《物業(yè)管理中的服務理念與服務技巧》1-2天最新大綱

  培訓講師：鮑愛中

講師背景：
【講師背景】：復旦大學管理學博士著名企業(yè)管理專家、培訓專家(16年講師經(jīng)驗)國務院西部辦--展望計劃特聘講師全國多家咨詢公司特聘高級培訓講師、咨詢顧問現(xiàn)任北大總裁班、清華總裁班、復旦總裁班、浙大總裁班、南昌大學總裁班特聘講師曾供職于國有大型 詳細>>

鮑愛中
    課程咨詢電話：

《物業(yè)管理中的服務理念與服務技巧》1-2天最新大綱詳細內(nèi)容

《物業(yè)管理中的服務理念與服務技巧》1-2天最新大綱

《物業(yè)管理中的服務理念與服務技巧》
（1-2天）
課程對象：
? 所有物業(yè)服務人員、服務經(jīng)理主管等。
課程目標：
? 物業(yè)服務的特殊性與困難性
? 物業(yè)服務理念的建立
? 物業(yè)服務技巧的掌握與訓練
? 物業(yè)服務水平的突破.
課程背景：
隨著經(jīng)濟發(fā)展，人民生活水平的提高，客戶對服務的要求越來越高，因此，企業(yè)為了
因應客戶的心聲，一些火辣辣、熱辣辣的口號便應運而生：客戶是上帝、客戶永遠是對
的、客戶是我們的財神爺、客戶是老板、客戶給我們發(fā)薪水、客戶第一員工第二。但是
，在喊了這些類似“我愛你”這樣的口號后，其服務意識、服務水平、服務技巧都會自然
而然提高嗎？答案當然是否定的。據(jù)調(diào)查，國內(nèi)所有企業(yè)的評價服務得分，大概在50-
60分左右。也就是說，我們的服務還需要進一步提高、進一步加強、進一步修煉，才能
滿足日益成長的客戶需求與客戶期望。
課程大綱：
前言：
? 服務的障礙
? 客戶不滿意
? 客戶抱怨歌
? 游戲-客戶服務意味著
? 將“心”比“星”
第一部分 物業(yè)管理中的服務的特殊性
1-物業(yè)服務的特征
1）物業(yè)服務對象的不統(tǒng)一性
——業(yè)主與業(yè)主的不同
2）物業(yè)服務工作的隨機性
——業(yè)主的隨時要求
3）物業(yè)服務工作的不可度量性
——業(yè)主說了算
4）物業(yè)服務工作的不可重復性
——每一次與下一次都不同
5）物業(yè)服務的不可儲存性
——服務結(jié)束了就結(jié)束了
6）物業(yè)服務的綜合性
——需要綜合能力
2-物業(yè)服務需要的工作準備
1）應該透徹了解服務的實質(zhì)
2）應該熟悉自己崗位有關(guān)的政策和程序
3）應該知道怎樣操作相關(guān)設(shè)備
4）應該了解獲取信息的渠道
5）應該迅速解決問題
6）應該是專業(yè)人士
第二部分 物業(yè)管理中的服務理念與技巧
一、物業(yè)服務意識★一顆星： “修”
1-服務心態(tài)修煉
← 職業(yè)擔當
← 工作職責
← 能力素質(zhì)
← 心態(tài)調(diào)整
2-服務禮儀修煉
← 禮儀的作用
← 儀表禮儀
← 飾物佩戴
← 語言
← 電話應答
3-服務微笑修煉
← 微笑的內(nèi)涵
← 微笑的原則
← 微笑的四個要領(lǐng)
二、物業(yè)服務意識★★二顆星： “能”
1-接觸契機的探尋
← 察言觀色
——動作觀察
——眼神觀察
——嘴巴觀察
← 細微處見真情
← 如何與客戶靠的更近
← 禁忌
2-聆聽
← 傾聽的原則
← 傾聽五部曲
← 傾聽技巧
← 傾聽反饋
← 傾聽的動作套路
3-說
← 心想與口說
← 說話的四條原則
← 說話的目標
← 表達的基本技巧
← 最高表達境界
三、物業(yè)服務意識★★★三顆星： “應”
1-異議應對
← 異議的四大原因
← 異議處理的四大原則
← 異議處理的四個步驟
2-提問應對
← 提問的好處
← 開放式提問-暢所欲言
← 封閉式提問-多選一
← 是非式提問-劃清界限
3-投訴應對
← 什么是投訴
← 有效投訴與溝通性投訴
← 影響客戶心情的因素
← 客戶不滿的時候最想做的事情
← 客戶投訴心理分析
← 處理投訴總原則
← 客戶投訴處理五部曲
← 客戶投訴處理的“三換”與“三忌”
4-突發(fā)事件應對
四、服務意識★★★★★五顆星： “美”
← 贊美的原則
← 贊美點-男性
← 贊美點-女性
← 贊美點-老年
← 贊美的機器
← 贊美的四個忌諱
[pic]

 

鮑愛中老師的其它課程

《組織行為學》（2天）課程對象：?公司中高層管理者領(lǐng)導者課程目標：?掌握個體的心理特征?掌握群體的心理特征?掌握領(lǐng)導的心理特征?掌握組織的心理特征?掌握由心理特征及行為的反應模式課程大綱第一部分個體心理第一個性特征←能力←氣質(zhì)←性格第二個性傾向性←需要←動機←興趣←理想←信念←世界觀第三針對個體心理的激勵理論←動機的三種模式←馬斯洛理論←雙因素理論←成就需要

 講師：鮑愛中詳情

《班組長團隊建設(shè)及管理技巧培訓班》|課程模塊|單元內(nèi)容|課程時間||第一單元：班組長的|團隊的基本要素|第一天||團隊建設(shè)|——游戲：疾風知勁草|上午|||溝通的喬哈瑞視窗|9：00-12：00|||共同的目的和業(yè)績目標|下午|||互補的技能|14：30-17：30|||共同的工作方法||||為數(shù)不多的成員||||相互承擔責任||||團隊為什么如此流行|||

 講師：鮑愛中詳情

《贏在中層》-管理技能必修課（2天）課程對象：企業(yè)所有的經(jīng)理/主管，以及有志于走上管理崗位上的各類人員、后備干部課程目標：?管理者心態(tài)的自我調(diào)整與控制；?理解并掌握實用的管理技能、提升管理績效、促使其轉(zhuǎn)變觀念達到改變行為；?培養(yǎng)中層干部的執(zhí)行能力；?掌握與上司溝通、與同級溝通、與下屬溝通的方法與技巧?；?確切了解作為部門主管所應具備的素質(zhì)；?學會樹立自己的威

 講師：鮑愛中詳情

《華為人力基本法---以奮斗者為本》（1-2天）課程對象：?將華為公司與華為文化列為標桿的領(lǐng)導者與管理者、員工；課程目標：?了解華為價值的創(chuàng)造評價與分配機制；?了解華為管理者的用人育人政策；?了解華為對管理者的要求與建設(shè)；?了解華為對管理者的選拔與配備；課程大綱：一、創(chuàng)造價值決定一切←圍繞價值創(chuàng)造展開人力建設(shè)←價值創(chuàng)造的來源：——客戶成功---華為成功←價值

 講師：鮑愛中詳情

《激勵的藝術(shù)與技巧》（2天）課程對象：?企業(yè)所有高層/中層領(lǐng)導者與管理者、后備干部課程目標：?掌握激勵的內(nèi)涵及基礎(chǔ)理論?掌握員工的需求心理?掌握人性的內(nèi)在動機需求?掌握激勵的實用性技巧?掌握激發(fā)人心的“鮮花”與“夢”課程大綱：第一單元激勵的內(nèi)涵及理論←員工要求什么？←工作場所提供的激勵機制←傳統(tǒng)的理論能解釋各種新的行為嗎？←探索個人的心理←是否存在普遍的激勵

 講師：鮑愛中詳情

《跨部門溝通與協(xié)作》（2天）課程對象?公司高級經(jīng)理、部門經(jīng)理、員工。課程目標?了解溝通中的潛藏的人性；?掌握與平級之間的溝通要點；?了解跨部門溝通所存在的問題；?了解跨部門問題的根源?掌握跨部門溝通的技巧?掌握與政府部門溝通的禁忌與技巧課程大綱第一部分溝通中的人性與自我←了解人性（人之性、人之道、人之成）←溝通的“技巧”←心是大還是小←人與人是“不平等”的←

 講師：鮑愛中詳情

《企業(yè)內(nèi)外部公共關(guān)系認知與拓展》（2天）課程對象：所有高層領(lǐng)導：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總監(jiān)等；?課程目標:←了解公共關(guān)系的本質(zhì)←了解內(nèi)部公共關(guān)系與外部公共關(guān)系←掌握提升員工關(guān)系的關(guān)鍵要素←掌握提升領(lǐng)導關(guān)系的關(guān)鍵要素←掌握客戶的心理認知與需求←掌握與媒介互動的方法與技巧←掌握與政府人員打交道的方法←掌握與社區(qū)互動關(guān)系提升的途徑←掌握與同行關(guān)系的本質(zhì)←如何讓名流給自

 講師：鮑愛中詳情

《企業(yè)文化——文化的貫徹與推進》（2天）課程對象：?對已經(jīng)基本了解企業(yè)文化的概念與內(nèi)涵并繼續(xù)推進企業(yè)文化的企業(yè)；課程目標：?強化文化的巨大作用；?將企業(yè)文化與中國的傳統(tǒng)文化結(jié)合；?解決企業(yè)文化推進的具體方法與步驟；?讓企業(yè)文化生根；課程大綱一、企業(yè)文化的力量----資源會枯竭，唯有文化才生生不息。←用企業(yè)文化樹立信念，統(tǒng)一思想←用企業(yè)文化強化、傳承企業(yè)價值觀

 講師：鮑愛中詳情

《情境領(lǐng)導》（1-2天）課程簡介：20世紀60年代中期，組織行為學專家，博士保羅赫塞創(chuàng)建了美國領(lǐng)導力研究中心。半個世紀以來，該研究中心不斷對全球經(jīng)理人的領(lǐng)導力狀況進行各種調(diào)研和分析研究，為“情境領(lǐng)導模式”的經(jīng)久不衰奠定了強大的理論和數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。嚴謹、規(guī)范、科學、系統(tǒng)的課程設(shè)計，專著成一冊。目前，全球1000萬經(jīng)理人使用的領(lǐng)導模式；財富500強中，400多家公司

 講師：鮑愛中詳情

《高效執(zhí)行力》——執(zhí)行力的邏輯與真相（1-2天）課程對象：?中高層管理者、領(lǐng)導者、基層主管及員工；課程目標：?建立想要干的意識；?學習會干的手段；?保證干成事的核心；?善于合作而不孤立的獨行俠；?抓住執(zhí)行過程中的底線；課程大綱：預應——反應第一部分想要是“前提”——想干事：凡事的先驅(qū)1-想干事是一切的“前提”←英雄創(chuàng)造歷史←想要決定未來←責任勝于能力←工作是

 講師：鮑愛中詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有