《贏在廳堂-客戶滿意服務(wù)與投訴處理實(shí)戰(zhàn)》

《贏在廳堂-客戶滿意服務(wù)與投訴處理實(shí)戰(zhàn)》
主講：都文聰老師
【課程背景】
智能化、數(shù)字化背景下，廳堂作為物理網(wǎng)點(diǎn)依然承載著客戶與員工的交集，有快樂的笑聲也有生氣的怒吼，很顯然讓到訪客戶滿意而歸是商業(yè)銀行的追求，這也是同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)背景下為客戶提供差異化服務(wù)的要求和營(yíng)銷的基礎(chǔ)，讓大堂經(jīng)理、柜員等掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)傳遞的技巧，運(yùn)用專業(yè)的技能預(yù)防客戶的不滿及時(shí)“化危為機(jī)”有效的處理客戶投訴等很有必要，同時(shí)，利用廳堂的設(shè)計(jì)將客戶動(dòng)線與多觸點(diǎn)營(yíng)銷氛圍打造有效結(jié)合，靜態(tài)營(yíng)銷氛圍與動(dòng)態(tài)的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)廳堂營(yíng)銷效能的最大化激發(fā)需求與價(jià)值傳遞。
【課程時(shí)間】1天，6小時(shí)
【課程對(duì)象】大堂經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)柜員
【課程收獲】
1、通過不同維度的分析，掌握滿足客戶的關(guān)鍵點(diǎn)
2、層層遞進(jìn)的多觸點(diǎn)氛圍打造與快速營(yíng)銷的流程、話術(shù)技巧
3、掌握主動(dòng)營(yíng)銷與聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的方法和技巧
4、重新認(rèn)識(shí)投訴及“化危為機(jī)”的技巧
【授課方式】課程講授+互動(dòng)教學(xué)+案例分析+情景演練
【課程大綱】
第一講：現(xiàn)狀分析
1、客戶的銀行選擇現(xiàn)狀
※ 客戶小心思分析
※ 給客戶留下來的核心理由
※ 廳堂服務(wù)營(yíng)銷流程現(xiàn)狀及復(fù)盤優(yōu)化
※ 從數(shù)據(jù)看廳堂營(yíng)銷的重要性
第二講：多觸點(diǎn)廳堂氛圍打造和快速營(yíng)銷
1、多觸點(diǎn)的呈現(xiàn)
※ 臨街
※ 入口
※ 等候區(qū)
※ 柜面
※ 貴賓室
※ 靜態(tài)氛圍與動(dòng)態(tài)營(yíng)銷的結(jié)合
2、廳堂人員快速營(yíng)銷的流程
※ 一個(gè)提問快速切入
※ 一句話展示產(chǎn)品
※ 三個(gè)賣點(diǎn)的價(jià)值呈現(xiàn)
※ 六個(gè)拒絕理由的提前準(zhǔn)備
3、廳堂微沙龍
※ 廳堂微沙龍的流程與關(guān)鍵點(diǎn)
第三講：主動(dòng)營(yíng)銷與聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的方法和技巧
1、主動(dòng)營(yíng)銷六大流程
※ 快速建立信任
※ 發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)
※ 探尋引導(dǎo)需求
※ 介紹對(duì)應(yīng)產(chǎn)品
※ 產(chǎn)品異議處理
※ 推動(dòng)營(yíng)銷促成
2、主動(dòng)營(yíng)銷的四大技巧
※ 識(shí)別潛在客戶
※ 把握關(guān)鍵時(shí)刻
※ 營(yíng)銷產(chǎn)品選擇
※ 營(yíng)銷話術(shù)運(yùn)用
3、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷流程與技巧
※ 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷涉及的崗位
※ 柜員在聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷找準(zhǔn)角色定位
※ 關(guān)鍵時(shí)機(jī)發(fā)出聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷信號(hào)
4、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
※ 精準(zhǔn)識(shí)別，做好客戶轉(zhuǎn)介紹
※ 轉(zhuǎn)介紹過程中使用的工具
※ 抓準(zhǔn)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的時(shí)機(jī)
第四講：重新認(rèn)識(shí)投訴及“化危為機(jī)”的技巧
1、重新認(rèn)識(shí)投訴
※ 投訴的認(rèn)知差異分析
※ 投訴者的訴求
※ 預(yù)防客戶投訴：如何讓客戶獲得“驚喜”的體驗(yàn)（微笑服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、有話好說）
2、“化危為機(jī)”的技巧
※ 處理投訴的有效流程
※ 處理投訴必殺技（心情為先、首問負(fù)責(zé)、換位共情、轉(zhuǎn)危為機(jī)）
※ 常見投訴處理技巧
※ 情景模擬：根據(jù)客戶類型、心理需求，通過角色扮演，給出解決問題的辦法

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