贏在服務(wù)，客戶電話服務(wù)技能提升

  培訓(xùn)講師：金玉成

講師背景：
金玉成簡介【專業(yè)資質(zhì)】國家注冊管理咨詢師中國人壽區(qū)域副經(jīng)理中國平安人壽區(qū)域銷售總監(jiān)中國人保區(qū)域培訓(xùn)部經(jīng)理及區(qū)域總經(jīng)理10年?duì)I銷管理經(jīng)驗(yàn)，5年咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)及管理、中基層管理，會議營銷實(shí)戰(zhàn)專家【從業(yè)經(jīng)歷】1、2001—2004，中國 詳細(xì)>>

金玉成
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贏在服務(wù)，客戶電話服務(wù)技能提升


贏在服務(wù)——客戶電話服務(wù)技能提升
主講：金玉成
課時(shí)安排：2天，6小時(shí) / 天
課程受眾：
課程收益：
1、認(rèn)識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和好處，并掌握專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧
2、了解客戶的需求及突發(fā)狀況的類別，防患于未然
3、掌握有效處理客戶不滿和異議的方法
4、電話服務(wù)中我們應(yīng)該注意的事項(xiàng)
5、通過優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)創(chuàng)造更高業(yè)績
授課方式：
包括但不限于：理論講授、案例分析、視頻感悟、互動提問、小組研討、現(xiàn)場模擬、工具分享、啟發(fā)教學(xué)、行動學(xué)習(xí)、教練輔導(dǎo)
課程大綱：
導(dǎo)言：關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析  頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶服務(wù)的難題？ 每人提出自己工作中難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。
第一講、現(xiàn)代服務(wù)新理念
（案例分析、短片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）
一、為什么要讓客戶滿意
1、我們的工資由誰付？
2、什么是企業(yè)生存的根本？
3、證券行業(yè)市場現(xiàn)狀分析；
4、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？
5、客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析
二、影響證券行業(yè)服務(wù)效果的三大因素
三、客戶滿意度VS 忠誠度
四、由客戶滿意到客戶忠誠的服務(wù)策略
1、主動服務(wù)
2、創(chuàng)造驚喜
3、增進(jìn)互動
4、超值享受
5、細(xì)節(jié)到位
6、量身打造
7、關(guān)懷體貼
8、客服工具
案例分析： 關(guān)于客戶流失原因的調(diào)查報(bào)告
奔馳汽車的及時(shí)服務(wù)
移動公司的附加值服務(wù)
第二講、客戶服務(wù)心法
一、“我說你畫”（游戲）
二、別對自己說不可能
三、態(tài)度VS能力
四、感恩
五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)也要靠團(tuán)隊(duì)
案例分析及短片觀看： 別對自己說不可能
第三講、電話溝通禮儀規(guī)范
一、打電話的禮儀
二、接電話的禮儀
三、電話溝通的注意事項(xiàng)及處理技巧
四、電話溝通的基本話術(shù)
第四講、電話溝通技巧
一、溝通技巧訓(xùn)練
1、溝通的兩種模式
2、影響溝通效果的三大因素
3、溝通三角形
4、溝通八寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心、感恩、共情、“三明治”
5、深入對方情境
A、對方最關(guān)心的是什么
B、如何站在對方立場進(jìn)行溝通
C、行為冰山模型
D、釣魚理論
E、說到對方心坎里
二、客戶性格分析
1、四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
2、四種性格的錄像片斷
3、針對四種客戶性格的溝通技巧
4、自我測試：自己屬于什么性格？
三、客戶深層需求分析
1、馬斯洛需求層次論
2、需要VS需求
3、冰山模型、
4、釣魚理論
四、高效溝通四要訣
1、多向性
2、標(biāo)準(zhǔn)化
3、多樣性
4、短平快
五、高效溝通六步曲
1、營造氛圍
2、理解共贏
3、分析問題
4、提出方案
5、認(rèn)同執(zhí)行
6、檢查反饋
六、高效引導(dǎo)技巧
1、開放式VS封閉式
2、SPIN提問技巧
3、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧
第五講、客戶抱怨處理技巧
一、如何看待客戶抱怨？
1、看清自己
2、進(jìn)步動力
二、處理客戶抱怨的宗旨：客戶滿意最大VS公司損失最小
三、轉(zhuǎn)怒為喜——客戶不滿抱怨處理技巧
1、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
A、對產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿
B、客戶對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
C、客戶自己的原因
2、顧客不滿抱怨的心理分析
A、精神滿足
B、物質(zhì)滿足
3、影響處理客戶不滿、抱怨效果的三大因素
A、處理時(shí)的溝通語言
B、處理時(shí)的方式及技巧
C、處理時(shí)的態(tài)度、情緒
4、超越客戶滿意的三大策略
A、提高服務(wù)品質(zhì)
B、巧妙地降低客戶期望值
C、精神情感層面滿足
5、客戶抱怨處理管理
A、三換原則
B、“同一口徑”法則
C、“24小時(shí)”法則
6、處理投訴的要訣：先處理感情、再處理事情
7、10種常見錯誤處理顧客抱怨的方式
A、只有道歉沒有進(jìn)一步行動
B、把錯誤歸咎到顧客身上
C、承諾沒有兌現(xiàn)
D、完全沒反應(yīng)
E、粗魯無禮
F、逃避個人責(zé)任
G、非語言排斥
H、質(zhì)問顧客
I、語言地雷
J、忽視客戶的情感需求
8、顧客抱怨處理的六步驟
A、耐心傾聽
B、表示同情理解或真情致歉
C、分析原因
D、提出公平化解方案
E、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
F、跟進(jìn)實(shí)施
9、客戶抱怨處理的“三明治”技巧
10、降低客戶期望值的技巧
A、巧妙訴苦法
B、表示理解法
C、真誠請教法
D、同一戰(zhàn)線法
11、當(dāng)我們無法滿足客戶時(shí)……
A、替代方案
B、巧妙示弱
C、巧妙轉(zhuǎn)移
12、快速處理客戶抱怨策略
A、快速掌握對方核心需求技巧
B、快速呈現(xiàn)解決方案
C、快速解決問題技巧
第六講、課程回顧與互動交流

 

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