《打造銀行溫馨化服務 ---緩解職業(yè)疲憊 提升服務意識》

  培訓講師：金迎

講師背景：
金迎老師員工職業(yè)素養(yǎng)訓練導師國家高級禮儀培訓師TTT國際職業(yè)培訓師認證講師國家電網服務競賽指導專家、營業(yè)廳投訴處理專家網點轉型品質服務提升專家西安交通大學EMBA班客座禮儀導師【從業(yè)經歷】曾任：泰康人壽保險培訓經理，四川長虹集團培訓經理多年 詳細>>

金迎
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《打造銀行溫馨化服務 ---緩解職業(yè)疲憊 提升服務意識》詳細內容

《打造銀行溫馨化服務 ---緩解職業(yè)疲憊 提升服務意識》

《打造銀行溫馨化服務 ---緩解職業(yè)疲憊 提升服務意識》課程大綱
【培訓時間】 2天/12課時
【培訓方式】
全程采用
講授／案例／提問／角色扮演／小組討論+互動體驗式教學，通過老師專業(yè)心理學功底及
精心設計的心理體驗活動，讓學員在體驗中感悟、觸動，從心靈深處釋放多年累積情緒
壓力，增加正能量，樂活工作。
【課程效果】
1.提升服務意識，讓員工樹立我為人人，人人為我的服務理念。
2.增加正能量，學會用換位的思考方式，打造銀行溫馨化服務。
3.學會自我情緒壓力管理和心態(tài)激勵，戰(zhàn)勝各種難關。
4.緩解職業(yè)疲憊、重獲工作激情，用“心”做服務。
5.認清情緒壓力的真正來源，掌握一系列“情緒壓力操。
6.學會有效平衡工作與生活的關系。
7.學會珍惜 懂得感恩，勇于承擔責任，將壓力變動力。
【課程內容】
第一部分： 打造銀行溫馨化服務之---- 服務意識與服務理念提升
1.服務意識決定服務行為、服務行為決定服務結果。
2.營業(yè)網點職員自我角色定位的重要性。
3.我是誰---自我定位
4.我去哪---方向定位
5.怎么去---方法定位
6.員工必備七大服務意識要素
S----- SMIE（微笑） E-----EXCEENT（出色）
R----- READY（準備好） V-----VIEWING（看待）
I----- INVITING（邀請） C-----CREATING（創(chuàng)造）
E------ EYE（眼睛）
?7.服務即是“我為人人，人人為我”----釣魚理論
8.強烈的服務意識從“心”深處開始
用心服務 主動服務 激情服務 變通服務
9.提升服務意識，解讀客戶顯性需求與隱形需求。
10.解決服務態(tài)度首先解決做人處事態(tài)度，做人處事的態(tài)度正確了，服務態(tài)度才能正確。

案例分享：優(yōu)質服務案例，到底誰在為難誰？
第二部分: 打造銀行溫馨化服務之---有效緩解職業(yè)疲憊? 提升職業(yè)心態(tài)
1.銀行員工，如何逃脫職業(yè)倦怠的泥沼？
2.探索銀行員工情緒的來源。
3.換位思考，正確看服務。
4.從“情緒”到 “情商”，學習有效表達情緒的方法。
5.服務意識差形成的三大罪魁禍首。
6.檢驗你的身上壓力指數(shù)有多大？
7.作為銀行員工，你的壓力如何宣泄？
8.了解我們8大基本情緒。
9.銀行員工壓力透視與測試。
第三部分: 打造銀行溫馨化服務之---增加正能量? 找尋樂在工作的心理密碼
1.七大通關秘笈? 搶救挫敗心情
2.突破固有思維 用新的眼光審視情緒壓力
3.認真思考并確認情緒背后真正需求
4.探究你的渴望與期望
5.溫和而堅持表達自己的情緒及需要
6.找準“情緒按鈕”
7.掃除“情緒地雷”、實施避雷計劃
8.五步脫困法與意義換框法，讓你豁然開朗
9.找尋樂在工作的心理密碼
10.出色的員工必定是出色的演員
11.情緒為何難纏？
12.做自己心態(tài)的偵探
13.拆除你的“情緒地雷”
14.幽默是最好的情緒防彈衣
15.通過自我對話 擺脫悲觀陷阱
16.融入團隊，為團隊目標奉獻力量
17.珍惜才會擁有，感恩才會天長地久
第四部分: 打造銀行溫馨化服務之---- 與積極心態(tài)共舞? 樂活工作
員工自我緩解職業(yè)疲憊五步曲
第一步?? 轉化角色，離開情緒雷區(qū)
第二步?? 當發(fā)生什么事的時候…（客觀描述發(fā)生的事件）
第三步?? 我覺得……（描述您的情緒感受）
第四步?? 我希望……（希望對方具體怎么做）
第五步?? 我相信……（你這樣做，會雙贏）

 

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