《客服人員服務(wù)技能提升--MOT服務(wù)滿意度》

  培訓(xùn)講師：李想

講師背景：
李想老師——員工成長(zhǎng)與職業(yè)化發(fā)展問(wèn)題解決專(zhuān)家?曾任中國(guó)惠普（世界500強(qiáng)）金牌服務(wù)大學(xué)高級(jí)講師、講師團(tuán)負(fù)責(zé)人?曾任中國(guó)平安（世界500強(qiáng)）大學(xué)認(rèn)證講師、平安普惠重慶分公司培訓(xùn)崗?曾任蘇寧易購(gòu)（世界500強(qiáng)）重慶大區(qū)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，并創(chuàng)建蘇寧大學(xué) 詳細(xì)>>

李想
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《客服人員服務(wù)技能提升--MOT服務(wù)滿意度》詳細(xì)內(nèi)容

《客服人員服務(wù)技能提升--MOT服務(wù)滿意度》

《客服人員服務(wù)技能提升：MOT-服務(wù)滿意度》
主講：李想老師
【課程背景】
隨著時(shí)代的發(fā)展，“服務(wù)”被不斷賦予新的意義。在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來(lái)管理，客戶的體驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的核心競(jìng)爭(zhēng)力，甚至成為企業(yè)贏利的一個(gè)重要渠道。對(duì)于直接接觸客戶的一線服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，掌握良好的服務(wù)技巧就顯得尤為重要。
本課程目的旨在幫助一線服務(wù)人員樹(shù)立正確的服務(wù)理念，掌握MOT的服務(wù)技能并能夠熟練的運(yùn)用
【課程收益】
讓學(xué)員掌握在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，有效提升企業(yè)員工的客戶服務(wù)意識(shí)；
掌握關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式，并能夠根據(jù)企業(yè)的服務(wù)流程進(jìn)行運(yùn)用，提出合理的解決方案；
通過(guò)對(duì)“關(guān)鍵時(shí)刻”的深入理解，掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵時(shí)刻，從而為企業(yè)創(chuàng)造富有價(jià)值的正面關(guān)鍵時(shí)刻；
建立起企業(yè)內(nèi)部客戶的概念，促進(jìn)部門(mén)與部門(mén)間的合作。
【課程特色】
系統(tǒng)性：在較短的時(shí)間內(nèi)將一個(gè)服務(wù)人員應(yīng)掌握的理論知識(shí)和技巧科學(xué)地組合為一個(gè)整體，使學(xué)員能夠全面、系統(tǒng)地掌握知識(shí)、提升技巧；
多樣性：采用講師講授、案例研討、角色扮演、音像視頻、情境模擬等多樣化的方式實(shí)施，特別強(qiáng)化演練式培訓(xùn)；
實(shí)用性：通過(guò)企業(yè)真實(shí)服務(wù)案例重現(xiàn)，和互動(dòng)式的教學(xué)手段促進(jìn)學(xué)員在培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)的轉(zhuǎn)化和運(yùn)用。
【課程對(duì)象】一線服務(wù)人員、服務(wù)主管
【課程時(shí)間】1天（6 小時(shí)/天）
【課程大綱】
一、為什么服務(wù)這么重要？
1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代來(lái)臨
2、服務(wù)的本質(zhì)是什么
3、客戶滿意與客戶忠誠(chéng)
什么是客戶
客戶滿意與不滿的原因
案例：全美圖書(shū)館大調(diào)研
4、客戶期望值管理
5、有效處理客戶投訴的意義
客戶滿意的三個(gè)層次
客戶不滿意的后果
不滿意客戶的影響
案例：海底撈 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代如何因需而變？
1、客戶的需求是什么？
馬斯洛需求層次
多元化、多層次、復(fù)雜化
三覺(jué)式服務(wù)體驗(yàn)打造
2、服務(wù)如何應(yīng)需而變？
變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)
標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和差異化服務(wù)
服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的起源
1、MOT的歷史起源
2、MOT的核心理念
3、MOT的案例運(yùn)用
海底撈
迪斯尼
討論：找到本公司打動(dòng)客戶的MOT行為有哪些？
關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式是什么？
1、營(yíng)造氛圍
首因效應(yīng)
黃金定律
白金定律
討論：我們?cè)趺醋鰰?huì)帶給客戶良好的第一印象？
2、分析問(wèn)題
冰山圖
練習(xí)：采購(gòu)經(jīng)理的背后需求有哪些？
客戶的需求層次
聆聽(tīng)的層次
有效的提問(wèn)
演練：通過(guò)同理心傾聽(tīng)安撫憤怒客戶的情緒
3、解決問(wèn)題
綠色客戶需求
紅色客戶需求
演練：通過(guò)以上步驟解決王總的批量投訴問(wèn)題
4、總結(jié)問(wèn)題
總結(jié)內(nèi)容和步驟
案例：托尼老師是這樣吸引了無(wú)數(shù)客戶
5、完善跟進(jìn)
客戶的后期跟進(jìn)
客戶分級(jí)管理
案例：一個(gè)保險(xiǎn)代理人的成長(zhǎng)日記
五、匯報(bào)演練
1、分組進(jìn)行關(guān)鍵時(shí)刻行為模式案例演練通關(guān)。
2、總結(jié)回顧

 

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