轉(zhuǎn)怒為喜-電力客戶投訴處理技巧課程大綱

  培訓(xùn)講師：?趙瑞彬

講師背景：
趙瑞彬——中層干部培養(yǎng)實戰(zhàn)專家?高級人力資源管理師/高級企業(yè)培訓(xùn)師?河北師大人力資源專業(yè)實訓(xùn)導(dǎo)師?《管理轉(zhuǎn)身》項目認(rèn)證講師?《系統(tǒng)TTT》項目認(rèn)證講師?曾任知名汽車貿(mào)易集團經(jīng)營管理部總監(jiān)?世界500強中煙集團中層干部培養(yǎng)項目經(jīng)理?世界500 詳細(xì)>>

?趙瑞彬
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轉(zhuǎn)怒為喜-電力客戶投訴處理技巧課程大綱詳細(xì)內(nèi)容

轉(zhuǎn)怒為喜-電力客戶投訴處理技巧課程大綱

轉(zhuǎn)怒為喜-客戶投訴處理技巧課程大綱
【背景概要】
隨著消費者維權(quán)意識崛起和新消費理念普及的社會環(huán)境變化，面對企業(yè)競爭或長久良性發(fā)展的初心，如何體現(xiàn)將客戶放在第一位，又如何通過客戶對產(chǎn)品、服務(wù)等各方面的客訴問題解決，是影響企業(yè)形象和品牌價值的一道關(guān)鍵門檻。
【課程對象】
一線客戶服務(wù)人員/一線團隊管理人員/
【課程時長】
1-2天，6小時/天
【課程大綱】投訴對企業(yè)的重要影響
?關(guān)鍵問題：客訴是好事還是壞事？客訴的意義和價值？
?數(shù)據(jù)分析：投訴數(shù)據(jù)分析，投訴的峰谷趨勢、問題分類、可預(yù)見性、營銷思維……
?行動學(xué)習(xí)：相關(guān)投訴處理案例思考與研討
投訴客戶的心理分析
?頭腦風(fēng)暴：引發(fā)投訴的幾大原因
?投訴的目的與動機
?投訴背后的訴求分析
?情境演練：《一場投訴引發(fā)的危機》
投訴的處理原則
?總原則
?投訴受理人員的心理準(zhǔn)備
?角色扮演：投訴與受理——總結(jié)分享
處理投訴的“621法則”
?受理投訴的6個步驟
?行動學(xué)習(xí)：開場、理清、回應(yīng)、提議、共識、確認(rèn)
?投訴受理后的2個完善
?投訴解決后的1個改進
?頭腦風(fēng)暴：如何更好降低投訴指標(biāo)？
投訴處理的溝通技巧
?明確角色，做好心態(tài)定位
?溝通的三個關(guān)鍵：傾聽、反饋和引導(dǎo)
?課程總結(jié)：總結(jié)-反思-行動

 

?趙瑞彬老師的其它課程

從校園人到職場人的七項價值密碼【課程收益】1、讓學(xué)員快速轉(zhuǎn)變觀念，適應(yīng)從校園到職場的角色轉(zhuǎn)換。2、學(xué)員掌握職業(yè)化員工三大心態(tài)，五大思維意識，并形成落地行動計劃方案，改變員工思維、心態(tài)并影響其行動。3、讓學(xué)員掌握職場中生涯修煉的具體方法技巧。4、讓學(xué)員掌握職場中目標(biāo)管理、時間管理、結(jié)構(gòu)思考、情商管理、職場溝通技巧等職業(yè)技能。5、激發(fā)學(xué)員職業(yè)化動力：發(fā)自內(nèi)心的愿

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《MTP管理者能力發(fā)展訓(xùn)練》【課程簡介】MTP(ManagementTrainingProgram)又稱為管理能力訓(xùn)練課程，在二次世界大戰(zhàn)后，美國為有效提高企業(yè)管理水平，在1950年研究開發(fā)的一套培訓(xùn)體系，歷經(jīng)11次改版，成為當(dāng)今世界經(jīng)典管理培訓(xùn)之一。目前全球已經(jīng)有數(shù)百萬管理者接受了MTP的洗禮，該體系對歐美、日經(jīng)濟的飛速發(fā)展有著不可估量的推動作用。1990

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《電力企業(yè)員工職業(yè)素養(yǎng)提升》隨著人民生活水平的不斷提高全社會對電力企業(yè)的服務(wù)、供電質(zhì)量提出了更高的要求。農(nóng)村供電特點是點多面廣、地域分散。而農(nóng)村供電所是工作在最基層的供電服務(wù)窗口，直接為廣大農(nóng)民服務(wù)，供電所員工的工作質(zhì)量和職業(yè)素養(yǎng)，直接影響到供電企業(yè)的社會形象。面對新形勢、新標(biāo)準(zhǔn)，對照上級的“爭先、領(lǐng)先、率先”新要求，全面提升供電所員工的職業(yè)素養(yǎng)勢在必行。時

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《問題分析與解決六步法》課程大綱【課程說明】經(jīng)營環(huán)境的劇變，管理形態(tài)的改變，我們將面臨前所未有的挑戰(zhàn)，問題越來越多，問題越來越大，問題越來越難，解決問題成為企業(yè)主管當(dāng)前最重要的課題。我們并不是被問題本身所困擾，而常常是被問題產(chǎn)生的原因及解決問題的方式、方法所困擾。本課程對解決問題的工具與問題分析與解決的步驟進行有機的整合，從而構(gòu)架完整的問題分析與解決可行方案

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新媒體在團青工作中的應(yīng)用【課程背景】隨著社會的發(fā)展、科學(xué)技術(shù)的不斷進步及人們生活水平的提高，網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展逐漸影響著人們的衣食住行，尤其是近些年來微信、微博等新媒體的發(fā)展，為人們的日常生活帶來了極大的便利。新媒體在發(fā)展的同時，也極大地影響了共青團的工作模式，在為共青團創(chuàng)造全新契機的同時，也為其工作開展帶來諸多裨益?！菊n程大綱】新媒體的概念與認(rèn)知新媒體的特性與運營

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新入職員工角色轉(zhuǎn)變與心態(tài)塑造【背景概述】新員工入職，是企業(yè)適應(yīng)時代發(fā)展的“微觀檢驗場”，面對新入職的員工尤其是95后00后員工如何落地與發(fā)展，既檢驗了企業(yè)人才培養(yǎng)的基礎(chǔ)能力，也為企業(yè)創(chuàng)新和適應(yīng)下一個階段需求提供了創(chuàng)新的源泉，用好新員工、留住新員工、讓新員工獲得發(fā)展和發(fā)揮其所長，是企業(yè)基業(yè)長青的必備條件?！拔沂钦l？我在哪？我如何適應(yīng)新環(huán)境？我能貢獻些什么？我能

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新時期共青團干部工作素養(yǎng)提升【背景信息】中國共產(chǎn)主義青年團，是中國共產(chǎn)黨組織與各界青年的堅定橋梁和生力軍，是推動社會主義青年成長的強大力量，在社會主義改革新時期，面對社會巨變，世界風(fēng)云變幻以及信息化科技化的發(fā)展，95后00后逐步成為職場主力，在中國實現(xiàn)第二個百年奮斗新征程的開端，對共青團的發(fā)展和管理又提出了更高的要求，作為團干部如何落實團中央要求，如何引領(lǐng)團

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新員工職業(yè)能力提升培訓(xùn)課程大綱【課程背景】新員工入職，是企業(yè)適應(yīng)時代發(fā)展的“微觀檢驗場”，面對新入職的員工尤其是95后00后員工如何落地與發(fā)展，既檢驗了企業(yè)人才培養(yǎng)的基礎(chǔ)能力，也為企業(yè)創(chuàng)新和適應(yīng)下一個階段需求提供了創(chuàng)新的源泉，用好新員工、留住新員工、讓新員工獲得發(fā)展和發(fā)揮其所長，是企業(yè)基業(yè)長青的必備條件?！菊n程內(nèi)容】1.新員工角色轉(zhuǎn)換與職業(yè)生涯規(guī)劃2.時間管

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新員工職業(yè)化素養(yǎng)培訓(xùn)大綱【課程背景】新員工是職場的生力軍，是企業(yè)變革與發(fā)展的有生力量，是組織迭代升級的必要因素，完成新員工的職業(yè)化塑造，既能保證企業(yè)文化的傳承，也能夠進化企業(yè)的基因。推動新員工的職業(yè)化塑造，既能保證人力資源部門的工作招聘成果，也能夠落實人才梯隊的發(fā)展規(guī)劃。實施新員工的職業(yè)化培訓(xùn)，既能保證管理工作的統(tǒng)一，也能夠?qū)崿F(xiàn)新員工的盡快落地?！菊n程收益】

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《新員工職業(yè)生涯規(guī)劃》【背景信息】職業(yè)生涯中最根本的問題：“我到底想干什么？我到底能干什么？我到底為什么干？”這是很多職業(yè)人士所困惑的問題。而對于企業(yè)，最不愿意看到的就是員工與企業(yè)的發(fā)展處于不同的軌道之上。如何認(rèn)識自我并做好職業(yè)生涯規(guī)劃，如何在特定企業(yè)背景下規(guī)劃自我以做好自我管理，無論對職業(yè)人士個人，還是企業(yè)都有著同等重要的意義。【授課對象】中基層，新員工【

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