《天然氣公司營業(yè)窗口優(yōu)質(zhì)服務技能提升》

  培訓講師：金迎

講師背景：
金迎老師員工職業(yè)素養(yǎng)訓練導師國家高級禮儀培訓師TTT國際職業(yè)培訓師認證講師國家電網(wǎng)服務競賽指導專家、營業(yè)廳投訴處理專家網(wǎng)點轉(zhuǎn)型品質(zhì)服務提升專家西安交通大學EMBA班客座禮儀導師【從業(yè)經(jīng)歷】曾任：泰康人壽保險培訓經(jīng)理，四川長虹集團培訓經(jīng)理多年 詳細>>

金迎
    課程咨詢電話：

《天然氣公司營業(yè)窗口優(yōu)質(zhì)服務技能提升》詳細內(nèi)容

《天然氣公司營業(yè)窗口優(yōu)質(zhì)服務技能提升》

《天然氣公司營業(yè)窗口優(yōu)質(zhì)服務技能提升》
【課程收益】
1.建立天然氣公司營業(yè)窗口收費、開戶、咨詢查詢的禮儀服務標準，樹立企業(yè)對外形象
，從外在形象到服務標準化流程到服務溝通的語言規(guī)范，全方位提升營業(yè)廳服務人員職
業(yè)素質(zhì)。
2.引導學員理解禮儀的真正含義，從而自覺注重禮儀形象，促進內(nèi)質(zhì)外形建設，增進人
際交往。
3.增強窗口服務人員的服務接待的能力。
4.提升日常工作溝通應變能力。
【培訓對象】
窗口服務人員
【培訓時間】
6課時/1天
【培訓形式】
案例導入、故事分享、游戲開場、互動演練、分組研討、情景教學、視頻教學、點評

【課程內(nèi)容】
第一章：營業(yè)廳服務規(guī)范禮儀訓練
一、營業(yè)窗口服務接待流程
1. 迎接：站相迎、誠請坐
2. 了解：笑相問、雙手接
3. 辦理：快速辦、巧提示
4. 推薦：巧引導、善推薦
5. 成交：巧締結(jié)、快速辦
6. 送客：雙手遞、起立送
二、營業(yè)窗口對客接待的五原則
1. 先外后內(nèi)原則
2. 先接后辦原則
3.“接一、安二、招呼三”原則
4.“暫停服務亮牌”原則
5. 首問責任制原則
業(yè)務辦理
辦理客戶業(yè)務申請時
請客戶填寫業(yè)務登記表時
審核客戶業(yè)務辦理資料時
業(yè)務受理時
受理結(jié)束后
臨下班時
四、咨詢及查詢
1. 客戶前來咨詢或查詢時
2. 對于客戶咨詢的內(nèi)容
3. 對于查詢的客戶
4. 答復客戶所有咨詢問題后
五、收費
1. 收費時，應保持微笑，主動問候客戶
2. 認真核對收費人姓名、戶號、收費項目、金額
3. 告知客戶具體金額
4. 客戶采用現(xiàn)金交費時，應唱收唱付
5. 詢問客戶還有沒有其它業(yè)務需要辦理
6. 請帶好票證，請慢走
六、柜臺送客
七、儀容儀表規(guī)范
1. 服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”
2. 配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧
3. 化妝禮儀：“三分長相，七分打扮”
4. 儀容禮儀：專業(yè)儀容10細節(jié)
八、行為舉止規(guī)范
1. 標準站姿、走姿、坐姿、蹲姿
2. 標準手勢、鞠躬
3. 儀態(tài)語：友善的眼神，親切的微笑
4. 現(xiàn)場指導糾正、強化訓練

第二章：營業(yè)廳應急事件應對策略及技巧
電腦出現(xiàn)故障時的應對技巧
2.營銷系統(tǒng)出現(xiàn)故障時的應對技巧
3.營業(yè)中突發(fā)停電的應急處理
4.客戶情緒激動時的應對技巧
5.客戶突發(fā)疾病或發(fā)生意外
6.客戶排隊數(shù)量激增時如何應對
7.發(fā)生搶劫犯罪事件時如何應對
8.發(fā)生火災、爆炸事件的應急策略
9.律師、媒體來訪的應對策略
10.遇到群體投訴的應對策略

第三章：客戶投訴處理技巧
一、消費者投訴心理分析
1. 投訴的四個心理階段
1) ?潛在抱怨
2) 顯在抱怨
3) 潛在投訴
4) ?投訴
客戶投訴的心理需求
1) 情感需求
2) ?事實需求
客戶投訴的目的與動機
1) 求發(fā)泄的心理
2) 求尊重的心理
3) 求補償?shù)男睦?br /> 客戶投訴處理的總原則：先處理情感，后處理事件
互動課堂：
案例分析：王先生投訴事件
問題討論：對于非正當理由投訴怎么看？怎么處理？
?二、處理情感的藝術(shù)
1. 讓客戶發(fā)泄、讓他說出不滿的技巧
2. 傾聽、不打斷客戶的技巧
3. 同理心回應的技巧
4. 真誠道歉的技巧
三、三種典型情緒狀態(tài)的客戶情感處理
1. 無所不知型
2. 發(fā)牢騷型
3. 盛氣凌人型
四、避免錯誤處理顧客投訴的方式
1. 只有道歉沒有進一步行動
2. 把錯誤歸咎到顧客身上
3. 做出承諾卻沒有實現(xiàn)
4. 逃避個人責任
5. 非語言排斥
6. 質(zhì)問顧客
互動課堂
?

 

金迎老師的其它課程

《如何當好一名辦公室主任》課程大綱【培訓前言】有人說：辦公室主任（行政經(jīng)理、綜合部長）位高權(quán)重；也有人說：辦公室嘛，不是業(yè)務部門，有它沒它無關(guān)大局。有人說：辦公室主任離領(lǐng)導近，天子身邊；也有人說：伴君如伴虎。有人說：辦公室是綜合部門，得是全才；也有人說：辦公室嘛，就是個大事務，沒啥含金量。有的辦公室主任很累，一天到晚腳不沾地忙個不停，卻總是挨批評；也有的辦公

 講師：金迎詳情

《管理者角色轉(zhuǎn)變與溝通力》培訓課程大綱【課程收益】1、使參訓人員適應轉(zhuǎn)崗需求，調(diào)整角色，調(diào)整態(tài)度，應對變化2、強化從管家向管理者的職業(yè)意識和職業(yè)心態(tài)轉(zhuǎn)變3、了解企業(yè)管理的核心方法及技能5、提高學員的溝通能力【授課對象】新晉管理者【授課時間】1天（6課時）【課程特色】1、理論+實際：管理理論的精辟必須聯(lián)系本職工作才可以使得學員有實用價值，課程中培訓師將用豐富的

 講師：金迎詳情

《新時代辦公室綜合管理技能提升培訓班》課程大綱【課程背景】現(xiàn)代企業(yè)面臨的競爭日益激烈，企事業(yè)單位對辦公室行政管理工作的專業(yè)素質(zhì)也提出更高的要求，辦公室行政管理工作人員如果沒有受過系統(tǒng)的專業(yè)知識和技能的訓練，僅憑自我認知是無法站在全局的視野做好辦公室行政管理工作的；很多時候想為領(lǐng)導做得更多，卻總是被動地顧此失彼完成一些事務性的工作，很難“想領(lǐng)導所想，急領(lǐng)導所急

 講師：金迎詳情

《銀行中年員工適崗轉(zhuǎn)崗心態(tài)素養(yǎng)提升》課程大綱【課程收益】對社會和企業(yè)目前的現(xiàn)象有正確的認知和理解?。2、對自己有客觀清醒的分析和重新的職業(yè)和生活定位。?3、學會調(diào)正心態(tài)的具體方法和思維方式，樹立感恩意識，共贏意識和危機意識。?4、用正確的方法自我安慰、自我調(diào)節(jié)、自我提升、自我成長，重新成功。?5、樹立信心，發(fā)現(xiàn)美好，把握當下，適度發(fā)泄，生氣不如爭氣。?6、不

 講師：金迎詳情

《做幸福健康的職業(yè)女性》課程大綱【課程背景】現(xiàn)代社會，職場女性不但要在職場中實現(xiàn)自我價值，還需要照顧到家庭，壓力相對來說會比較大，而且這個社會對女性的要求也已經(jīng)越來越高，希望我們不但實現(xiàn)經(jīng)濟獨立，還要實現(xiàn)心理獨立。那如何做一名幸福健康的職女性、擁有平衡的讓自己無憾的人生？【課程收益】1.掌握事業(yè)、家庭、家庭、自我平衡的技巧。2.掌握實現(xiàn)自我成長，擁有自如人生

 講師：金迎詳情

《職業(yè)女性如何平衡工作與家庭》課程大綱【課程收益】通過課程講解使學員了解平衡工作與家庭的關(guān)系是人人渴望的一種美好的生活狀態(tài)。通過培訓使學員掌握平衡工作與家庭的具體方法。通過學習使學員迸發(fā)工作的激情時刻，享受生活的美好狀態(tài)?！菊n程時間】3小時/半天【培訓方式】激情講授、案例解析、視頻教學、情景教學、互動教學【培訓對象】全體女性職工（男性員工也可參加）【課程內(nèi)容

 講師：金迎詳情

《員工職業(yè)生涯規(guī)劃》課程大綱【課程收益】1、樹立新進員工的職業(yè)意識、提高自我認知。2、增進職業(yè)認知、確立職業(yè)目標。3、增強學習動力、幫助自己事業(yè)取得成功。【課程對象】新入職員工【課程時間】6課時/天【培訓形式】理論講授、職業(yè)興趣測試、游戲穿插、分組研討、頭腦風暴、案例分析、互動點評【課程內(nèi)容】第一章：職業(yè)生涯理論什么是職業(yè)生涯？職業(yè)選擇理論（職業(yè)效價與職業(yè)概

 講師：金迎詳情

《員工職業(yè)素養(yǎng)與陽光心態(tài)塑造》課程大綱【課程目標】?1.呼喚感恩心態(tài)，激發(fā)使命感和責任感；2.明確工作的意義，了解個人成長發(fā)展與企業(yè)的關(guān)系；3.建立目標，追求成長；4.控制情緒，塑造陽光心態(tài);5.順利進入職業(yè)化軌道，與企業(yè)共同發(fā)展，共享未來。【課程對象】全體員工【課程時間】1天/6課時【培訓形式】講解演繹、案例解析、分組研討、頭腦風暴、故事分享、視頻教學等【

 講師：金迎詳情

《職業(yè)化心態(tài)塑造》課程大綱【課程收益】1.幫助員工認識企業(yè)，理解企業(yè)人的思維方式；2.感悟積極心態(tài)的重要力量，具備職業(yè)人合格職業(yè)態(tài)度；3.快速進入職業(yè)化角色，獲得承擔崗位責任的自信；4.提高職業(yè)化素質(zhì)，掌握現(xiàn)代企業(yè)員工必須具備的職業(yè)化素質(zhì)?！菊n程時間】1天/6課時【課程對象】新員工【課程形式】游戲?qū)?、故事分享、案例分析、小組研討、頭腦風暴、互動發(fā)表等【課程

 講師：金迎詳情

《智慧處理人際關(guān)系》課程大綱【課程收益】1、用心理滋養(yǎng)的獨特方式，與上級、同事進行靈魂溝通，領(lǐng)會什么才是最恰當?shù)慕浑H尺度，提升溝通力，傳遞正能量，增值個人魅力。2、真誠地探索當代家庭婆媳關(guān)系的“雷區(qū)”，修復家庭關(guān)系裂痕，提升夫妻雙方和諧幸福指數(shù)?！緦W員對象】企業(yè)管理者、全體員工【授課方式】講解、案例解析、故事分享、經(jīng)驗分享、自我書寫、冥想等【課程時間】3課時

 講師：金迎詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有