閆維維《卓越服務(wù)流文化建設(shè)實(shí)訓(xùn)》

  培訓(xùn)講師：閆維維

講師背景：
閆維維——職業(yè)素養(yǎng)與品位修養(yǎng)提升專家PST課程體系創(chuàng)始人AACTP國際注冊培訓(xùn)師（ICT）外企文化環(huán)境的大客戶銷售副總實(shí)戰(zhàn)背景北京大學(xué)心理系應(yīng)用心理學(xué)人力資源管理專業(yè)北大、清華、浙大、湖大等高級研修班特聘講師世界旅游形象小姐大賽中國總決賽國 詳細(xì)>>

閆維維
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閆維維《卓越服務(wù)流文化建設(shè)實(shí)訓(xùn)》詳細(xì)內(nèi)容

閆維維《卓越服務(wù)流文化建設(shè)實(shí)訓(xùn)》

【卓越服務(wù)文化建設(shè)】
——高端服務(wù)禮儀的場景化應(yīng)用能力提升實(shí)訓(xùn)
一、培訓(xùn)形式：
理論講授+小組研討+工具測試+規(guī)范化實(shí)操訓(xùn)練+情景模擬演練+
案例分析+現(xiàn)場答疑+情景式模擬考核+針對性輔導(dǎo)強(qiáng)化
二、培訓(xùn)內(nèi)容
課程結(jié)構(gòu)
時(shí)長（參考）
備注
導(dǎo)入篇：
0.5小時(shí)
卓越賦能——
后疫情時(shí)代中高端服務(wù)的“底層邏輯”
破冰與分組
情景式互動(dòng)導(dǎo)入
第一單元：卓越服務(wù)的素養(yǎng)管理——內(nèi)外兼修，重在養(yǎng)“內(nèi)”
1小時(shí)
卓越服務(wù)的關(guān)鍵——“職業(yè)化”修煉
卓越服務(wù)的基礎(chǔ)——踐行企業(yè)文化
卓越服務(wù)的信念——堅(jiān)守職業(yè)道德
第二單元：卓越服務(wù)的形象管理——刻進(jìn)對方內(nèi)心的“美”
0.5小時(shí)
卓越服務(wù)中的“第一印象”管理
卓越服務(wù)形象中的禮儀規(guī)范訓(xùn)練
服務(wù)形象雷區(qū)與負(fù)面情緒化解
學(xué)員需按平日實(shí)際著裝要求出席
第三單元：卓越服務(wù)流程的優(yōu)化與場景式訓(xùn)練——?jiǎng)优c靜皆是“風(fēng)景”
6小時(shí)
卓越服務(wù)中的非語言行為解讀與應(yīng)用
微表情與肢體語言的解讀與禁忌
眼神與微笑訓(xùn)練
儀態(tài)與手勢訓(xùn)練
卓越服務(wù)流程中的行為禮儀訓(xùn)練
正式營業(yè)前/無客時(shí)
店內(nèi)外環(huán)境規(guī)范
巡店規(guī)范
人員到位
貨品查看
等待服務(wù)
行為禁忌
客戶即將進(jìn)店時(shí)
迎賓到位準(zhǔn)備
飲品準(zhǔn)備
產(chǎn)品區(qū)準(zhǔn)備
客戶到店時(shí)
迎
問
答
跟
分
客戶在店時(shí)
客坐實(shí)操
飲品實(shí)操
站位實(shí)操
眼神實(shí)操
取拿貨品實(shí)操
試戴貨品實(shí)操
取脫貨品實(shí)操
講解貨品實(shí)操
相關(guān)輔助工具使用實(shí)操
客多時(shí)服務(wù)實(shí)操
兼顧服務(wù)
休息區(qū)服務(wù)
分流服務(wù)
關(guān)懷服務(wù)
客戶離店時(shí)
貨品遞送
售后講解與強(qiáng)調(diào)
贈(zèng)送禮儀
確認(rèn)是否還需要幫助
送至門口
送別
客戶離店后
各崗位到位
有客
無客
在培訓(xùn)教室內(nèi)盡可能還原實(shí)際服務(wù)場景的布置，如接待大環(huán)境、接待區(qū)、休息區(qū)、產(chǎn)品陳設(shè)與展示及所需的輔助工具、宣傳冊、小禮品、禮品袋、名片等等（如防疫消毒工具、白手套、鏡子等）。
上述物件僅供參考，按實(shí)際所需準(zhǔn)備即可。
第四單元：卓越服務(wù)的溝通與表達(dá)訓(xùn)練——有聲與無聲的“智慧”
2小時(shí)
卓越服務(wù)中的有聲智慧
談吐禮儀的規(guī)范訓(xùn)練
文明用語與服務(wù)禁語
電話禮儀
微信禮儀
避免客戶投訴與投訴應(yīng)對技巧
認(rèn)知投訴
誤入溝通陷阱
用心理學(xué)機(jī)制解決問題
負(fù)面情緒化解技巧
卓越服務(wù)一定要“投其所好”——不同性格客戶的溝通技巧
老虎型
孔雀型
考拉型
貓頭鷹型
變色龍型
卓越服務(wù)一定要“雙管齊下”——高效又有效的溝通技巧
尊重的技巧
提問的技巧
傾聽的技巧
表達(dá)的技巧
反饋的技巧
贊美的技巧
卓越服務(wù)一定要“心理戰(zhàn)”——hold住8大類型客戶的溝通技巧實(shí)訓(xùn)
沉默型
冰山型
喋喋不休型
打破沙鍋問到底型
挖苦型
忠厚老實(shí)型
猶豫型
輿論型
美國PDP特質(zhì)分析測試
國際標(biāo)準(zhǔn)情商測試
敏感度測試
（均由培訓(xùn)師提供）
第五單元：模擬考核+針對性強(qiáng)化輔導(dǎo)
2小時(shí)
（注：以上內(nèi)容共計(jì)12小時(shí)，含課間休息）
三、培訓(xùn)效果落地建議
不定期評選優(yōu)秀服務(wù)個(gè)人/部門并予以適當(dāng)激勵(lì)（打分評選、內(nèi)部舉薦或客戶舉薦）
不定期舉辦大小型服務(wù)禮儀應(yīng)用技能風(fēng)采比賽（具體形式可參見銀行業(yè)、民航業(yè)等）
不定期進(jìn)行神秘顧客式查漏補(bǔ)缺并予以適當(dāng)獎(jiǎng)懲（可從多種途徑了解實(shí)施形式）
推行“阿米巴經(jīng)營”式部門監(jiān)管效能提升（參見稻盛和夫名著《阿米巴經(jīng)營》）
不定期進(jìn)行員工職業(yè)素質(zhì)工具包測試
（以上建議僅作為后期鞏固培訓(xùn)效果思路或方向性的參考）

 

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