服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與創(chuàng)新

  培訓(xùn)講師:金玉成

講師背景:
金玉成簡(jiǎn)介【專業(yè)資質(zhì)】國(guó)家注冊(cè)管理咨詢師中國(guó)人壽區(qū)域副經(jīng)理中國(guó)平安人壽區(qū)域銷售總監(jiān)中國(guó)人保區(qū)域培訓(xùn)部經(jīng)理及區(qū)域總經(jīng)理10年?duì)I銷管理經(jīng)驗(yàn),5年咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)及管理、中基層管理,會(huì)議營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)專家【從業(yè)經(jīng)歷】1、2001—2004,中國(guó) 詳細(xì)>>

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服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與創(chuàng)新


  服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與創(chuàng)新
主講:金玉成
課程對(duì)象:
授課時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
授課形式:
 專題講授、案例分析、工具分享、小組研討、互動(dòng)提問(wèn)、腦力激蕩、啟發(fā)教學(xué)
課程大綱:
第一講、服務(wù)體驗(yàn)提升與創(chuàng)新
 課程導(dǎo)入:體驗(yàn)引發(fā)的聯(lián)想
 案例分析:優(yōu)衣庫(kù)、淘公仔專賣店和騰訊產(chǎn)品專賣店、宜家
 一、服務(wù)體驗(yàn)旅程
 1、什么是體驗(yàn)旅程
 2、如何畫出客戶的旅程圖
 3、用戶HIGH點(diǎn)和痛點(diǎn)
 4、用戶的“做”(行為觀察)
 5、用戶的“想”(需求分析,和場(chǎng)景)
 6、用戶的“感受”(情緒和喚起)
 7、體驗(yàn)工作坊(畫出消費(fèi)者旅程節(jié)點(diǎn))
 二、以用戶為中心
 1、用戶分析
 2、需求分析
 3、場(chǎng)景分析
 4、PERSONA的產(chǎn)出
 三、共同創(chuàng)造
 1、請(qǐng)你的品牌的忠實(shí)客戶參與
 2、用戶研究
 3、概念設(shè)計(jì)
 4、體驗(yàn)設(shè)計(jì)
 5、反饋和迭代
 四、可見性
 1、把不可見的變成可見的
 2、如何讓一個(gè)概念通過(guò)文字傳達(dá)
 3、如果讓一個(gè)概念通過(guò)圖片傳達(dá)
 4、服務(wù)人格化
 5、有效服務(wù),拒絕“無(wú)記憶”的過(guò)度服務(wù)
 五、NPS
 1、NPS概念
 2、體驗(yàn)曲線
 3、體驗(yàn)服務(wù)戰(zhàn)略
 4、服務(wù)細(xì)節(jié)和組織適應(yīng)
 六、工作坊操練
 1、向優(yōu)秀標(biāo)桿學(xué)習(xí)體驗(yàn)
 2、設(shè)計(jì)一個(gè)極致的概念“門店”
 3、用體驗(yàn)金字塔,尤其是是反思層設(shè)計(jì)
第二講、服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與創(chuàng)新
 一、服務(wù)與服務(wù)系統(tǒng)
 1、服務(wù)的定義與分類
 2、服務(wù)的六個(gè)固有特性
 3、服務(wù)的五個(gè)特點(diǎn)
 4、服務(wù)功能與顧客化程度模型
 5、KANO顧客感知模型
 6、服務(wù)要素競(jìng)爭(zhēng)模型分析
 7、服務(wù)系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)架構(gòu)
 8、服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程模型分析
 二、服務(wù)質(zhì)量模型
 1、服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意
 2、服務(wù)質(zhì)量感知模型分析
 3、SERVQUAL模型——PZB模型
 4、服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度
 5、服務(wù)質(zhì)量差距模型分析
 6、服務(wù)設(shè)計(jì)與傳遞中的七種差距
 7、服務(wù)質(zhì)量環(huán)與一般產(chǎn)品質(zhì)量環(huán)的差異分析
 8、服務(wù)質(zhì)量形成一般模型分析
 9、顧客滿意度測(cè)評(píng)
 10、顧客滿意度計(jì)算方法
 11、四種顧客滿意指數(shù)模型
 瑞典顧客滿意指數(shù)(SCSB)模型、美國(guó)顧客滿意指數(shù)(ACSI)模型
 歐洲顧客滿意指數(shù)(ECSI)模型、中國(guó)顧客滿意指數(shù)(CCSI)模型
 三、服務(wù)創(chuàng)新動(dòng)力與模型
 1、創(chuàng)新的定義
 2、服務(wù)創(chuàng)新概念與特征
 3、服務(wù)創(chuàng)新與一般產(chǎn)品創(chuàng)新的區(qū)別
 4、服務(wù)創(chuàng)新的類型分析
 5、服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)力模型
 6、服務(wù)創(chuàng)新整合模型:四維度模型
 7、服務(wù)創(chuàng)新模式
 戰(zhàn)略創(chuàng)新、專業(yè)、配套創(chuàng)新、工匠模式、網(wǎng)絡(luò)模式、參與者模式
 8、服務(wù)創(chuàng)新的七個(gè)途徑
 四、服務(wù)設(shè)計(jì)與開發(fā)
 1、新服務(wù)開發(fā)的定義與特性
 2、服務(wù)過(guò)程再設(shè)計(jì)的類型
 3、服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程
 4、服務(wù)設(shè)計(jì)的四種具體方法
 工業(yè)化設(shè)計(jì)法、定制化方法、顧客接觸設(shè)計(jì)法、集成設(shè)計(jì)法
第三講、課程總結(jié)與回顧

 

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保險(xiǎn)在個(gè)人資產(chǎn)管理中的功能與意義主講:金玉成課程背景:隨著客戶理財(cái)觀念的逐漸成熟,以及財(cái)富管理市場(chǎng)由藍(lán)海進(jìn)入紅海,競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈:第三方財(cái)富管理、獨(dú)立理財(cái)顧問(wèn)迅速掘起,信托、基金等公司紛紛成立財(cái)富管理中心,繞過(guò)保險(xiǎn)公司直接面向終端客戶,保險(xiǎn)在產(chǎn)品上的優(yōu)勢(shì)己經(jīng)越來(lái)越少。與此同時(shí),單一產(chǎn)品銷售帶來(lái)的問(wèn)題也逐步顯現(xiàn):越來(lái)越多的銷售顧問(wèn)抱怨自己就是個(gè)業(yè)務(wù)員,根本談不

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互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)金融渠道開發(fā)與管理主講:金玉成課時(shí)安排:2天,6小時(shí)/天課程對(duì)象:課程收益:1、洞察互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷、電子商務(wù)營(yíng)銷及全網(wǎng)整合精準(zhǔn)營(yíng)銷現(xiàn)狀2、理論、觀點(diǎn)、案例、趨勢(shì)、策略與實(shí)操融為一體,知到、學(xué)到、用到、得到3、培養(yǎng)熟知行業(yè)、消費(fèi)、品牌與戰(zhàn)略,并能對(duì)接企業(yè)決策的互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷人才。4、掌握三十六套全網(wǎng)整合精準(zhǔn)營(yíng)兵器,搞懂,并能運(yùn)用;5、掌握低成

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家族財(cái)富保全與傳承構(gòu)建主講:金玉成【課程對(duì)象】【課時(shí)安排】1天,6小時(shí)/天【授課方式】專題講授、案例分析、小組研討、互動(dòng)提問(wèn)、腦力激蕩、啟發(fā)教學(xué)【課程大綱】引言:1、快速發(fā)展的家族企業(yè)與高凈值人士2、高凈值人士財(cái)富管理的九大潛在需求一、高凈值人士所面臨的財(cái)富風(fēng)險(xiǎn)案例分析:登記在你名下的財(cái)產(chǎn)未必是你真正擁有的財(cái)富1、財(cái)富是用風(fēng)險(xiǎn)來(lái)衡量的2、資產(chǎn)公私不分的風(fēng)險(xiǎn)3

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督訓(xùn)師綜合能力強(qiáng)化訓(xùn)練主講:金玉成課程背景:本課程以工作教導(dǎo)、工作方法、工作關(guān)系為主的培訓(xùn)方法;工作教導(dǎo)是教導(dǎo)技巧,工作方法是工作改善的技巧;工作關(guān)系是教導(dǎo)如何面對(duì)問(wèn)和解決問(wèn)題的技巧;針對(duì)提升督訓(xùn)師應(yīng)具備的知識(shí)技巧而擬訂的課程;督訓(xùn)師是公司管理的根本,管理效果在于督訓(xùn)師是否具備相關(guān)專業(yè)技能,故而專業(yè)督導(dǎo)師強(qiáng)化訓(xùn)練順應(yīng)并符合管理架構(gòu)要求并作為公司發(fā)展的重點(diǎn)工程

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基金定投營(yíng)銷技能提升主講:金玉成課程時(shí)間:1天,6小時(shí)/天課程對(duì)象:授課方式:專題講授、案例分析、工具分享、腦力激蕩、小組研討、互動(dòng)提問(wèn)、啟發(fā)教學(xué)課程大綱:導(dǎo)入:基金營(yíng)銷七大難第一講、基金營(yíng)銷觀念梳理一、認(rèn)知的突破1、基金營(yíng)銷應(yīng)有的兩個(gè)觀念2、基金營(yíng)銷的兩個(gè)問(wèn)題A、新客戶開發(fā)難B、營(yíng)銷流程問(wèn)題3、營(yíng)銷定投的兩個(gè)目的A、銀行開發(fā)中高端客戶的利器B、維護(hù)老客戶的

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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