O2O時代如何用戶體驗創(chuàng)造價值




課程大綱




課 程 名 稱 《O2O時代的用戶體驗》


創(chuàng) 建 日 期 2021年3月1日


最 新 更 新 2021年3月1日


版 本 編 號 V20210301



一、課程描述
|培訓對象 |企業(yè)用戶體驗相關(guān)的經(jīng) |課程名稱 |《O2O時代的用戶體驗》 |
| |理人員； | | |
| |產(chǎn)品研發(fā)、市場營銷、 | | |
| |客戶服務(wù)、后臺支撐相 | | |
| |關(guān)崗位 | | |
|培訓方式 |講解+案例分析+小組研 |考核方式 |對相關(guān)產(chǎn)品，業(yè)務(wù)，服務(wù)、流程提|
| |討 | |供一個有效的用戶體驗優(yōu)化提案 |
|培訓課時 |2天，即12小時 |最佳人數(shù) |30人 |
|課程簡介 |
|外部環(huán)境已經(jīng)變化：傳統(tǒng)的客戶服務(wù)往往以“人-人”的客戶服務(wù)方式來完成，但在移動互|
|聯(lián)網(wǎng)時代，我們的客戶服務(wù)不僅需要通過“人-人”，更需要通過“機器-人”、“軟件-人”的|
|方式來完成。這種方式下一個客戶的不滿往往只需要幾秒鐘，失去一個客戶只需要鼠標 |
|一個點擊之間！ |
|企業(yè)的內(nèi)部管理要不要變化？答案是肯定的！但有的人或者是沒有看到這種變革的需要 |
|，或者是忽視這種變革的需要，或者是認為無所謂，所以遲遲不行動。那些立在潮頭的 |
|企業(yè)已經(jīng)給后來者上演了順之者昌逆之者亡的前戲：成功者比如蘋果、比如三星、比如 |
|微信、比如小米比如360，傳統(tǒng)行業(yè)比如海底撈、比如尚品宅配，失敗者比如諾基亞、摩|
|托羅拉、比如索尼、比如HP，傳統(tǒng)行業(yè)那些固守不變的早已被市場淘汰的無影無蹤?？?|
|謂經(jīng)驗誘人（正面），教訓深重（反面）！ |
|體驗無處不在，體驗決定成敗！但是如何讓作為團體的企業(yè)能體會到這一點？能學會如 |
|何做呢？我們特別設(shè)計了這個課程。 |
|本課程以“認識、思考、體驗、探索”為最大特色，讓不同界面的經(jīng)理人、學員認識到用 |
|戶體驗的對企業(yè)的重要性，用體驗的方式，促動學員思考，從而帶領(lǐng)學員探索、共同謀 |
|劃各自領(lǐng)域內(nèi)的策略和行動，直至拿出自己的解決方案。從而達到以培訓促動、引領(lǐng)企 |
|業(yè)的變革發(fā)展。（培訓部門功莫大焉） |
|為此本課程應用了行動學習、教練式學習、引導式學習等目前最有效的教學技術(shù)，讓你 |
|受益匪淺。 |
|培訓式投入，咨詢式效果！不僅讓你學到理論、方法論，而且?guī)湍隳贸龇献约浩髽I(yè)實 |
|際的行動方案。 |
|二、培訓目標 |
|任務(wù)目標： |
|能夠在產(chǎn)品研發(fā)，市場營銷，客戶服務(wù)、后臺支撐相關(guān)工作中，積極關(guān)注客戶感知，不 |
|斷改善產(chǎn)品質(zhì)量、創(chuàng)新服務(wù)模式，能為客戶創(chuàng)造良好的體驗，提升業(yè)務(wù)使用率和客戶忠 |
|誠度； |
|通過分析研討外部優(yōu)秀企業(yè)成功案例，自有業(yè)務(wù)與外部優(yōu)秀移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)對比引導學 |
|員突破過往模式慣性與領(lǐng)悟用戶體驗工作模式，通過聚焦學員日常工作，指導學員掌握 |
|具體的行動方法； |
|行動學習，現(xiàn)場拿出符合自己企業(yè)情況的行動方案和計劃 |
|知識目標： |
|從現(xiàn)代心理學的角度重新認識用戶體驗，知道用戶體驗的實質(zhì)； |
|了解用戶體驗的傳統(tǒng)模型如峰終定律、關(guān)鍵時刻并知道它們的局限性； |
|掌握史老師基于現(xiàn)代心理學原理開發(fā)的獨有的客戶驚喜模型，并能應用于自己的實際工 |
|作。 |
|三、參考資料及可能涉及的案例 |
|《潛意識》《影響力》《體驗經(jīng)濟》、《顧客為什么購買》、《客戶體驗管理》； |
|史老師自己親自參與的傳統(tǒng)企業(yè)案例：尚品宅配的案例、慕思家私的案例、全友的案例 |
|、海底撈的案例 |
|史老師自己親自參與的移動互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的案例：中國移動的案例、三星手機如何奪得世 |
|界第一的案例； |
|蘋果公司產(chǎn)品案例； |
|微軟公司windows發(fā)展案例； |
|星巴克用戶體驗創(chuàng)造； |
|戴爾公司網(wǎng)絡(luò)直銷模式； |
|騰訊QQ及微信的快速迭代案例； |
|其他移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)與智能終端特征的資料。 |
|四、設(shè)施要求 |
|課室； |
|白板 |
|大白紙/油性筆； |
|投影儀； |
|音箱； |
|行動學習、團隊共創(chuàng)的相關(guān)道具（課前準備階段會具體溝通） |
二、課程章節(jié)索引

|章節(jié)目錄 |培訓方法 |
|課程目標說明（5分鐘） | |
|課程背景（移動互聯(lián)網(wǎng)時代的來臨） |講授 |
|研究“用戶體驗”的重要性 | |
|掌握用戶體驗工作模式的目標 | |
|課程導入（15分鐘） | |
|樂在其中的“參與” |舉例 |
| |體驗 |
|體驗經(jīng)濟時代環(huán)境（90分鐘） | |
|1.1體驗經(jīng)濟的新時代與新標準 |講授 |
|經(jīng)濟環(huán)境的影響 |視頻案例 |
|意識環(huán)境的影響 |小組討論 |
|技術(shù)環(huán)境的影響 | |
|1.2體驗經(jīng)濟時代的服務(wù)環(huán)境之下，客戶具有新的價值標準 | |
|案例：根據(jù)用戶需求選取 | |
|2、新型的需求與期望（120分鐘） |1 |
|2.1 客戶對體驗的訴求 |講授 |
|體驗是“以身體之、以心驗之” |案例分析 |
|體驗包括感官體驗與高峰體驗 |小組討論 |
|體驗是幫助客戶在意識中產(chǎn)生的美好感覺 | |
|2.2客戶對“過程與結(jié)果”有機統(tǒng)一的需求 | |
|關(guān)注各個接觸點的一致效果 | |
|客戶對“休閑”與“審美”的追求 | |
|2.3客戶對差異化/個性化的追求 | |
|2.4客戶實現(xiàn)以“自我”為中心 | |
|蘋果的“i”定義 | |
|案例：騰訊“QQ秀” | |
|總結(jié)：新型的需求與期望代表客戶對深層滿足的追求 | |
|3、用戶體驗的框架（90分鐘） | |
|3.1什么是用戶體驗 |講授 |
|用戶體驗的定義 |案例分析 |
|用戶體驗與傳統(tǒng)服務(wù)營銷的區(qū)別 |視頻案例 |
|用戶體驗以體驗作為核心元素 |小組討論 |
|體驗是服務(wù)營銷發(fā)展的新跨越 | |
|用戶體驗包含三個層次 | |
|3.2用戶體驗的特征 | |
|超越客戶期望，帶來意外驚喜 | |
|注重過程的分析與管理 | |
|3.3用戶體驗的實施框架 | |
|4、用戶體驗的策略（180分鐘） | |
|4.1用戶體驗的策略模型 |講授 |
|用戶體驗創(chuàng)造成功區(qū)域 |案例分析 |
|最佳策略選擇 |視頻案例 |
|最佳策略的三個階段 |小組討論 |
|4.2提升客戶期望的策略 | |
|案例：根據(jù)客戶需求選取 | |
|以傳播提升客戶期望 | |
|4.3提升客戶感知的策略 | |
|塑造“以客戶為核心”的意識與文化（海底撈的成功秘訣） | |
|貫徹在產(chǎn)品設(shè)計上面（人體工程學推動手機發(fā)展） | |
|4.4實現(xiàn)感知提升大于期望 | |
|尋找用戶體驗影響因素 | |
|改善客戶的接受過程 | |
|4.5運用移動互聯(lián)網(wǎng)的“0123原則” | |
|4.6 案例：IBM的“MOT工作體系” | |
|4.7更好的解決方案：振鈞客戶驚喜模型 | |
|5、用戶體驗的行動（220分鐘） | |
|將所學模型應用于自己的實際工作 |講授 |
|5.1為客戶創(chuàng)造更好的體驗： |視頻案例 |
|案例：app store、南航vs.攜程 |小組討論 |
|5.2行動學習：拿出符合自己企業(yè)的行動方案 |實際操作練習 |
|5.2.1給出模型 | |
|5.2.2找出客戶接觸點 | |
|5.2.3預知客戶期望 | |
|5.2.4設(shè)計讓客戶驚喜的期望滿足策略 | |
|5.2.5方案大PK | |
|6、總結(jié)和行動 | |

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