服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與創(chuàng)新
培訓(xùn)講師:金玉成
講師背景:
金玉成簡(jiǎn)介【專業(yè)資質(zhì)】國(guó)家注冊(cè)管理咨詢師中國(guó)人壽區(qū)域副經(jīng)理中國(guó)平安人壽區(qū)域銷售總監(jiān)中國(guó)人保區(qū)域培訓(xùn)部經(jīng)理及區(qū)域總經(jīng)理10年?duì)I銷管理經(jīng)驗(yàn),5年咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)及管理、中基層管理,會(huì)議營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)專家【從業(yè)經(jīng)歷】1、2001—2004,中國(guó) 詳細(xì)>>
服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與創(chuàng)新詳細(xì)內(nèi)容
服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與創(chuàng)新
服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與創(chuàng)新
主講:金玉成
課程對(duì)象:
授課時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
授課形式:
專題講授、案例分析、工具分享、小組研討、互動(dòng)提問(wèn)、腦力激蕩、啟發(fā)教學(xué)
課程大綱:
第一講、服務(wù)體驗(yàn)提升與創(chuàng)新
課程導(dǎo)入:體驗(yàn)引發(fā)的聯(lián)想
案例分析:優(yōu)衣庫(kù)、淘公仔專賣店和騰訊產(chǎn)品專賣店、宜家
一、服務(wù)體驗(yàn)旅程
1、什么是體驗(yàn)旅程
2、如何畫出客戶的旅程圖
3、用戶HIGH點(diǎn)和痛點(diǎn)
4、用戶的“做”(行為觀察)
5、用戶的“想”(需求分析,和場(chǎng)景)
6、用戶的“感受”(情緒和喚起)
7、體驗(yàn)工作坊(畫出消費(fèi)者旅程節(jié)點(diǎn))
二、以用戶為中心
1、用戶分析
2、需求分析
3、場(chǎng)景分析
4、PERSONA的產(chǎn)出
三、共同創(chuàng)造
1、請(qǐng)你的品牌的忠實(shí)客戶參與
2、用戶研究
3、概念設(shè)計(jì)
4、體驗(yàn)設(shè)計(jì)
5、反饋和迭代
四、可見性
1、把不可見的變成可見的
2、如何讓一個(gè)概念通過(guò)文字傳達(dá)
3、如果讓一個(gè)概念通過(guò)圖片傳達(dá)
4、服務(wù)人格化
5、有效服務(wù),拒絕“無(wú)記憶”的過(guò)度服務(wù)
五、NPS
1、NPS概念
2、體驗(yàn)曲線
3、體驗(yàn)服務(wù)戰(zhàn)略
4、服務(wù)細(xì)節(jié)和組織適應(yīng)
六、工作坊操練
1、向優(yōu)秀標(biāo)桿學(xué)習(xí)體驗(yàn)
2、設(shè)計(jì)一個(gè)極致的概念“門店”
3、用體驗(yàn)金字塔,尤其是是反思層設(shè)計(jì)
第二講、服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與創(chuàng)新
一、服務(wù)與服務(wù)系統(tǒng)
1、服務(wù)的定義與分類
2、服務(wù)的六個(gè)固有特性
3、服務(wù)的五個(gè)特點(diǎn)
4、服務(wù)功能與顧客化程度模型
5、KANO顧客感知模型
6、服務(wù)要素競(jìng)爭(zhēng)模型分析
7、服務(wù)系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)架構(gòu)
8、服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程模型分析
二、服務(wù)質(zhì)量模型
1、服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意
2、服務(wù)質(zhì)量感知模型分析
3、SERVQUAL模型——PZB模型
4、服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度
5、服務(wù)質(zhì)量差距模型分析
6、服務(wù)設(shè)計(jì)與傳遞中的七種差距
7、服務(wù)質(zhì)量環(huán)與一般產(chǎn)品質(zhì)量環(huán)的差異分析
8、服務(wù)質(zhì)量形成一般模型分析
9、顧客滿意度測(cè)評(píng)
10、顧客滿意度計(jì)算方法
11、四種顧客滿意指數(shù)模型
瑞典顧客滿意指數(shù)(SCSB)模型、美國(guó)顧客滿意指數(shù)(ACSI)模型
歐洲顧客滿意指數(shù)(ECSI)模型、中國(guó)顧客滿意指數(shù)(CCSI)模型
三、服務(wù)創(chuàng)新動(dòng)力與模型
1、創(chuàng)新的定義
2、服務(wù)創(chuàng)新概念與特征
3、服務(wù)創(chuàng)新與一般產(chǎn)品創(chuàng)新的區(qū)別
4、服務(wù)創(chuàng)新的類型分析
5、服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)力模型
6、服務(wù)創(chuàng)新整合模型:四維度模型
7、服務(wù)創(chuàng)新模式
戰(zhàn)略創(chuàng)新、專業(yè)、配套創(chuàng)新、工匠模式、網(wǎng)絡(luò)模式、參與者模式
8、服務(wù)創(chuàng)新的七個(gè)途徑
四、服務(wù)設(shè)計(jì)與開發(fā)
1、新服務(wù)開發(fā)的定義與特性
2、服務(wù)過(guò)程再設(shè)計(jì)的類型
3、服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程
4、服務(wù)設(shè)計(jì)的四種具體方法
工業(yè)化設(shè)計(jì)法、定制化方法、顧客接觸設(shè)計(jì)法、集成設(shè)計(jì)法
第三講、課程總結(jié)與回顧
金玉成老師的其它課程
電子銀行營(yíng)銷技巧與話術(shù) 06.14
電子銀行營(yíng)銷技巧與話術(shù)主講:金玉成培訓(xùn)背景:隨著我國(guó)信息化建設(shè)的穩(wěn)步發(fā)展,人們的生存方式和價(jià)值觀念都發(fā)生了巨大的改變,像金融理念、投資方式和消費(fèi)習(xí)慣等,網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、網(wǎng)上支付越來(lái)越成為人們的日常行為,為我國(guó)電子銀行的發(fā)展創(chuàng)造了廣闊的市場(chǎng)前景。電子銀行以傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)不可比擬的優(yōu)勢(shì),成為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的必然選擇。把“營(yíng)銷”作為競(jìng)爭(zhēng)策略,通過(guò)營(yíng)銷讓大眾了解電子銀行產(chǎn)
講師:金玉成詳情
保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展及前景展望主講:金玉成課程對(duì)象:授課時(shí)間:1天,6小時(shí)/天授課形式:政策解讀、案例分析、專題講授、小組研討、腦力激蕩、啟發(fā)教學(xué)課程大綱:第一講、保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展分析一、中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的沿革1、中國(guó)近代保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展史簡(jiǎn)介2、中國(guó)金融業(yè)三架馬車解讀3、保險(xiǎn)業(yè)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)中發(fā)揮不可替代的功能二、中國(guó)壽險(xiǎn)業(yè)的現(xiàn)狀1、壽險(xiǎn)保費(fèi)在總保費(fèi)中的占比逐年提高2、朝陽(yáng)行業(yè),無(wú)限
講師:金玉成詳情
保險(xiǎn)公司內(nèi)訓(xùn)師TTT成長(zhǎng)訓(xùn)練主講:金玉成課程收益:1、專業(yè)訓(xùn)練:熟練編導(dǎo)演技能,將內(nèi)容更有效的呈現(xiàn)給學(xué)員。2、案例剖析:引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,解決問(wèn)題,把解決方案融匯到現(xiàn)實(shí)案例中。3、互動(dòng)交流:鼓勵(lì)學(xué)員從切深經(jīng)歷出發(fā),體驗(yàn)學(xué)習(xí)的樂(lè)趣。4、緊扣主題:圍繞主題,深入挖掘。激發(fā)學(xué)員潛意識(shí),提升學(xué)員的思考能力。5、實(shí)戰(zhàn)模擬:一切從實(shí)戰(zhàn)出發(fā),現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題,提升學(xué)員解決問(wèn)題
講師:金玉成詳情
保險(xiǎn)在個(gè)人資產(chǎn)管理中的功能與意義主講:金玉成課程背景:隨著客戶理財(cái)觀念的逐漸成熟,以及財(cái)富管理市場(chǎng)由藍(lán)海進(jìn)入紅海,競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈:第三方財(cái)富管理、獨(dú)立理財(cái)顧問(wèn)迅速掘起,信托、基金等公司紛紛成立財(cái)富管理中心,繞過(guò)保險(xiǎn)公司直接面向終端客戶,保險(xiǎn)在產(chǎn)品上的優(yōu)勢(shì)己經(jīng)越來(lái)越少。與此同時(shí),單一產(chǎn)品銷售帶來(lái)的問(wèn)題也逐步顯現(xiàn):越來(lái)越多的銷售顧問(wèn)抱怨自己就是個(gè)業(yè)務(wù)員,根本談不
講師:金玉成詳情
互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)金融渠道開發(fā)與管理主講:金玉成課時(shí)安排:2天,6小時(shí)/天課程對(duì)象:課程收益:1、洞察互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷、電子商務(wù)營(yíng)銷及全網(wǎng)整合精準(zhǔn)營(yíng)銷現(xiàn)狀2、理論、觀點(diǎn)、案例、趨勢(shì)、策略與實(shí)操融為一體,知到、學(xué)到、用到、得到3、培養(yǎng)熟知行業(yè)、消費(fèi)、品牌與戰(zhàn)略,并能對(duì)接企業(yè)決策的互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷人才。4、掌握三十六套全網(wǎng)整合精準(zhǔn)營(yíng)兵器,搞懂,并能運(yùn)用;5、掌握低成
講師:金玉成詳情
家族財(cái)富保全與傳承構(gòu)建 06.14
家族財(cái)富保全與傳承構(gòu)建主講:金玉成【課程對(duì)象】【課時(shí)安排】1天,6小時(shí)/天【授課方式】專題講授、案例分析、小組研討、互動(dòng)提問(wèn)、腦力激蕩、啟發(fā)教學(xué)【課程大綱】引言:1、快速發(fā)展的家族企業(yè)與高凈值人士2、高凈值人士財(cái)富管理的九大潛在需求一、高凈值人士所面臨的財(cái)富風(fēng)險(xiǎn)案例分析:登記在你名下的財(cái)產(chǎn)未必是你真正擁有的財(cái)富1、財(cái)富是用風(fēng)險(xiǎn)來(lái)衡量的2、資產(chǎn)公私不分的風(fēng)險(xiǎn)3
講師:金玉成詳情
電銷主管綜合管理技能提升 06.14
電銷主管綜合管理能力提升主講:金玉成課程收益:1、電銷主管的角色認(rèn)知、自我定位與綜合能力提升2、掌握新人職涯規(guī)劃與輔導(dǎo)育成的方法3、掌握日常經(jīng)營(yíng)與現(xiàn)場(chǎng)管理工作的關(guān)鍵4、建立健全會(huì)議經(jīng)營(yíng)與掌握個(gè)案的輔導(dǎo)5、掌握屬員績(jī)效考核與目標(biāo)規(guī)劃的關(guān)鍵6、掌握屬員激勵(lì)與能力提升的操作方法7、掌握高效的時(shí)間管理與高效溝通技巧課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天課程對(duì)象:電銷部門各層級(jí)管
講師:金玉成詳情
督訓(xùn)師綜合能力強(qiáng)化訓(xùn)練主講:金玉成課程背景:本課程以工作教導(dǎo)、工作方法、工作關(guān)系為主的培訓(xùn)方法;工作教導(dǎo)是教導(dǎo)技巧,工作方法是工作改善的技巧;工作關(guān)系是教導(dǎo)如何面對(duì)問(wèn)和解決問(wèn)題的技巧;針對(duì)提升督訓(xùn)師應(yīng)具備的知識(shí)技巧而擬訂的課程;督訓(xùn)師是公司管理的根本,管理效果在于督訓(xùn)師是否具備相關(guān)專業(yè)技能,故而專業(yè)督導(dǎo)師強(qiáng)化訓(xùn)練順應(yīng)并符合管理架構(gòu)要求并作為公司發(fā)展的重點(diǎn)工程
講師:金玉成詳情
基金定投營(yíng)銷技能提升 06.14
基金定投營(yíng)銷技能提升主講:金玉成課程時(shí)間:1天,6小時(shí)/天課程對(duì)象:授課方式:專題講授、案例分析、工具分享、腦力激蕩、小組研討、互動(dòng)提問(wèn)、啟發(fā)教學(xué)課程大綱:導(dǎo)入:基金營(yíng)銷七大難第一講、基金營(yíng)銷觀念梳理一、認(rèn)知的突破1、基金營(yíng)銷應(yīng)有的兩個(gè)觀念2、基金營(yíng)銷的兩個(gè)問(wèn)題A、新客戶開發(fā)難B、營(yíng)銷流程問(wèn)題3、營(yíng)銷定投的兩個(gè)目的A、銀行開發(fā)中高端客戶的利器B、維護(hù)老客戶的
講師:金玉成詳情
績(jī)效管理綜合能力提升 06.14
績(jī)效管理綜合能力提升主講:金玉成開發(fā)背景:針對(duì)高績(jī)效體系運(yùn)行的四大模塊:目標(biāo)設(shè)定,工作輔導(dǎo),績(jī)效考核,貢獻(xiàn)回報(bào),全面展開持續(xù)性提高績(jī)效的管理技能的課程。課程的終極目標(biāo)就是,通過(guò)一系列管理手段能夠最大限度地激發(fā)員工自身的工作動(dòng)機(jī)提高績(jī)效。當(dāng)下不僅僅要建立一套管理制度,更重要的是通過(guò)管理手段來(lái)掌控預(yù)期可獲取的結(jié)果,培育上下一致的高績(jī)效精神,從營(yíng)造一種綠色的生態(tài)環(huán)
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