銀行高端客戶營銷心理學(xué)與溝通技巧大綱


銀行高端客戶營銷心理學(xué)與溝通技巧



課程大綱


第一單元：新的銷售環(huán)境與高端客戶銷售
訓(xùn) 練 內(nèi) 容 授課手法
一. 快速變化的市場（銀行）
二. 高端客戶銷售的特點(diǎn)
三. 大單銷售與高端客戶銷售的區(qū)別
大發(fā)展關(guān)系
建立信任
引導(dǎo)需求
解決問題
四. 客戶的購買環(huán)境客戶銷售的關(guān)鍵
五. 知識經(jīng)濟(jì)時代的專業(yè)銷售人才
營銷人必須具備的四只眼
銷售的三個C
與企業(yè)建立“營銷關(guān)系”
銷售人員良好心態(tài)的標(biāo)志
六. 專業(yè)銷售人才是訓(xùn)練出來的
七. 建構(gòu)以顧客為導(dǎo)向銷售能力
講授法
案例研討
小組討論
小組發(fā)表


第二單元：高端客戶銷售的核心流程與類型
訓(xùn) 練 內(nèi) 容 授課手法
一. 選擇顧客（Select Customers）
按照特性與喜好，將市場劃分成區(qū)塊
目標(biāo)對準(zhǔn)高價(jià)值的顧客
確認(rèn)投資在最能獲利的機(jī)會中
增加每位顧客的收入
增加顧客的獲利率
二. 爭取顧客（Acquire Customers）
客戶開發(fā)
顧問式銷售
強(qiáng)化產(chǎn)品或服務(wù)解決問題方式的特殊性
增購公司的其它產(chǎn)品或服務(wù)，產(chǎn)生升級效果
三. 保有顧客（Retain Customers）
持續(xù)傳送基本的價(jià)值主張
服務(wù)質(zhì)量保證
提供頂級顧客服務(wù)
創(chuàng)造加值效果的伙伴關(guān)系
快速響應(yīng)顧客的需求
創(chuàng)造高忠誠度的顧客
四. 發(fā)展顧客關(guān)系（Grow relationships with customer）
提供加值的特色及服務(wù)。
針對目標(biāo)顧客的需求發(fā)展specific solutions。
顧客關(guān)系管理
了解顧客的組織、行業(yè)、特殊工作，提供優(yōu)秀的咨詢顧問服務(wù)、解決顧客問題
講授法
案例研討
小組討論
小組發(fā)表


第三單元：高端客戶開發(fā)技巧
訓(xùn) 練 內(nèi) 容 授課手法
五. 開發(fā)新客戶的重要性
數(shù)量是第一個決勝點(diǎn)
使用多種方法去開發(fā)新客戶
設(shè)定新客戶開發(fā)的目標(biāo)，并制定計(jì)劃
獲得見面機(jī)會
銷售人員的素養(yǎng)與專業(yè)形象
接近客戶的技巧
直接拜訪的技巧
信函開發(fā)的技巧
電話開發(fā)的技巧
六. 以客戶為中心的業(yè)務(wù)開發(fā)流程
充分的準(zhǔn)備
人性化的開場白和問候語
探詢客戶的真正需求
產(chǎn)品陳述技巧
常見的五種拒絕方式及應(yīng)對技巧
七. 準(zhǔn)成交機(jī)會的確立
八. SPIN模型與運(yùn)用
SPIN與傳統(tǒng)銷售模式解析
問題與對話設(shè)計(jì)
進(jìn)入推銷主題的時機(jī)及技巧
講授法
案例研討
小組討論
小組發(fā)表


第四單元：高端客戶營銷心理學(xué)
訓(xùn) 練 內(nèi) 容 授課手法
一. 銷售心理與行為分析
客戶為什么會購買？
了解顧客的兩大購買動機(jī)是什么？
如何發(fā)覺客戶的問題，揭開他們真正的需求。
如何抓著「關(guān)鍵性的理由」來促成交易。
買賣的核心要素
達(dá)成消費(fèi)的核心
二. 銷售人員如何了解客戶心理？
了解客戶采購的考慮因素和決策心理
動機(jī)理論
關(guān)鍵按鈕
高成交率模式解析
三. 什么是顧客心理學(xué)
四. 影響顧客購買的心理因素
動機(jī)
知覺
刺激—反應(yīng)
性格
態(tài)度
生活方式
文化影響、社會階層、群體影響
購買習(xí)慣
五. 客戶性格的預(yù)測：
學(xué)習(xí)九型人格的應(yīng)用
通曉人性，探索人的行為內(nèi)在動力
了解他人行為動機(jī)與及別人對事情反應(yīng)
腦、心、腹三中心的探索
每個型格的性格解析
完美型，
全愛型-助人型
成就型
藝術(shù)型-自我型
智能型-思想型
忠誠型
豐富型-活躍型
領(lǐng)袖型-能力型
和平型-和諧型
如何辨認(rèn)購買者八種基本類型？如何分別進(jìn)行銷售？
如何降低緊張嚴(yán)肅的氣氛，使整個過程依購買者喜歡的公式進(jìn)行。
成功銷售人員必備的兩個特質(zhì)？
六. 專業(yè)銷售人員的價(jià)值主張
消費(fèi)心理與消費(fèi)行為的關(guān)系
不同客戶的消費(fèi)流程與專業(yè)銷售流程
七. 培養(yǎng)顧客的信賴感：
如何發(fā)展你的「信用債券」，來建立顧客對你的信賴感。
如何滿足客戶潛意識的需求。
如何利用五種類型的問題來建立親和的客戶關(guān)系。
八. 使人信服的七項(xiàng)秘訣：
了解驅(qū)使人們購買的七大影響力。
學(xué)習(xí)一些關(guān)鍵性的字眼與行動，激起客戶的購買欲。
九. 客戶的感知模式
不同感知模式的特點(diǎn)
不同知感模式的對應(yīng)方法
十. 情境與購買行為
消費(fèi)者情境及其構(gòu)成
溝通情境、購買情境、使用情境
情境、產(chǎn)品和消費(fèi)者之間的交互影響
講授法
案例研討
小組討論
小組發(fā)表


第五單元：高端客戶銷售高效溝通技巧
訓(xùn) 練 內(nèi) 容 授課手法
一. 做好與客戶溝通前的準(zhǔn)備工作
對產(chǎn)品保持足夠的熱情
充分了解產(chǎn)品信息　　
掌握介紹自己和產(chǎn)品的藝術(shù)
準(zhǔn)備好你的銷售道具
明確每次銷售的目標(biāo)
二. 銷售溝通技巧
銷售人員的3A技巧
態(tài)度－Attitude (禮儀)
方法－Approach（語言）
表現(xiàn)－Appearance （外觀）
語言表達(dá)技巧
選擇積極的用詞與方式
善用“我”代替“你”
電話中的溝通技巧
接聽、撥打電話的基本技巧
接打電話的六大注意要點(diǎn)
如何讓自己的聲音更有魅力
發(fā)問技巧和傾聽技術(shù)
認(rèn)同心和快速理解
有效聆聽的準(zhǔn)則突破障礙
轉(zhuǎn)接電話的三個要點(diǎn)
應(yīng)對特殊事件的技巧
做一個好聽眾
三. 銷售人員人際交往技巧
四. 有效應(yīng)對客戶的技巧
巧妙應(yīng)對客戶的不同反應(yīng)
不要阻止客戶說出拒絕理由
應(yīng)對客戶拒絕購買的妙招
分散客戶注意力
告訴顧客事實(shí)真相
五. 與客戶保持良好互動
錘煉向客戶提問的技巧
向客戶展示購買產(chǎn)品的好處
使用精確的數(shù)據(jù)說服客戶
尋找共同話題
六. 準(zhǔn)確捕捉客戶的心思
真誠了解客戶的需求
把握客戶的折中心理
準(zhǔn)確分析客戶的決定過程
對癥下藥地解決客戶疑慮
了解客戶內(nèi)心的負(fù)面因素
七. 做好溝通之外的溝通
消除客戶購買后的消極情緒
主動提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)
對客戶應(yīng)說到做到
使客戶保持忠誠
總結(jié)銷售中遇到的問題
與客戶建立持久而友好的聯(lián)系
八. 闡述并強(qiáng)化客戶購買欲望
獲得競爭優(yōu)勢
對“產(chǎn)品和服務(wù)”進(jìn)行競爭力分析
制定競爭展示方案
確定長處與不足并做到揚(yáng)長避短
克服競爭威脅
巧妙地將自己與競爭對手進(jìn)行比較
展示增值利益
九. 獲得客戶反饋的方法（討論）
處理客戶反饋的過程（討論）
客戶異議處理（分享與討論）
購買影響力識別與處理技巧
十. 獲得承諾
何時及怎樣獲得承諾（討論）
客戶不愿做出承諾的情境處理
講授法
案例研討
小組討論
小組發(fā)表

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