《以禮服人——銀行金牌服務(wù)禮儀》（1天）

  培訓(xùn)講師：吳昊

講師背景：
吳昊老師國際禮儀培訓(xùn)師、儀態(tài)指導(dǎo)師TTAF認(rèn)證國際促動師VisualDisc認(rèn)證測評師、培訓(xùn)師Medici國內(nèi)首批認(rèn)證創(chuàng)新思維講師領(lǐng)悟工坊沙盤學(xué)院華東負(fù)責(zé)人認(rèn)證導(dǎo)師2019年“我是好講師”優(yōu)秀夢想導(dǎo)師美團、大眾點評特約商家培訓(xùn)講師南京昊學(xué)文 詳細(xì)>>

吳昊
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《以禮服人——銀行金牌服務(wù)禮儀》（1天）詳細(xì)內(nèi)容

《以禮服人——銀行金牌服務(wù)禮儀》（1天）

銀行金牌服務(wù)禮儀

【課程背景】
是否懂得和運用禮儀，反映出一個人自身的素養(yǎng)和品德。企業(yè)管理者和員工是否懂得
禮儀往往折射出企業(yè)文化的水平和經(jīng)營管理的境界。銀行作為窗口型企業(yè)，每個環(huán)節(jié)都
在展示著企業(yè)的形象，實際上個人形象就是企業(yè)形象，職業(yè)形象通過外表、溝通、禮儀
留給客戶印象，這個印象反映了企業(yè)的信譽、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。服務(wù)禮儀可以使無形
的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化，樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶
歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓銀行工作人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任
。


【課程收益】
1、強化服務(wù)意識，提升職業(yè)素養(yǎng)，提高服務(wù)技巧，學(xué)員服務(wù)心態(tài)與服務(wù)質(zhì)量上新臺階
；
2、對學(xué)員儀容、儀表進(jìn)行精細(xì)化規(guī)范，針對不同學(xué)員外形條件特點，重新塑造服務(wù)形
象，每位學(xué)員的服務(wù)形象達(dá)到顛覆性的變化；
3、通過行之有效的訓(xùn)練方法，嚴(yán)格訓(xùn)練服務(wù)儀態(tài)，提升員工在客戶面前的氣質(zhì)呈現(xiàn)，
學(xué)員整體面貌達(dá)到空姐的標(biāo)準(zhǔn)；
4、提升企業(yè)公眾形象，提高顧客信賴感，培養(yǎng)忠誠顧客。
【課程時間】6小時/天
【授課對象】柜面服務(wù)人員；大堂經(jīng)理；客戶經(jīng)理
【授課方法】幽默講授+學(xué)員互動+案例分析+情景模擬+小組競賽+實戰(zhàn)演練

【課程大綱】
柜面服務(wù)的內(nèi)涵
1.1服務(wù)的現(xiàn)狀和趨勢
1.2 服務(wù)的重要性
1.3服務(wù)的內(nèi)涵
二、服務(wù)形象塑造
2.1形象是一生的戰(zhàn)略問題
2.1.1首因效應(yīng)：第一印象的解讀
2.2從頭做起
2.2.1服務(wù)行業(yè)頭發(fā)的基本要求
2.2.2女士發(fā)型的統(tǒng)一梳理方法與技巧
2.3職業(yè)女士化淡妝基本要求與技巧
圖片分析：令人生厭的態(tài)度令人歡迎的態(tài)度
總結(jié)：服務(wù)形象是一面真實的鏡子，您以怎樣的形象示人，客戶就會以同樣的形象回報
。

三、制服著裝規(guī)范
3.1著裝整體要求
3.2女士職業(yè)裝的基本規(guī)范與要求
3.3男士職業(yè)裝的基本規(guī)范與要求
3.4工作名牌的系放要求
3.5不同場合著裝選擇
案例分析：希拉里的形象與克林頓的選票
操作訓(xùn)練：女士服務(wù)發(fā)型的設(shè)計、梳理技巧與訓(xùn)練
女士淡妝的設(shè)計、基本步驟與技巧訓(xùn)練
女士絲巾的統(tǒng)一系法及訓(xùn)練
男士頭發(fā)梳理技巧訓(xùn)練
男士系領(lǐng)帶訓(xùn)練

四、公眾儀態(tài)呈現(xiàn)
4.1對客儀態(tài)
4.1.1站姿…自信、堅定、有力的代名詞
4.1.2坐姿…尊重從身體前頃開始
4.1.3走姿…陽剛與陰柔之美

4.2微笑——運氣和財富的交換器
4.2.1服務(wù)行業(yè)微笑的含義解讀
4.2.2微笑的基本要求（速成+長期）
4.2.3微笑訓(xùn)練（抬眉亮眼的訓(xùn)練）
案例分析：我的微笑，客戶的憤怒？


4.3服務(wù)舉止動作
4.3.1不同手勢的使用
4.3.2引領(lǐng)帶位
4.3.3遞物與接物禮節(jié)要求
4.3.4進(jìn)出電梯、上下樓梯的次序要求
4.3.5蹲姿的訓(xùn)練（半蹲式、交叉蹲式）
案例分析：我的引領(lǐng)背后，客戶消失了
操作訓(xùn)練：
站姿儀態(tài)“一頂二張”訓(xùn)練
走姿儀態(tài)“一撐二放三?！庇?xùn)練
微笑的抬眉亮眼訓(xùn)練
引領(lǐng)動作的訓(xùn)練

五、服務(wù)接待基本禮節(jié)
5.1顧客溝通的空間區(qū)域運用
公務(wù)區(qū)域、社交區(qū)域、親密區(qū)域
5.2對客的目光注視
社交凝視區(qū)域、公務(wù)凝視區(qū)域與親密凝視區(qū)域
5.3服務(wù)聲音（語音／語調(diào)／語速）的控制
5.4服務(wù)禮貌用語的規(guī)范與使用
禮貌用語十字訓(xùn)練
5.5服務(wù)基本禮節(jié)
點頭禮；稱呼禮；鞠躬禮；接打電話禮儀
操作訓(xùn)練：服務(wù)禮貌用語的訓(xùn)練；
點頭禮、鞠躬禮的訓(xùn)練

六、服務(wù)綜合展示
以小組為單位，結(jié)合銀行對客服務(wù)業(yè)務(wù)，利用現(xiàn)有的場地與設(shè)施設(shè)備，設(shè)計不同的工
作情景進(jìn)行模擬演練。
時間：8-10分鐘
要求：小組通過討論、設(shè)計情境、計對白，準(zhǔn)備道具。將所訓(xùn)練的內(nèi)容正確應(yīng)用。評價
標(biāo)準(zhǔn)：情境設(shè)計的合理性；團隊的協(xié)作精神與凝聚力：團隊的整體面貌；每位學(xué)員的形
象規(guī)范性與效果呈現(xiàn)等。
建議：可邀請相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)做嘉賓現(xiàn)場評價與指導(dǎo)，檢查培訓(xùn)效果。培訓(xùn)課程圓滿結(jié)束。



 

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