協(xié)作藝術(shù)——扶上馬送一程
一、如何推倒部門墻
1. 常見跨部門協(xié)作陷阱
主觀臆斷
違背承諾
推卸責任
散布流言
忽略他人
地產(chǎn)經(jīng)理人跨部門溝通的雷區(qū)（案例研討）
2. 跨部門溝通關(guān)鍵要素
2.1 先處理心情，再處理事情
2.2 善用流程、工具、表單
2.3 了解個性，因人而異
DISC在跨部門溝通中的運用（測評解析）
二、跨部門溝通協(xié)作藝術(shù)
1. 就事論事
1.1 分清事實、演繹、感受與意圖
1.2 拋開假設(shè)用事實說話
地產(chǎn)關(guān)鍵對話情景演練（現(xiàn)場演練）
1.3 坦誠溝通三方式
欣賞感謝 、表達不滿 、提出建議
2. 共情傾聽
2.1 同理心=體會對方的感受+把體會的感受表達出來
2.2 識別并快速安撫對方情緒（現(xiàn)場演練）
2.3 客服部與營銷部溝通——置業(yè)顧問隨意承諾客戶，造成投訴（角色扮演）
3. 集思廣益
3.1 詢問意見——提問漏斗法則
開放式問題與封閉式問題相結(jié)合
項目部與營銷部溝通——政府部門有人購房索要折扣（現(xiàn)場演練）
3.2 自我表達——適當分享法則
行為、影響、感受、期望（模型解析）
3.3 雙向溝通
開發(fā)部與設(shè)計部溝通——規(guī)劃局要求改圖（角色扮演）
4. 積極協(xié)助
樂于支持，同時避免替代行動
營銷部與項目部溝通——入伙前工程返修（現(xiàn)場演練）
復(fù)盤對標+改進計劃：跨部門溝通你曾有的錯誤行為，如何改善突破

第三講：直面沖突，有效化解——求同存異明邊界
一、如何看待部門間沖突
鱷魚河故事，理解立場與價值觀不同（角色扮演）
二、跨部門沖突處理藝術(shù)
1. 倡導(dǎo)建設(shè)性沖突，避免破壞性沖突
聚焦矛盾，控制情緒
一個電話引發(fā)的血案（案例研討）
2. 跨部門沖突處理5方法
這事我處理不了?。ò咐杏懀?br /> 3. 跨部門沖突處理流程
3.1 奠定基調(diào)：闡述溝通目的和重要性
3.2 診斷問題：交流雙方各自的背景信息
3.3 尋求方案：共同探討可行的解決措施
3.4 建立共識：明確行動步驟、跟進方案
3.5 跟進完善：鼓勵信心，贏得對方的承諾
唐經(jīng)理和老周的沖突（案例研討）

課程總結(jié)+提問答疑
最后說明：
為確保課堂最佳體驗，課后最佳實踐！
本方案將在培訓(xùn)前1-
2周與企業(yè)做進一步溝通，根據(jù)企業(yè)具體情況，調(diào)整為最符合企業(yè)實際情況的個性化方案
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改進輔導(dǎo)


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