優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與高效職場溝通-2天

  培訓(xùn)講師：李春媚

講師背景：
李春媚老師銷售/客服/職業(yè)素養(yǎng)/執(zhí)行力等軟技能講師國際注冊心理咨詢師、高級人力資源管理師IPTS國際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會培訓(xùn)師亞太管理訓(xùn)練網(wǎng)特聘營銷及客戶服務(wù)組專家工作經(jīng)驗(yàn)和君商學(xué)院講師北京博睿思諾管理咨詢公司培訓(xùn)師/銷售總經(jīng)理現(xiàn)代卓越管理集 詳細(xì)>>

李春媚
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優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與高效職場溝通-2天詳細(xì)內(nèi)容

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與高效職場溝通-2天

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與高效職場溝通——用溝通達(dá)成和諧,讓服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
課程目標(biāo)：
認(rèn)識客戶服務(wù)的意義，提升對外、對內(nèi)客服的意識
掌握基本的客戶服務(wù)流程與技巧，提高實(shí)用的解決問題技能
了解處理客戶投訴技巧，掌握客服溝通技巧，提升客戶滿意度
了解向上、向下、平行跨部門、對外、對內(nèi)溝通時(shí)的注意事項(xiàng)，練習(xí)并掌握溝通話術(shù)，提升溝通效率并提升溝通雙方的配合度和滿意度
調(diào)節(jié)心態(tài)，學(xué)會為自己減壓
課程對象：職場各部門員工，希望提升職場溝通和客服技能的人員，企業(yè)骨干和儲備干部
課程時(shí)長：2天
課程大綱：
建立客戶服務(wù)意識，了解客戶的需求，掌握客服的概念和基本理念
客戶服務(wù)的價(jià)值——為企業(yè)創(chuàng)造并留住客戶
各行業(yè)競爭發(fā)展路徑：扶持->圈地->產(chǎn)品->品牌形象->服務(wù)能力
商業(yè)競爭的本質(zhì)：客戶會用腳投票，選擇更好的服務(wù)商
客戶流失的原因
因?yàn)閮r(jià)格、地點(diǎn)、喜好改變、對產(chǎn)品不滿？還是因?yàn)槭裁矗?br /> ——為什么要有服務(wù)意識
不好的客戶會給企業(yè)帶來的影響
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)之六度
服務(wù)態(tài)度
需求理解度
服務(wù)速度
風(fēng)險(xiǎn)預(yù)見度
分寸把握度
品質(zhì)衡量度
客服的四個(gè)層次
良好的客服意識
提供客服的心態(tài)
進(jìn)行客戶服務(wù)的技巧
企業(yè)客服體系的支撐
客戶需求的四個(gè)層面
客戶的基本需求
客戶的期望
客戶的渴望
客戶的意料之外
——什么是服務(wù)？服務(wù)要滿足到哪層？
學(xué)習(xí)、訓(xùn)練并掌握客戶服務(wù)的具體技巧
服務(wù)人員的儀容儀表和行為舉止要求
儀容儀表：爭取專業(yè)印象
電話禮儀：聲音要求、接打電話的注意事項(xiàng)
觀察客戶的技巧——投其所好
觀察客戶的要求
觀察顧客的角度
顧客的五種性格分析及應(yīng)對技巧
與客戶有效溝通的技巧——與顧客達(dá)成協(xié)議的金科玉律
尊重顧客的技巧
有效溝通的傾聽技巧
傾聽的好處
傾聽的障礙
傾聽的五個(gè)層次
有效溝通的提問技巧
七不問
開放式、封閉式及其他形式的問題
四級提問法
準(zhǔn)確的表達(dá)
堅(jiān)持正面的表達(dá)
運(yùn)用對方的語言
基于顧客利益的表達(dá)
坦陳自己的感受
怎樣對顧客說“不”
用“你可以……”代替“不”
對內(nèi)部客戶進(jìn)項(xiàng)良好服務(wù)的重要性
對外部客戶服務(wù)時(shí)需注意的事項(xiàng)
如何平息顧客的不滿——留住客戶，創(chuàng)造價(jià)值
顧客為什么不滿
為什么要平息顧客的不滿
顧客的不滿會傳染
不滿的顧客是朋友不是敵人
培養(yǎng)顧客忠誠的良機(jī)
如何平息顧客的不滿——六步法
聽的原則和技巧
讓顧客發(fā)泄同時(shí)認(rèn)真傾聽——排解憤怒
充分道歉——控制事態(tài)穩(wěn)定
收集信息——了解問題所在
再次征求顧客意見——提出解決方案
跟蹤服務(wù)——留住顧客
了解溝通的概念：職場溝通與日常溝通的不同
何謂有效的溝通：目的、信息與情感、達(dá)成共同協(xié)議
有效溝通的真諦
有效人際溝通的三要素
溝通思維與辯論思維
溝通失敗的原因
溝通的障礙
溝通是個(gè)過程：誤區(qū)的常見產(chǎn)生方式
如何讓人充分信任我？——快速爭取客戶和同事的信任
人際關(guān)系與信任，建立信任關(guān)系的三階段
我應(yīng)該如何與對方建立初始的信任度
增強(qiáng)信任關(guān)系的原則/工具/技巧
Joharri Window喬哈里窗
小組活動(dòng)：開放與回饋
建立信任行為清單
鞏固信任形象：專家眼中信任的四個(gè)構(gòu)成要素
高效職場溝通的具體技巧
有效溝通四部曲——望、聞、問、切
不同角色的溝通
向上溝通的技巧：匯報(bào)工作的注意事項(xiàng)和技巧
向下溝通的技巧：布置任務(wù)時(shí)的做法
水平（跨部門）：溝通協(xié)調(diào)的技巧
不同人際溝通風(fēng)格——及其適應(yīng)的溝通方式
老虎型：特點(diǎn)及其應(yīng)對技巧
孔雀型：特點(diǎn)及其應(yīng)對技巧
貓頭鷹：特點(diǎn)及其應(yīng)對技巧
考拉型：特點(diǎn)及其應(yīng)對技巧
變色龍：特點(diǎn)及其應(yīng)對技巧
溝通話術(shù)訓(xùn)練
溝通話術(shù)的理念和方法的簡單介紹
話術(shù)訓(xùn)練：開場白
話術(shù)訓(xùn)練：問->答->贊
話術(shù)訓(xùn)練：對對對，你說的對
話術(shù)訓(xùn)練：從Yes…but…到y(tǒng)es…and…
話術(shù)訓(xùn)練：用“我會”代替“我盡可能”
話術(shù)訓(xùn)練：反饋積極的一面而非貼標(biāo)簽
話術(shù)訓(xùn)練：非暴力溝通四部曲——職場和生活均和諧的神奇四步
列舉事實(shí)
描述感受
溝通原因
提出清晰明確的要求
建立積極心態(tài)及職場壓力的調(diào)節(jié)
工作與我之間的關(guān)系
如何培養(yǎng)積極心態(tài)，學(xué)習(xí)幾種減壓技巧

 

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《職業(yè)化五項(xiàng)修煉》課程課程收獲?梳理職業(yè)化心態(tài)，明確個(gè)人在團(tuán)隊(duì)中存在的價(jià)值以及錢以外的工作動(dòng)力?了解職場形象要求，學(xué)習(xí)基本職場禮儀?明確工作目標(biāo)與成長目標(biāo)?了解時(shí)間管理的重要性，掌握時(shí)間管理技巧?建立溝通意識，掌握溝通技巧?樹立PDCA觀念，成為善于合作、自我管理、受人歡迎的管隊(duì)合作職業(yè)者。培訓(xùn)形式：理論50％、實(shí)戰(zhàn)演練20％、案例討論、游戲20％、經(jīng)驗(yàn)答疑

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《職業(yè)化三項(xiàng)修煉》課程培訓(xùn)形式：理論50％、實(shí)戰(zhàn)演練20％、案例討論、游戲20％、經(jīng)驗(yàn)分享、答疑10％參加對象企業(yè)全員課時(shí)共1天（6小時(shí)）課程內(nèi)容一、職業(yè)化與職業(yè)規(guī)劃?職業(yè)化的含義?真正的保障是什么？——職業(yè)競爭力?態(tài)度比技能更重要?職業(yè)生涯規(guī)劃■員工職業(yè)生涯規(guī)劃的重要性和必要性■職業(yè)發(fā)展對人生走向的影響■職業(yè)傾向性測試■三種職業(yè)發(fā)展路徑二、職業(yè)化能力的提升

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