標(biāo)準(zhǔn)化銷(xiāo)售流程及管控






標(biāo)準(zhǔn)化銷(xiāo)售流程及管控
培訓(xùn)課程說(shuō)明


總 目 錄


第一部分：課程總體說(shuō)明
第二部分：“標(biāo)準(zhǔn)化銷(xiāo)售流程及管控”課程介紹
第三部分： 部分學(xué)員評(píng)價(jià)與業(yè)績(jī)提升




第一部分： 課程總體介紹
課程開(kāi)發(fā)背景：
產(chǎn)品的好壞需要最終消費(fèi)者來(lái)認(rèn)可，好的企業(yè)需要市場(chǎng)實(shí)際業(yè)績(jī)來(lái)證明，而這一切都
需要企業(yè)中的一支隊(duì)伍來(lái)完成，這就是企業(yè)的終端銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)。
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈，對(duì)企業(yè)終端銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)也越來(lái)越得到重視，現(xiàn)在已經(jīng)不需
要再向企業(yè)解釋銷(xiāo)售訓(xùn)練能夠給企業(yè)帶來(lái)什么了，因?yàn)楝F(xiàn)在的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，都明白了這
樣一個(gè)簡(jiǎn)單的道理：沒(méi)有一個(gè)堅(jiān)強(qiáng)的銷(xiāo)售隊(duì)伍，就沒(méi)有企業(yè)的成功。
但是塑造一支堅(jiān)強(qiáng)的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，需要系統(tǒng)化的管理和培養(yǎng)，正是基于這樣一種現(xiàn)實(shí)，
我們系統(tǒng)開(kāi)發(fā)了針對(duì)銷(xiāo)售體系的“標(biāo)準(zhǔn)化銷(xiāo)售流程及管控”的銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)及管理課程。


1. 基于終端銷(xiāo)售要科學(xué)化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化的理念
在眾多行業(yè)的銷(xiāo)售人員中，他們用自己認(rèn)為正確的方法接待客戶(hù)、用自己認(rèn)為正確的
方法溝通客戶(hù)、用自己認(rèn)為正確的方式解說(shuō)產(chǎn)品……，使企業(yè)浪費(fèi)了無(wú)數(shù)本可以獲得成功
的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。
終端銷(xiāo)售不應(yīng)該是一門(mén)隨意發(fā)揮的藝術(shù)，它是一門(mén)科學(xué)！銷(xiāo)售是80%的科學(xué)，20%的藝
術(shù)。
終端銷(xiāo)售應(yīng)該是流程化的，從接觸客戶(hù)開(kāi)始，先做什么，后做什么，順序與流程至關(guān)
重要！保持正確的流程才可能有更好的業(yè)績(jī)。
終端銷(xiāo)售應(yīng)該是標(biāo)準(zhǔn)化的，既保證了企業(yè)完美的品牌形象，也可以使企業(yè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售
經(jīng)驗(yàn)得到傳承和發(fā)揮。


2. 基于目前終端銷(xiāo)售人員普遍存在一些問(wèn)題
終端銷(xiāo)售人員普遍存在的問(wèn)題有：銷(xiāo)售心態(tài)欠佳、抱怨產(chǎn)品、不懂得贏得客戶(hù)良好的
第一印象、不贊美客戶(hù)、了解客戶(hù)需求不夠、解說(shuō)產(chǎn)品技巧欠缺、客戶(hù)異議處理欠缺、
不懂得快速成交、送客流程欠缺、客戶(hù)關(guān)懷缺失……
我們用十年的經(jīng)驗(yàn)，訪(fǎng)談上千中外資深銷(xiāo)售人士，給予出最有效的答案！


3. 基于當(dāng)前銷(xiāo)售人員的已受訓(xùn)經(jīng)歷。
對(duì)于銷(xiāo)售培訓(xùn)，企業(yè)從很早以前就非常重視了，并且銷(xiāo)售隊(duì)伍一般流動(dòng)性比較大，因
此在面對(duì)企業(yè)進(jìn)行銷(xiāo)售隊(duì)伍的培訓(xùn)，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)參差不齊的現(xiàn)象，有的經(jīng)歷了比較系統(tǒng)
的培訓(xùn)、有的以前僅僅是接觸過(guò)銷(xiāo)售培訓(xùn)、而有的根本沒(méi)有銷(xiāo)售培訓(xùn)的受訓(xùn)經(jīng)歷，在這
種受訓(xùn)經(jīng)歷比較復(fù)雜的現(xiàn)實(shí)情況下，我們選擇了以體系和標(biāo)準(zhǔn)流程為主導(dǎo)的辦法，分階
段分步驟的訓(xùn)練每個(gè)銷(xiāo)售代表的基本功，把他們頭腦中的，無(wú)論是經(jīng)驗(yàn)體會(huì)還是其他培
訓(xùn)經(jīng)歷，都統(tǒng)一到系統(tǒng)上來(lái)，統(tǒng)一到規(guī)范中來(lái)，在經(jīng)過(guò)跟企業(yè)銷(xiāo)售模式的結(jié)合，力求做
到針對(duì)性的“去粗取精、去偽存真”。


4. 基于針對(duì)性的實(shí)景調(diào)研
為完成課程設(shè)置，我們重點(diǎn)考察了六個(gè)行業(yè)（IT、廣告、家電、汽車(chē)、家居建材、房
地產(chǎn)）中的127家公司，
一方面現(xiàn)場(chǎng)考察銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售行為與模式，另一方面，我們還重點(diǎn)考察了一些客戶(hù)
對(duì)這些銷(xiāo)售代表的感受，最好我們還考察了每個(gè)行業(yè)的Top
Sales在銷(xiāo)售過(guò)程中的閃光點(diǎn)，提煉出了許多普遍性的問(wèn)題與最實(shí)戰(zhàn)的經(jīng)驗(yàn)，成為整體課
程的最核心的基礎(chǔ)資源，同時(shí)，我們也對(duì)各企業(yè)的銷(xiāo)售管理團(tuán)隊(duì)的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了總結(jié)和升
華。
課程特點(diǎn)：
該課程從總體來(lái)講，相對(duì)于其他的專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，具有以下幾個(gè)方面的特點(diǎn)：
1. 注重流程化與標(biāo)準(zhǔn)化培養(yǎng)
流程化與標(biāo)準(zhǔn)化，是課程的核心。

2. 注重規(guī)范化操作
每個(gè)課程環(huán)節(jié)，都非常強(qiáng)調(diào)操作化并和具體的工作環(huán)境相結(jié)合，力求把每一個(gè)概念和
意識(shí)，都落實(shí)到具體的工作程序和操作環(huán)節(jié)當(dāng)中，通過(guò)具體的銷(xiāo)售動(dòng)作或指導(dǎo)表單和程
序來(lái)得以實(shí)現(xiàn)。


3. 注重工作中的應(yīng)用和指導(dǎo)
該銷(xiāo)售流程系統(tǒng)的訓(xùn)練并不是僅限于講課，課堂訓(xùn)練僅僅是中間的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。
標(biāo)準(zhǔn)課程的每個(gè)部分都相應(yīng)設(shè)計(jì)了課后的問(wèn)題思考和工作跟蹤的項(xiàng)目，甚至在公司的
要求下，共同形成必要的制度或要求，以督促他們自己在實(shí)際工作中去應(yīng)用，最終掌握
所學(xué)的技能，并隨著崗位工作逐步形成良好的銷(xiāo)售習(xí)慣。


4. 注重真實(shí)案例的借鑒
課程中運(yùn)用了大量在實(shí)際課程調(diào)研過(guò)程中或是專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)公司資源積累中的真實(shí)案例，
力求通過(guò)實(shí)際發(fā)生的事情給學(xué)員們以借鑒，最大限度的提高對(duì)所講內(nèi)容的深入理解，最
小限度的避免在實(shí)際工作中的偏差，以實(shí)際的例子啟發(fā)大家，避免類(lèi)似錯(cuò)誤的重復(fù)發(fā)生
。


5. 注重流程推進(jìn)管控措施的設(shè)計(jì)
課程中，我們不但要學(xué)員能夠全面理解并掌握銷(xiāo)售流程，而且還對(duì)流程的每個(gè)環(huán)節(jié)在
工作中如何進(jìn)行管控，提供了針對(duì)性的策略，以方便大家在銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)中有效推進(jìn)。



第二部分： 標(biāo)準(zhǔn)化銷(xiāo)售流程及管控
課程說(shuō)明：
本課程針對(duì)銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)中的重要節(jié)點(diǎn)，進(jìn)行系統(tǒng)的銷(xiāo)售理念的講授和實(shí)戰(zhàn)技能的演練，
確保在銷(xiāo)售的關(guān)鍵環(huán)節(jié)能夠以正確的流程化的模式進(jìn)行銷(xiāo)售，同時(shí)提供銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)對(duì)流程
執(zhí)行的管控措施。

達(dá)成目標(biāo)：
本課程在執(zhí)行后，將確保受訓(xùn)學(xué)員在以下方面得到新的認(rèn)識(shí)或提高：
1、 了解客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)決策心態(tài)
2、 了解整體銷(xiāo)售過(guò)程中的關(guān)鍵點(diǎn)
3、 掌握在每個(gè)階段針對(duì)不同類(lèi)型客戶(hù)最有效的銷(xiāo)售技巧
4、 提升銷(xiāo)售成交率
5、 在銷(xiāo)售成功的同時(shí)保持更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度
6、 掌握銷(xiāo)售人員執(zhí)行流程的管控措施
時(shí)間進(jìn)程：一天




培訓(xùn)大綱：

第一步：卓越心態(tài)
相信自己的能力，相信自己的企業(yè)
案例分享：動(dòng)物園里的大象
愿意參與并接受團(tuán)隊(duì)協(xié)作
案例分享：大雁的團(tuán)隊(duì)精神
積極樂(lè)觀的心態(tài)
案例：秀才趕考
感恩的心態(tài)
“接力賽運(yùn)動(dòng)員”的心態(tài)
案例：跨國(guó)飲料公司的應(yīng)急之道
對(duì)過(guò)程全力以赴，對(duì)結(jié)果坦然面對(duì)
堅(jiān)忍不拔，永不放棄
案例：汽車(chē)銷(xiāo)售冠軍---喬吉拉德
管控策略：營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)心態(tài)建設(shè)的三種方法

第二步：溝通關(guān)系
贏得客戶(hù)好感的秘訣
案例：寶馬汽車(chē)北美區(qū)域的銷(xiāo)售接待話(huà)術(shù)
關(guān)注客戶(hù)一見(jiàn)鐘情的產(chǎn)品
良好的接待用語(yǔ)
案例：肯德基的微笑
首輪效應(yīng)與尾輪效應(yīng)
傾聽(tīng)的方式
贊美客戶(hù)的藝術(shù)
打造親和力的同步法則
案例：如何應(yīng)對(duì)挑剔的客戶(hù)
不同類(lèi)型客戶(hù)的應(yīng)對(duì)策略
管控策略：?jiǎn)T工親和力日常訓(xùn)練

第三步：需求探測(cè)
決定客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)欲望的是什么？
需要與需求
客戶(hù)需求的冰山理論
案例：品牌熱水器的銷(xiāo)售話(huà)術(shù)
如何識(shí)別客戶(hù)的隱藏需求？
案例：美國(guó)百貨商場(chǎng)里的售貨員
如何將隱藏的需求變成明顯需求？
案例：某品牌熱水器的銷(xiāo)售策略
探測(cè)客戶(hù)需求的三大黃金之問(wèn)
管控策略：客戶(hù)需求了解提問(wèn)清單
管控策略：客戶(hù)不同類(lèi)型需求分析會(huì)

第四步：產(chǎn)品解說(shuō)
三段式的產(chǎn)品解說(shuō)方式
產(chǎn)品解說(shuō)的注意事項(xiàng)
案例：如何使用數(shù)字陷阱
特性利益轉(zhuǎn)化表的具體運(yùn)用
案例：大自然地板的精彩介紹話(huà)術(shù)
案例：隆鑫摩托車(chē)的產(chǎn)品解說(shuō)
銷(xiāo)售高手的產(chǎn)品說(shuō)明模式——構(gòu)圖銷(xiāo)售法
如何與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較
管控策略：產(chǎn)品銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)
管控策略：角色扮演訓(xùn)練模式

第五步：異議處理
客戶(hù)異議的分類(lèi)
如何識(shí)別虛假的異議和隱藏的異議
案例：變?nèi)秉c(diǎn)為優(yōu)勢(shì)的電冰箱銷(xiāo)售人員
客戶(hù)異議的應(yīng)對(duì)策略
客戶(hù)異議產(chǎn)生的原因
太級(jí)法與延時(shí)處理法
管控策略：拒絕話(huà)術(shù)應(yīng)對(duì)手冊(cè)

第六步：客戶(hù)追蹤
客戶(hù)追蹤表的建立
客戶(hù)追蹤過(guò)程中的注意事項(xiàng)
案例：為什么客戶(hù)會(huì)憤怒！
尋找追蹤客戶(hù)的最佳理由
管控策略：有望客戶(hù)追蹤表

第七步：果斷成交
如何識(shí)別購(gòu)買(mǎi)信號(hào)
客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)時(shí)的心理活動(dòng)分析
案例分析：沁園飲水機(jī)的銷(xiāo)售
銷(xiāo)售壓力感知與控制曲線(xiàn)
案例分析：他為什么沒(méi)有賣(mài)出這部車(chē)？
成交的七種武器
案例分析：他為什么如愿以?xún)?br /> 引導(dǎo)客戶(hù)成交的四大原則
管控策略：首洽成交率控制
管控策略：銷(xiāo)售過(guò)程分析法

第八步：完美服務(wù)
成交后的跟蹤服務(wù)
未成交的跟蹤服務(wù)
案例分析：海底撈的服務(wù)策略
案例分析：如何贏得忠誠(chéng)的客戶(hù)
以銷(xiāo)售為導(dǎo)向的客戶(hù)關(guān)系管理
管控策略：客戶(hù)滿(mǎn)意度回訪(fǎng)
管控策略：老客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹率

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