《銀行廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化》
培訓(xùn)講師:金迎
講師背景:
金迎老師員工職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練導(dǎo)師國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師TTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師認(rèn)證講師國(guó)家電網(wǎng)服務(wù)競(jìng)賽指導(dǎo)專(zhuān)家、營(yíng)業(yè)廳投訴處理專(zhuān)家網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型品質(zhì)服務(wù)提升專(zhuān)家西安交通大學(xué)EMBA班客座禮儀導(dǎo)師【從業(yè)經(jīng)歷】曾任:泰康人壽保險(xiǎn)培訓(xùn)經(jīng)理,四川長(zhǎng)虹集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理多年 詳細(xì)>>
《銀行廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化》詳細(xì)內(nèi)容
《銀行廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化》
《銀行廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化》課程大綱
【課程收益】
● 清楚要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),個(gè)人必備的綜合能力
● 掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心與要求
● 掌握客戶(hù)投訴抱怨處理的技能與原則
● 在營(yíng)業(yè)廳工作中按照服務(wù)流程做好服務(wù)工作
【課程時(shí)間】 1- 2天/6-12課時(shí)
【課程對(duì)象】 銀行廳堂全員
【課程方式】 講師講授+角色扮演+討論交流+案例分析+現(xiàn)場(chǎng)演練 +實(shí)操訓(xùn)練
【課程內(nèi)容】
導(dǎo)引:未來(lái)銀行的發(fā)展與變化
視頻:智能化銀行
1. 銀行與支付寶、京東、微信、百度合作的思考 2.
未來(lái)銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力
3. 未來(lái)銀行人的核心能力 4.
銀行服務(wù)質(zhì)量的重要性
第一講:導(dǎo)入——服務(wù)的影響力
一、關(guān)于服務(wù)
1. 服務(wù)的意義及內(nèi)涵
1)服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
a服務(wù)行業(yè)的創(chuàng)新與發(fā)展(案例分析)
b消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的期望越來(lái)越高(現(xiàn)場(chǎng)討論)
c銀行業(yè)的服務(wù)處于什么水平(視頻分享)
二、服務(wù)質(zhì)量的提升
1. 各行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)核心:服務(wù)質(zhì)量
2. 服務(wù)質(zhì)量的影響因素
案例分析
1)服務(wù)產(chǎn)品與人員 2)服務(wù)技能與流程
3. 服務(wù)的影響力
1)服務(wù)致勝:服務(wù)是核心競(jìng)爭(zhēng)力 2)服務(wù)案例分享
行業(yè)內(nèi)外服務(wù)案例分析
第二講:核心1——營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)
一、服務(wù)源之大堂經(jīng)理
1. 大堂經(jīng)理角色定位
1)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)第一人 2)現(xiàn)場(chǎng)管理關(guān)鍵人
3)營(yíng)銷(xiāo)推廣核心人
2. 大堂經(jīng)理崗位工作梳理
營(yíng)業(yè)廳巡查,班前準(zhǔn)備
1)晨會(huì)配合 2)客戶(hù)迎接
3)引導(dǎo)分流
4)協(xié)助辦理業(yè)務(wù) 5)維持服務(wù)秩序
6)收集客戶(hù)意見(jiàn)及建議
7)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)推廣 8)班后檢查整理
3. 大堂經(jīng)理必備能力
1)現(xiàn)場(chǎng)管理能力
a營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理 b網(wǎng)店晨會(huì)管理
c現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)禮儀管理
2)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力
a職業(yè)形象塑造 b營(yíng)業(yè)廳接待禮儀 c服務(wù)流程及規(guī)范
d銷(xiāo)售技巧
3)投訴抱怨處理能力
a客戶(hù)投訴抱怨原因 b客戶(hù)投訴抱怨心理分析
c客戶(hù)投訴抱怨處理流程
案例解析
二、服務(wù)源之柜面人員
1. 營(yíng)業(yè)廳柜面服務(wù)流程
現(xiàn)場(chǎng)模擬演練、角色扮演
1)舉手迎 2)笑相問(wèn) 3)禮貌接
4)及時(shí)辦
5)巧營(yíng)銷(xiāo) 6)提醒遞 7)目相送
2. 柜面服務(wù)溫馨招呼語(yǔ)
1)使用顧客易懂的話語(yǔ)
2)簡(jiǎn)單明了的禮貌用語(yǔ)
3)生動(dòng)得體的問(wèn)候語(yǔ)
4)避免避諱語(yǔ)、不當(dāng)言辭
3. 柜面顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)
1)望:關(guān)系拉近 2)聞:仔細(xì)聆聽(tīng)
3)問(wèn):詢(xún)問(wèn)需求 4)說(shuō):提供方案
第三講:定方法——我的營(yíng)銷(xiāo)有方法
一、柜面服務(wù)七步曲
1. 站相迎 2. 笑相問(wèn) 3.
雙手接
4. 巧營(yíng)銷(xiāo) 5. 快準(zhǔn)辦 6.
提醒遞
7. 站相送
二、如何開(kāi)展主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
1. 營(yíng)銷(xiāo)氛圍的營(yíng)造
1)制造熱銷(xiāo)的氛圍 2)大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)互動(dòng)
3)禮品巧運(yùn)用
2. 營(yíng)銷(xiāo)流程
1)柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理和客戶(hù)經(jīng)理
3. 設(shè)定目標(biāo)
4. 掌握營(yíng)銷(xiāo)技巧
1)觀察、提問(wèn)、表達(dá)、促交
三、開(kāi)展顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)
1. 望:關(guān)系拉近 2. 聞:仔細(xì)聆聽(tīng) 3. 問(wèn):詢(xún)問(wèn)需求
4. 說(shuō):提供方案
案例分析與情景演練
第四講:重案例——我的積累案例多
一、典型案例收集
1. 小組討論提報(bào) 2. 案例庫(kù)提供
3. 分析案例敲定
二、典型案例分析
1. 小組交換案例 2. 現(xiàn)場(chǎng)討論交流
3. 案例解決方案確定
三、典型案例總結(jié)
1. 案例反思與感悟 2.
案例結(jié)論收集、整理、提煉
第五講:強(qiáng)訓(xùn)練—我的提升靠訓(xùn)練
一、現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練
1. 現(xiàn)場(chǎng)抽題,小組模擬展示 2.
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧運(yùn)用與分析
二、現(xiàn)場(chǎng)模擬總結(jié)
1. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)總結(jié) 2. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧總結(jié)
3. 個(gè)人感悟與思考
金迎老師的其它課程
《如何當(dāng)好一名辦公室主任》 03.08
《如何當(dāng)好一名辦公室主任》課程大綱【培訓(xùn)前言】有人說(shuō):辦公室主任(行政經(jīng)理、綜合部長(zhǎng))位高權(quán)重;也有人說(shuō):辦公室嘛,不是業(yè)務(wù)部門(mén),有它沒(méi)它無(wú)關(guān)大局。有人說(shuō):辦公室主任離領(lǐng)導(dǎo)近,天子身邊;也有人說(shuō):伴君如伴虎。有人說(shuō):辦公室是綜合部門(mén),得是全才;也有人說(shuō):辦公室嘛,就是個(gè)大事務(wù),沒(méi)啥含金量。有的辦公室主任很累,一天到晚腳不沾地忙個(gè)不停,卻總是挨批評(píng);也有的辦公
講師:金迎詳情
《管理者角色轉(zhuǎn)變與溝通力》 03.08
《管理者角色轉(zhuǎn)變與溝通力》培訓(xùn)課程大綱【課程收益】1、使參訓(xùn)人員適應(yīng)轉(zhuǎn)崗需求,調(diào)整角色,調(diào)整態(tài)度,應(yīng)對(duì)變化2、強(qiáng)化從管家向管理者的職業(yè)意識(shí)和職業(yè)心態(tài)轉(zhuǎn)變3、了解企業(yè)管理的核心方法及技能5、提高學(xué)員的溝通能力【授課對(duì)象】新晉管理者【授課時(shí)間】1天(6課時(shí))【課程特色】1、理論+實(shí)際:管理理論的精辟必須聯(lián)系本職工作才可以使得學(xué)員有實(shí)用價(jià)值,課程中培訓(xùn)師將用豐富的
講師:金迎詳情
《新時(shí)代辦公室綜合管理技能提升培訓(xùn)班》課程大綱【課程背景】現(xiàn)代企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,企事業(yè)單位對(duì)辦公室行政管理工作的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)也提出更高的要求,辦公室行政管理工作人員如果沒(méi)有受過(guò)系統(tǒng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能的訓(xùn)練,僅憑自我認(rèn)知是無(wú)法站在全局的視野做好辦公室行政管理工作的;很多時(shí)候想為領(lǐng)導(dǎo)做得更多,卻總是被動(dòng)地顧此失彼完成一些事務(wù)性的工作,很難“想領(lǐng)導(dǎo)所想,急領(lǐng)導(dǎo)所急
講師:金迎詳情
《銀行中年員工適崗轉(zhuǎn)崗心態(tài)素養(yǎng)提升》課程大綱【課程收益】對(duì)社會(huì)和企業(yè)目前的現(xiàn)象有正確的認(rèn)知和理解?。2、對(duì)自己有客觀清醒的分析和重新的職業(yè)和生活定位。?3、學(xué)會(huì)調(diào)正心態(tài)的具體方法和思維方式,樹(shù)立感恩意識(shí),共贏意識(shí)和危機(jī)意識(shí)。?4、用正確的方法自我安慰、自我調(diào)節(jié)、自我提升、自我成長(zhǎng),重新成功。?5、樹(shù)立信心,發(fā)現(xiàn)美好,把握當(dāng)下,適度發(fā)泄,生氣不如爭(zhēng)氣。?6、不
講師:金迎詳情
《做幸福健康的職業(yè)女性》(0.5天版) 11.25
《做幸福健康的職業(yè)女性》課程大綱【課程背景】現(xiàn)代社會(huì),職場(chǎng)女性不但要在職場(chǎng)中實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值,還需要照顧到家庭,壓力相對(duì)來(lái)說(shuō)會(huì)比較大,而且這個(gè)社會(huì)對(duì)女性的要求也已經(jīng)越來(lái)越高,希望我們不但實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)獨(dú)立,還要實(shí)現(xiàn)心理獨(dú)立。那如何做一名幸福健康的職女性、擁有平衡的讓自己無(wú)憾的人生?【課程收益】1.掌握事業(yè)、家庭、家庭、自我平衡的技巧。2.掌握實(shí)現(xiàn)自我成長(zhǎng),擁有自如人生
講師:金迎詳情
《職業(yè)女性如何平衡工作與家庭》課程大綱【課程收益】通過(guò)課程講解使學(xué)員了解平衡工作與家庭的關(guān)系是人人渴望的一種美好的生活狀態(tài)。通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握平衡工作與家庭的具體方法。通過(guò)學(xué)習(xí)使學(xué)員迸發(fā)工作的激情時(shí)刻,享受生活的美好狀態(tài)。【課程時(shí)間】3小時(shí)/半天【培訓(xùn)方式】激情講授、案例解析、視頻教學(xué)、情景教學(xué)、互動(dòng)教學(xué)【培訓(xùn)對(duì)象】全體女性職工(男性員工也可參加)【課程內(nèi)容
講師:金迎詳情
《職業(yè)生涯規(guī)劃》 11.25
《員工職業(yè)生涯規(guī)劃》課程大綱【課程收益】1、樹(shù)立新進(jìn)員工的職業(yè)意識(shí)、提高自我認(rèn)知。2、增進(jìn)職業(yè)認(rèn)知、確立職業(yè)目標(biāo)。3、增強(qiáng)學(xué)習(xí)動(dòng)力、幫助自己事業(yè)取得成功。【課程對(duì)象】新入職員工【課程時(shí)間】6課時(shí)/天【培訓(xùn)形式】理論講授、職業(yè)興趣測(cè)試、游戲穿插、分組研討、頭腦風(fēng)暴、案例分析、互動(dòng)點(diǎn)評(píng)【課程內(nèi)容】第一章:職業(yè)生涯理論什么是職業(yè)生涯?職業(yè)選擇理論(職業(yè)效價(jià)與職業(yè)概
講師:金迎詳情
《員工職業(yè)素養(yǎng)與陽(yáng)光心態(tài)塑造》課程大綱【課程目標(biāo)】?1.呼喚感恩心態(tài),激發(fā)使命感和責(zé)任感;2.明確工作的意義,了解個(gè)人成長(zhǎng)發(fā)展與企業(yè)的關(guān)系;3.建立目標(biāo),追求成長(zhǎng);4.控制情緒,塑造陽(yáng)光心態(tài);5.順利進(jìn)入職業(yè)化軌道,與企業(yè)共同發(fā)展,共享未來(lái)?!菊n程對(duì)象】全體員工【課程時(shí)間】1天/6課時(shí)【培訓(xùn)形式】講解演繹、案例解析、分組研討、頭腦風(fēng)暴、故事分享、視頻教學(xué)等【
講師:金迎詳情
《職業(yè)心態(tài)塑造》 11.25
《職業(yè)化心態(tài)塑造》課程大綱【課程收益】1.幫助員工認(rèn)識(shí)企業(yè),理解企業(yè)人的思維方式;2.感悟積極心態(tài)的重要力量,具備職業(yè)人合格職業(yè)態(tài)度;3.快速進(jìn)入職業(yè)化角色,獲得承擔(dān)崗位責(zé)任的自信;4.提高職業(yè)化素質(zhì),掌握現(xiàn)代企業(yè)員工必須具備的職業(yè)化素質(zhì)?!菊n程時(shí)間】1天/6課時(shí)【課程對(duì)象】新員工【課程形式】游戲?qū)?、故事分享、案例分析、小組研討、頭腦風(fēng)暴、互動(dòng)發(fā)表等【課程
講師:金迎詳情
《智慧處理人際關(guān)系》 11.25
《智慧處理人際關(guān)系》課程大綱【課程收益】1、用心理滋養(yǎng)的獨(dú)特方式,與上級(jí)、同事進(jìn)行靈魂溝通,領(lǐng)會(huì)什么才是最恰當(dāng)?shù)慕浑H尺度,提升溝通力,傳遞正能量,增值個(gè)人魅力。2、真誠(chéng)地探索當(dāng)代家庭婆媳關(guān)系的“雷區(qū)”,修復(fù)家庭關(guān)系裂痕,提升夫妻雙方和諧幸福指數(shù)。【學(xué)員對(duì)象】企業(yè)管理者、全體員工【授課方式】講解、案例解析、故事分享、經(jīng)驗(yàn)分享、自我書(shū)寫(xiě)、冥想等【課程時(shí)間】3課時(shí)
講師:金迎詳情
- [潘文富] 經(jīng)銷(xiāo)商終端建設(shè)的基本推進(jìn)
- [潘文富] 中小企業(yè)招聘廣告的內(nèi)容完
- [潘文富] 優(yōu)化考核方式,減少員工抵
- [潘文富] 廠家心目中的理想化經(jīng)銷(xiāo)商
- [潘文富] 經(jīng)銷(xiāo)商的產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)與管理驅(qū)
- [王曉楠] 輔警轉(zhuǎn)正方式,定向招錄成為
- [王曉楠] 西安老師招聘要求,西安各區(qū)
- [王曉楠] 西安中小學(xué)教師薪資福利待遇
- [王曉楠] 什么是備案制教師?備案制教
- [王曉楠] 2024年陜西省及西安市最
- 1社會(huì)保障基礎(chǔ)知識(shí)(ppt) 21163
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20245
- 3行政專(zhuān)員崗位職責(zé) 19057
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16225
- 5員工守則 15465
- 6軟件驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 15403
- 7問(wèn)卷調(diào)查表(范例) 15114
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14558
- 9文件簽收單 14202