企業(yè)接待禮儀課程大綱

企業(yè)接待禮儀
授課老師：何慧

■ 培訓(xùn)目的及意義(Meaning）

當(dāng)年的中國(guó)首富王健林在節(jié)目里曾經(jīng)預(yù)言：未來中國(guó)最具發(fā)展?jié)摿Φ娜笫袌?chǎng)是娛
樂、體育、休閑。而中國(guó)正日益興起的3億中產(chǎn)階級(jí)帶領(lǐng)人們進(jìn)入了全新的精細(xì)化服務(wù)體
驗(yàn)時(shí)代，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈愈加要求服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員具備高品質(zhì)的服務(wù)禮儀，在服務(wù)活
動(dòng)中有一句形象的描述：只有讓客戶三秒內(nèi)“喜歡”上你或你的企業(yè)，才會(huì)有接下來的3分
鐘，3小時(shí)、或3年的交往，以此可見服務(wù)中“細(xì)節(jié)決定成敗”是至關(guān)重要的。

而此課程是每一個(gè)服務(wù)型公司必不可少提升員工素質(zhì)、優(yōu)化服務(wù)流程的必備課程，
本課程在此基礎(chǔ)上結(jié)合本企業(yè)的實(shí)際情況，從服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)場(chǎng)景的靈活運(yùn)用、技
巧提升，以及一系列的講授與訓(xùn)練。大幅度提升員工工作中的服務(wù)技能。同時(shí)課程中穿
插落地工具及課堂訓(xùn)練，使其掌握一套簡(jiǎn)單、實(shí)用的方法、原則、以及工具。




■ 課程效果（Effect）
1、使學(xué)員樹立優(yōu)質(zhì)接待理念和調(diào)整接待心態(tài)
2、掌握服務(wù)禮儀各細(xì)節(jié)及運(yùn)用
3、掌握服務(wù)中肢體語(yǔ)言密碼識(shí)人讀心，精準(zhǔn)接待客戶
4、掌握服務(wù)溝通禮儀的實(shí)際運(yùn)用，成為接待溝通高手

■ 課程對(duì)象（Object）
企業(yè)中層及各部門需要商務(wù)接洽的人員

■ 培訓(xùn)方法（Methods）
結(jié)合成人的學(xué)習(xí)特點(diǎn)和喜歡的學(xué)習(xí)方式，講師采用講學(xué)互動(dòng)．團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽．小組分享等

培訓(xùn)時(shí)限(Time) 6小時(shí)/天 共1天



課程主體內(nèi)容（Main points）


|培訓(xùn)課程模塊 |培訓(xùn)課程單元內(nèi)容 |培訓(xùn)模式與目標(biāo)以 |
| | |及工具說明 |
| | | |
|第一章節(jié)、禮 |禮儀不是簡(jiǎn)單的站、坐、行、蹲，而是通過各種禮儀 |課程目標(biāo)： |
|儀是高情商交 |行為，展現(xiàn)我們內(nèi)在智慧、外在圓融的生命狀態(tài)，如 |本章節(jié)從道的層面 |
|往的第一步 |何提升情商？如何接人待物中展現(xiàn)魅力與素養(yǎng)？本課 |去探究禮儀的本質(zhì) |
| |程理論：情商+禮儀+心理學(xué)落地實(shí)操課 |和對(duì)于個(gè)人的價(jià)值 |
| |視頻導(dǎo)入：變化的世界 | |
| |頭腦風(fēng)暴：工作中有哪些讓人舒服的禮數(shù)禮節(jié) | |
| |1、現(xiàn)代商務(wù)禮儀思考 | |
| |2、“禮者，敬人也”——禮儀的最高境界 | |
| |3、商務(wù)禮儀的本質(zhì)及概念 | |
| |4、情商禮學(xué)的商務(wù)運(yùn)用 | |
| |案例分享：《高端商務(wù)拜訪》 | |
| |5、階段性總結(jié)及承上啟下 | |
|第二章節(jié)： |1、首因效應(yīng)——3分5秒征服世界 |課程目標(biāo)： |
|人氣爆棚的形 |1）客戶眼中的你 體驗(yàn)游戲 |運(yùn)用10+1自我形象 |
|象親和力---- |2）客戶的親近感來源于——“物以類聚、人以群分” |檢測(cè)表自測(cè)形象是 |
|標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形象 |3）良好職業(yè)形象“TPO+W”法則 |否符合規(guī)范要求， |
|塑造（示范+演|2、儀容禮儀--男士職業(yè)形象打造 |并進(jìn)行今后企業(yè)內(nèi) |
|練） |1）男士發(fā)型打造 |早會(huì)形象檢測(cè)的標(biāo) |
| |2）男士干凈整潔面容打造方法 |準(zhǔn)及要求建議。 |
| |3）男士著裝規(guī)范：西裝、工作裝的穿著講究 | |
| |3、儀容禮儀--女士職業(yè)形象打造 | |
| |1）女士發(fā)型打造 | |
| |2）女士職業(yè)妝容打造 | |
| |4）女士?jī)x表：整齊規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、絲巾搭配、鞋襪配飾 | |
| |5)女士工作制服穿著禁忌及絲巾搭配 | |
| |現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)：職場(chǎng)形象診斷工具10+1自測(cè)表 | |
| |4、階段性總結(jié)及承上啟下 | |
|第三章節(jié)： |客戶接待前準(zhǔn)備工作 |課程目標(biāo)： |
|接待禮儀的實(shí) |對(duì)方信息的全面搜集 |本章節(jié)把禮儀細(xì)節(jié) |
|際運(yùn)用——細(xì)節(jié) |我方接待人員及接待清單的確認(rèn) |導(dǎo)入到具體工作流 |
|決定成敗 |接待工作SOP制作方法與技巧 |程中，讓客戶感覺 |
| |2、會(huì)面禮儀的細(xì)節(jié) |有禮有節(jié)、周到舒 |
| |1）和客戶握手的禮儀 |適的接待服務(wù) |
| |2）遞換名片禮儀 | |
| |3）如何稱呼的禮儀 | |
| |4）鞠躬和點(diǎn)頭致意禮儀 | |
| |3、交談禮儀的注意細(xì)節(jié) | |
| |1）介紹禮儀 | |
| |2）迎接引領(lǐng)的禮儀 | |
| |3）送別客戶的禮儀 | |
| |4）遞送物品的禮儀 | |
| |5）合影的注意事項(xiàng) | |
| |視頻分享：《最難忘的一次貴賓接待》 | |
| |會(huì)議禮儀細(xì)節(jié) | |
| |會(huì)議的場(chǎng)地布置 | |
| |會(huì)議的正確座次 | |
| |5、上下梯廊、乘坐電梯 | |
| |案例分享：《誰(shuí)有資格當(dāng)副總》 | |
| |1）電梯禮儀細(xì)節(jié) | |
| |2）陪同領(lǐng)導(dǎo)乘電梯禮儀 | |
| |6、商務(wù)用車禮儀細(xì)節(jié) | |
| |1）各種車的座次 | |
| |2）現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行交通環(huán)境下的演練 | |
| |7、你在品食物別人在品你 | |
| |1）中餐用餐的座位順序 | |
| |2）中餐宴請(qǐng)如何暢所欲言 | |
| |3）餐桌禮儀細(xì)節(jié) | |
| |視頻分享：《跟著憨豆先生學(xué)禮儀》 | |
| |案例分享： 《王老板的飯局》 | |
| |8、通訊禮儀——正確使用工作場(chǎng)景中的電話 | |
| |1）接聽電話及打電話話術(shù) | |
| |2）聽電話前、中、后的的規(guī)范流程 | |
| |3）現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操電話禮儀：以及對(duì)照自測(cè)工具表評(píng)分、點(diǎn)| |
| |評(píng) | |
| |9、階段性總結(jié)及承上啟下 | |
|第四章節(jié)、接 |1、從溝通的概念看溝通禮儀的精髓 |課程目標(biāo)： |
|待溝通禮儀之—|情景案例：認(rèn)識(shí)自己慣用的溝通方式 |通過專業(yè)講解、同 |
|—講解人員親和|參觀區(qū)域的首因效應(yīng) |理技巧、共情傾聽 |
|力塑造 |陪同講解的禮儀細(xì)節(jié) |，掌握打開客戶心 |
| |講解人員氣場(chǎng)塑造 |門的方法。提升個(gè) |
| |如何突出我公司優(yōu)勢(shì) |人親和力與企業(yè)專 |
| |3、 如何高品質(zhì)的傾聽客戶內(nèi)心訴求 |業(yè)度。 |
| |案例分析：常見的客戶溝通障礙 | |
| |溝通的意義取決于對(duì)方的回應(yīng) | |
| |2）怎么說比說什么更重要 | |
| |3）維持客戶溝通場(chǎng)域不破是關(guān)鍵 | |
| |4）“察言觀色”是聽的精髓 | |
| |3、親和力密碼——同理及共情 | |
| |1）客戶發(fā)表異議化解尷尬的萬(wàn)能肯定法 | |
| |練習(xí)：模仿接待中參觀環(huán)節(jié)進(jìn)行講解演練 | |
|場(chǎng)景實(shí)操&結(jié)訓(xùn)|1、以“情景劇”方式進(jìn)行1天內(nèi)容綜合演練考評(píng) |課程目標(biāo)： |
| |2、針對(duì)課程中的細(xì)節(jié)進(jìn)行提問答疑 |總結(jié)回顧所有章節(jié) |
| |3、所有章節(jié)總結(jié)回顧 |內(nèi)容；制定行動(dòng)方 |
| |4、行動(dòng)方案：學(xué)習(xí)內(nèi)化 |案強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果 |
| |5、合影留念及PK獎(jiǎng)勵(lì) | |

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