電力一線員工職業(yè)素養(yǎng)提升課程大綱

  培訓(xùn)講師:?趙瑞彬

講師背景:
趙瑞彬——中層干部培養(yǎng)實(shí)戰(zhàn)專家?高級(jí)人力資源管理師/高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師?河北師大人力資源專業(yè)實(shí)訓(xùn)導(dǎo)師?《管理轉(zhuǎn)身》項(xiàng)目認(rèn)證講師?《系統(tǒng)TTT》項(xiàng)目認(rèn)證講師?曾任知名汽車貿(mào)易集團(tuán)經(jīng)營(yíng)管理部總監(jiān)?世界500強(qiáng)中煙集團(tuán)中層干部培養(yǎng)項(xiàng)目經(jīng)理?世界500 詳細(xì)>>

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電力一線員工職業(yè)素養(yǎng)提升課程大綱詳細(xì)內(nèi)容

電力一線員工職業(yè)素養(yǎng)提升課程大綱


《電力企業(yè)員工職業(yè)素養(yǎng)提升》
隨著人民生活水平的不斷提高全社會(huì)對(duì)電力企業(yè)的服務(wù)、供電質(zhì)量提出了更高的要求。農(nóng)村供電特點(diǎn)是點(diǎn)多面廣、地域分散。而農(nóng)村供電所是工作在最基層的供電服務(wù)窗口,直接為廣大農(nóng)民服務(wù),供電所員工的工作質(zhì)量和職業(yè)素養(yǎng),直接影響到供電企業(yè)的社會(huì)形象。面對(duì)新形勢(shì)、新標(biāo)準(zhǔn),對(duì)照上級(jí)的“爭(zhēng)先、領(lǐng)先、率先”新要求,全面提升供電所員工的職業(yè)素養(yǎng)勢(shì)在必行。
時(shí)間:1天(6小時(shí))
授課對(duì)象:電力企業(yè)一線職工
授課方式:案例研討、實(shí)踐練習(xí)、情境劇場(chǎng)
【大綱內(nèi)容】
課程導(dǎo)入
看圖講故事——原來(lái)這是我的另一面
職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵
問題研討一:何為職業(yè)素養(yǎng)?
(一) 職業(yè)道德
(二) 職業(yè)意識(shí)
(三) 職業(yè)行為(四) 職業(yè)技能
問題研討二:職業(yè)素養(yǎng)提升對(duì)個(gè)人及組織發(fā)展的意義
提高職業(yè)素養(yǎng)行為意識(shí)練習(xí)
通過(guò)實(shí)景案例趣味講解《國(guó)家電網(wǎng)公司員工行為規(guī)范》,提高職工提升職業(yè)素養(yǎng)的緊迫性和重視性。
細(xì)心責(zé)任案例:
《因抄錄電量不準(zhǔn)確而多收電費(fèi)引起投訴》
規(guī)范意識(shí)案例:
《未經(jīng)用戶同意,在用戶墻上打洞裝橫旦引起用戶不滿》
工藝改造案例:
《電表箱裝在木棍上,或者安裝不穩(wěn)從墻上脫落引起客戶投訴》
客戶服務(wù)案例:
《客戶前宅不同意走線就隨意擱置客戶裝表,造成裝表時(shí)間拖延造成投訴》
服務(wù)精神案例:
《用戶內(nèi)部電氣故障,供電所拒絕修理遭到投訴》
守法意識(shí)案例:
《非本家成員同意進(jìn)入民宅維修,造成客戶投訴》
規(guī)范施工案例:
《在用戶墻上打孔事后未封堵造成墻面進(jìn)水造成客戶投訴》
客戶意識(shí)案例:
《對(duì)用戶報(bào)修或報(bào)裝以工作忙等借口拖延或拒絕》
細(xì)心服務(wù)案例:
《老住宅公共照明由單個(gè)用戶接表公攤,用戶搬走后無(wú)人繳費(fèi)隨意對(duì)公共照明停電引發(fā)集體事件》
問題意識(shí)案例:
《用戶家保位于室外雨季頻繁跳閘,電工怕麻煩就繞開家保接線,造成電器損壞投訴》
職業(yè)素養(yǎng)技能練習(xí)
角色扮演與實(shí)景模擬
電力員工職業(yè)禮儀規(guī)范練習(xí)
著裝原則
舉止禮儀
手勢(shì)禮儀
電話禮儀
電力員工有效溝通技能練習(xí)
客戶溝通的三大要素:傾聽、反饋、提問
客戶溝通的四個(gè)步驟:觀察、感受、需求、請(qǐng)求
與上級(jí)和同事溝通的要點(diǎn)
課程總結(jié)

 

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轉(zhuǎn)怒為喜-客戶投訴處理技巧課程大綱【背景概要】隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)崛起和新消費(fèi)理念普及的社會(huì)環(huán)境變化,面對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)或長(zhǎng)久良性發(fā)展的初心,如何體現(xiàn)將客戶放在第一位,又如何通過(guò)客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等各方面的客訴問題解決,是影響企業(yè)形象和品牌價(jià)值的一道關(guān)鍵門檻?!菊n程對(duì)象】一線客戶服務(wù)人員/一線團(tuán)隊(duì)管理人員/【課程時(shí)長(zhǎng)】1-2天,6小時(shí)/天【課程大綱】投訴對(duì)企業(yè)的重要影

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《問題分析與解決六步法》課程大綱【課程說(shuō)明】經(jīng)營(yíng)環(huán)境的劇變,管理形態(tài)的改變,我們將面臨前所未有的挑戰(zhàn),問題越來(lái)越多,問題越來(lái)越大,問題越來(lái)越難,解決問題成為企業(yè)主管當(dāng)前最重要的課題。我們并不是被問題本身所困擾,而常常是被問題產(chǎn)生的原因及解決問題的方式、方法所困擾。本課程對(duì)解決問題的工具與問題分析與解決的步驟進(jìn)行有機(jī)的整合,從而構(gòu)架完整的問題分析與解決可行方案

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新入職員工角色轉(zhuǎn)變與心態(tài)塑造【背景概述】新員工入職,是企業(yè)適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的“微觀檢驗(yàn)場(chǎng)”,面對(duì)新入職的員工尤其是95后00后員工如何落地與發(fā)展,既檢驗(yàn)了企業(yè)人才培養(yǎng)的基礎(chǔ)能力,也為企業(yè)創(chuàng)新和適應(yīng)下一個(gè)階段需求提供了創(chuàng)新的源泉,用好新員工、留住新員工、讓新員工獲得發(fā)展和發(fā)揮其所長(zhǎng),是企業(yè)基業(yè)長(zhǎng)青的必備條件?!拔沂钦l(shuí)?我在哪?我如何適應(yīng)新環(huán)境?我能貢獻(xiàn)些什么?我能

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新時(shí)期共青團(tuán)干部工作素養(yǎng)提升【背景信息】中國(guó)共產(chǎn)主義青年團(tuán),是中國(guó)共產(chǎn)黨組織與各界青年的堅(jiān)定橋梁和生力軍,是推動(dòng)社會(huì)主義青年成長(zhǎng)的強(qiáng)大力量,在社會(huì)主義改革新時(shí)期,面對(duì)社會(huì)巨變,世界風(fēng)云變幻以及信息化科技化的發(fā)展,95后00后逐步成為職場(chǎng)主力,在中國(guó)實(shí)現(xiàn)第二個(gè)百年奮斗新征程的開端,對(duì)共青團(tuán)的發(fā)展和管理又提出了更高的要求,作為團(tuán)干部如何落實(shí)團(tuán)中央要求,如何引領(lǐng)團(tuán)

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新員工職業(yè)能力提升培訓(xùn)課程大綱【課程背景】新員工入職,是企業(yè)適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的“微觀檢驗(yàn)場(chǎng)”,面對(duì)新入職的員工尤其是95后00后員工如何落地與發(fā)展,既檢驗(yàn)了企業(yè)人才培養(yǎng)的基礎(chǔ)能力,也為企業(yè)創(chuàng)新和適應(yīng)下一個(gè)階段需求提供了創(chuàng)新的源泉,用好新員工、留住新員工、讓新員工獲得發(fā)展和發(fā)揮其所長(zhǎng),是企業(yè)基業(yè)長(zhǎng)青的必備條件?!菊n程內(nèi)容】1.新員工角色轉(zhuǎn)換與職業(yè)生涯規(guī)劃2.時(shí)間管

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新員工職業(yè)化素養(yǎng)培訓(xùn)大綱【課程背景】新員工是職場(chǎng)的生力軍,是企業(yè)變革與發(fā)展的有生力量,是組織迭代升級(jí)的必要因素,完成新員工的職業(yè)化塑造,既能保證企業(yè)文化的傳承,也能夠進(jìn)化企業(yè)的基因。推動(dòng)新員工的職業(yè)化塑造,既能保證人力資源部門的工作招聘成果,也能夠落實(shí)人才梯隊(duì)的發(fā)展規(guī)劃。實(shí)施新員工的職業(yè)化培訓(xùn),既能保證管理工作的統(tǒng)一,也能夠?qū)崿F(xiàn)新員工的盡快落地?!菊n程收益】

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《新員工職業(yè)生涯規(guī)劃》【背景信息】職業(yè)生涯中最根本的問題:“我到底想干什么?我到底能干什么?我到底為什么干?”這是很多職業(yè)人士所困惑的問題。而對(duì)于企業(yè),最不愿意看到的就是員工與企業(yè)的發(fā)展處于不同的軌道之上。如何認(rèn)識(shí)自我并做好職業(yè)生涯規(guī)劃,如何在特定企業(yè)背景下規(guī)劃自我以做好自我管理,無(wú)論對(duì)職業(yè)人士個(gè)人,還是企業(yè)都有著同等重要的意義。【授課對(duì)象】中基層,新員工【

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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