電力搶修人員現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范課程大綱

《電力搶修人員現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范》
【背景信息】
搶修是供電服務(wù)中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)和窗口。對外部客戶而言，供電搶修人員不僅要完成搶修任務(wù)以兌現(xiàn)服務(wù)承諾，還是各級供電企業(yè)的“形象代言人”，其服務(wù)態(tài)度、行為規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量對客戶滿意度、行風(fēng)評比、企業(yè)形象有著至關(guān)重要的影響；就內(nèi)部客戶來說，供電搶修人員必須建立與搶修指揮調(diào)度（如95598）良好的內(nèi)部溝通和協(xié)作，才能確保向外部客戶提供滿意的高質(zhì)量的搶修服務(wù)。
【課程時(shí)間】
2-3天/6小時(shí)
【課程大綱】
一、服務(wù)心態(tài)修養(yǎng)1、 當(dāng)前供用電環(huán)境變化及趨勢展望
承擔(dān)責(zé)任:“這是我的錯(cuò)！”
憂患意識:“快魚吃慢魚！”
主動求變：“創(chuàng)造變化”
團(tuán)隊(duì)協(xié)作：“團(tuán)隊(duì)贏個(gè)人贏”
金牌供電服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)
二、規(guī)范服務(wù)意識
1、供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)七理念
理念一：客戶滿意
理念二：主動服務(wù)
理念三：真理瞬間
理念四：抱怨是金
理念五：依法服務(wù)
理念六：內(nèi)部服務(wù)
理念七：品牌服務(wù)
2、態(tài)度決定一切
客戶重視什么：“工作都做到位了，客戶還是不滿意”
認(rèn)知決定態(tài)度：“我的態(tài)度很好，是他故意找茬”
態(tài)度影響行為：“工作都做到位了，還要怎樣”
行為決定結(jié)果：“我服務(wù)很好，他不滿意是他的問題”
以專業(yè)態(tài)度贏得尊重
3、 知道更要做到
為何需要規(guī)范服務(wù)：規(guī)范行為與客戶期望值的關(guān)系、規(guī)范服務(wù)與客戶滿意度的關(guān)系
討論1：規(guī)范的“好處”
什么是規(guī)范服務(wù)
對現(xiàn)場服務(wù)和搶修服務(wù)的基本要求和應(yīng)用要領(lǐng)
消極的真理瞬間：搶修服務(wù)不規(guī)范的典型表現(xiàn)和及其影響
討論2：規(guī)范服務(wù)為什么說起來簡單做起來難
規(guī)范行為四要
討論1：搶修服務(wù)中客戶不滿意的潛在因素
接觸客戶
理解客戶
幫助客戶
感謝客戶
三、服務(wù)技能提升
1、服務(wù)溝通五鑰匙
笑-“如沐春風(fēng)”
看-“內(nèi)心世界”
聽-“弦外之音”
問-“循循善誘”
說-“動人心弦”
場景演練
2、客戶期望值管理
客戶期望如何產(chǎn)生
客戶的顯性期望
客戶的潛在期望
客戶的容忍區(qū)域
引導(dǎo)客戶期望的應(yīng)答話術(shù)演練
3、客戶抱怨處理
抱怨處理程序：
第一步：安撫客戶情緒
第二步：迅速受理
第三步：收集客戶信息
第四步：分析客戶期望值
第五步：提供信息
第六部：總結(jié)歸納
分步驟案例演練（分組情景演練）
處理客戶抱怨與投訴過程中的大忌
場景演練：化抱怨為擁護(hù)的關(guān)鍵細(xì)節(jié)
9、現(xiàn)場服務(wù)基本要領(lǐng)
現(xiàn)場服務(wù)特點(diǎn)
現(xiàn)場服務(wù)紀(jì)律
現(xiàn)場服務(wù)基本流程處理：
預(yù)約客戶與準(zhǔn)備
到達(dá)客戶現(xiàn)場
會面規(guī)范
答復(fù)規(guī)范
9-1 流程1：接受工單預(yù)約客戶
流程要點(diǎn)
預(yù)約客戶時(shí)的規(guī)范用語
預(yù)約通話時(shí)的溝通要領(lǐng)
引導(dǎo)客戶期望值的溝通話術(shù)
出發(fā)前的準(zhǔn)備工作
儀容儀表著裝要領(lǐng)
典型不當(dāng)用語
流程異常處理
當(dāng)由于客戶信息錯(cuò)誤無法聯(lián)系客戶時(shí)
遇天氣惡劣、交通擁堵等原因可能無法在承諾時(shí)間內(nèi)到達(dá)客戶現(xiàn)場時(shí)
其他異常情形
流程演練，老師點(diǎn)評
令客戶不快的行為細(xì)節(jié)
總結(jié)歸納
9-2 流程2：到達(dá)客戶現(xiàn)場
流程要點(diǎn)指引
到達(dá)客戶現(xiàn)場時(shí)的注意事項(xiàng)
介紹自己、表明身份的禮儀規(guī)范和用語
如何在第一時(shí)間有效表達(dá)服務(wù)意愿
如何在第一時(shí)間建立專業(yè)形象
典型不當(dāng)用語
引導(dǎo)客戶期望值的溝通話術(shù)
流程異常處理
在承諾時(shí)間外到達(dá)客戶故障現(xiàn)場時(shí)
其他異常情形
流程演練，老師點(diǎn)評
令客戶不快的行為細(xì)節(jié)
總結(jié)歸納
9-3 流程3：客戶故障檢查
流程要點(diǎn)指引
客戶故障檢查時(shí)的注意事項(xiàng)
向客戶告知現(xiàn)場檢查和搶修計(jì)劃時(shí)的規(guī)范用語
向客戶提出客戶應(yīng)配合的工作時(shí)的規(guī)范用語
故障檢查后向客戶說明故障原因時(shí)的規(guī)范用語
故障檢查后向客戶說明搶修方案時(shí)的規(guī)范用語
典型不當(dāng)用語
引導(dǎo)客戶期望值的溝通話術(shù)
流程異常處理
當(dāng)客戶故障原因一時(shí)難以查明時(shí)
當(dāng)客戶因搶修施工可能破壞房屋墻面等情形下不同意搶修方案時(shí)
當(dāng)故障原因?yàn)榭蛻糍Y產(chǎn)時(shí)
當(dāng)客戶不同意付費(fèi)服務(wù)時(shí)
當(dāng)客戶對付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有異議時(shí)
當(dāng)客戶要求費(fèi)用優(yōu)惠時(shí)
當(dāng)客戶提出不合理要求時(shí)
其他異常情形
流程演練，老師點(diǎn)評
令客戶不快的行為細(xì)節(jié)
總結(jié)歸納
9-4 流程4：搶修服務(wù)
流程要點(diǎn)指引
客戶故障搶修時(shí)的注意事項(xiàng)
搶修中需要客戶協(xié)助時(shí)的規(guī)范用語
搶修中需要借用客戶用品時(shí)的規(guī)范用語
婉拒客戶“請抽煙、引水”的規(guī)范用語
典型不當(dāng)用語
引導(dǎo)客戶期望值的溝通話術(shù)
流程異常處理
當(dāng)現(xiàn)場故障無法立即解決時(shí)
其他異常情形
流程演練，老師點(diǎn)評
令客戶不快的行為細(xì)節(jié)
總結(jié)歸納
9-5 流程5：服務(wù)結(jié)束
流程要點(diǎn)指引
故障搶修結(jié)束時(shí)的注意事項(xiàng)
向客戶說明安全等注意事項(xiàng)時(shí)的規(guī)范用語
征求客戶意見時(shí)的規(guī)范用語
向客戶致謝、道別時(shí)的規(guī)范用語
典型不當(dāng)用語
引導(dǎo)客戶期望值的溝通話術(shù)
流程異常處理
當(dāng)客戶對搶修服務(wù)存有意見時(shí)
其他異常情形
流程演練，老師點(diǎn)評
令客戶不快的行為細(xì)節(jié)
課程總結(jié)
四、情緒與壓力管理
1、自我情緒控制技巧
情緒的真正來源
理解和重建人生信念系統(tǒng)
運(yùn)用負(fù)面情緒的正面價(jià)值
改變事情對自己的意義
工作環(huán)境中的自我情緒處理
處理和引導(dǎo)他人情緒
情緒快速調(diào)節(jié)法
2、工作減壓方法
壓力的負(fù)面效應(yīng)
壓力釋放的渠道
壓力緩解的技巧
心靈減壓體操
總結(jié)回顧

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