《“戲”說職業(yè)化——電信新入職員工培訓(xùn)》

  培訓(xùn)講師：鄭文茵

講師背景：
鄭文茵老師簡介——營銷服務(wù)管理專家華中科技大學(xué)碩士一級人力資源管理師心理培訓(xùn)師通信工程師曾任：世界500強(qiáng)通信企業(yè)培訓(xùn)總監(jiān)集團(tuán)級宣講官實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：鄭老師為國內(nèi)營銷服務(wù)管理專家，19年世界500強(qiáng)通信企業(yè)一線培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，15年世界500強(qiáng)通信 詳細(xì)>>

鄭文茵
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《“戲”說職業(yè)化——電信新入職員工培訓(xùn)》詳細(xì)內(nèi)容

《“戲”說職業(yè)化——電信新入職員工培訓(xùn)》

“戲”說職業(yè)化——電信新入職員工培訓(xùn)

課程背景：
職業(yè)化是現(xiàn)代企業(yè)對員工提出的新要求，也是員工提升個人素質(zhì)的發(fā)展方向。企業(yè)
中的基層員工，除了找準(zhǔn)自己在企業(yè)中的角色和定位以外，在對外的過程中也要起到承
擔(dān)企業(yè)代言人和企業(yè)精神傳播者的角色。那么員工如何才能做到職業(yè)化呢？員工職業(yè)化
就是使員工在知識、技能、觀念、思維、態(tài)度、心理上等符合職業(yè)規(guī)范和職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。通
過本課程的訓(xùn)練，將為您打造一支職業(yè)化的員工隊(duì)伍，為您的員工隊(duì)伍塑造出工作狀態(tài)
的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化，即在合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)，用合適的方法，說合適的
話，做合適的事。

《“戲”說職業(yè)化》課程緣起于著名的版權(quán)課程《看電影學(xué)管理》，本課程是精心研發(fā)的適
合中國企業(yè)的一本《葵花寶典》，針對企業(yè)新晉人員或基層員工設(shè)計(jì)的一門針對性、操作
性、實(shí)用性極強(qiáng)的課程，本課程從角色定位、能力培養(yǎng)等幾個角度，穿插10余段精心挑
選的視頻案例，輔以場景學(xué)習(xí)、角色扮演、辯論對抗等學(xué)習(xí)方法進(jìn)行導(dǎo)入，寓教于樂，
在短短2天的時(shí)間里，快速打造出能融入企業(yè)環(huán)境的，“職業(yè)化”的職場精英隊(duì)伍。

課程收益：
1.
通過看電影學(xué)習(xí)職業(yè)化，使新員工具備職業(yè)化的態(tài)度和準(zhǔn)備的職業(yè)化定位，快速融入企
業(yè)環(huán)境
2. 學(xué)習(xí)職業(yè)化的技能——職業(yè)化做人和職業(yè)化做事
3. 掌握儀容儀表、服務(wù)技巧、溝通技巧、團(tuán)隊(duì)合作等職場技能

課程時(shí)間：2天；6小時(shí)/天
課程對象：新入職員工、企業(yè)基層員工
課程風(fēng)格：幽默風(fēng)趣，深入淺出，與時(shí)俱進(jìn)
課程方式：游戲?qū)?，案例分享，角色扮演，小組討論，視頻教學(xué)，場景演練
參訓(xùn)人數(shù)：24-48人







課程體系：





課程大綱：
課程簡述：“戲”說職業(yè)化
培訓(xùn)規(guī)則：兩天培訓(xùn)以“游戲+視頻+案例+理論+實(shí)操+演練“的方式開展，確保從學(xué)到習(xí)
開場游戲：舌尖上的中國
團(tuán)隊(duì)建設(shè)：組名，組長，組徽，組訓(xùn)

職業(yè)化導(dǎo)入


由“洋快餐”引發(fā)的職業(yè)化思考


1) 中西方的職業(yè)化對比


2) 職業(yè)化好不好


3) 打開你的職業(yè)化之門


第一小結(jié)練習(xí)：實(shí)操演練，頭腦風(fēng)暴


什么是職業(yè)化


職業(yè)化的內(nèi)涵和外延


1) 職業(yè)化的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化


2) 職業(yè)化的升華


企業(yè)眼中的職業(yè)化


1) 能力


2) 態(tài)度


互動分享


1) 由電視劇《后廚》、《士兵突擊》引發(fā)的思考——職業(yè)化是否處處存在？


2) 看網(wǎng)絡(luò)視頻所得到的感悟——職業(yè)化是如何養(yǎng)成的？


第二小結(jié)練習(xí)：場景代入


如何做到職業(yè)化


職業(yè)化做事


1) 結(jié)果導(dǎo)向：由電影《杜拉拉升職記》所想到的——你能從上司那里學(xué)到什么？


2) 規(guī)則意識：由電視劇《后廚》所引發(fā)的思考——職場規(guī)則的邊緣


3) 持續(xù)學(xué)習(xí)：由電影《太極張三豐》教會我們的職場法則——保持自己的職業(yè)化優(yōu)勢


4) 服務(wù)意識：無論是對內(nèi)部的服務(wù)還是對外部的服務(wù)，都應(yīng)該了解服務(wù)的本質(zhì)和方法


職業(yè)化做人


1) 誠實(shí)守信：看網(wǎng)絡(luò)視頻得到的做人啟示


2) 團(tuán)隊(duì)合作：看電視劇《雪豹》得到的啟示——職業(yè)化如何在團(tuán)隊(duì)中發(fā)揮作用？


3)
承擔(dān)責(zé)任：《太極張三豐》教會了我們什么職場法則——深諳職場法則，發(fā)揮職業(yè)化精神


4) 追求卓越：電影《穿PRADA的惡魔》帶領(lǐng)我們走入職場新人類的世界


第三小結(jié)練習(xí)：辯論會——情與法的博弈


職業(yè)化從現(xiàn)在開始


學(xué)會職場的黃金定律


1) 職場潛規(guī)則？


2) 職場進(jìn)行時(shí)


第四小結(jié)練習(xí)：職場感悟——每個人都是職場中的咖啡豆？

 

鄭文茵老師的其它課程

完美服務(wù)——客服人員客戶服務(wù)規(guī)范與客戶溝通技巧課程背景：“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是客戶服務(wù)的宗旨。如何將服務(wù)的理念牢固在自己的內(nèi)心深處，真正把我客戶的需求，正確解讀客戶需求，用真誠的服務(wù)換取客戶的認(rèn)可和信任。職業(yè)形象是外在的，職業(yè)素養(yǎng)是內(nèi)在的，解決客戶抱怨和投訴則是技巧，本課程從服務(wù)本質(zhì)出發(fā)，樹立服務(wù)意識，打造服務(wù)心態(tài)，學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀規(guī)范

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物流行業(yè)客服人員服務(wù)素質(zhì)與溝通技巧培訓(xùn)課程背景：今天，物流企業(yè)之間的競爭已經(jīng)達(dá)到白熱化的程度，“服務(wù)”已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競爭力，很多企業(yè)幾乎天天在強(qiáng)調(diào)要抓好服務(wù)質(zhì)量，但是卻找不到開啟“服務(wù)”之門的鑰匙——服務(wù)意識：如何提高全員服務(wù)意識？如何提高整體隊(duì)伍的綜合素質(zhì)？如何在服務(wù)中“防止失誤”？隨著公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)審核的集中操作，客戶中心也承接

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銀行柜面服務(wù)禮儀及投訴處理技巧課程背景：銀行柜員是銀行服務(wù)的形象代表，柜員的服務(wù)水平代表了銀行服務(wù)水平的高低，決定了銀行網(wǎng)點(diǎn)的核心競爭力水平。同時(shí)，這是一個以客戶為導(dǎo)向、“客戶至上”的時(shí)代，我們不但要為客戶提供讓其滿意的產(chǎn)品，我們更需要提供能夠讓客戶心滿意的服務(wù)?？蛻粝Ｍ硎艿接凶饑?yán)的服務(wù)、有關(guān)懷感的服務(wù)，簡單的程序化服務(wù)己經(jīng)不能滿足客戶的心理需求。但在柜員

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轉(zhuǎn)怒為喜，轉(zhuǎn)危為機(jī)——客戶投訴處理技巧課程背景：客服中心是客戶辦理業(yè)務(wù)和體驗(yàn)服務(wù)的重要平臺。在當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)證券公司差異逐漸縮小、競爭越發(fā)激烈的環(huán)境下，客服中心作為最貼近客戶的服務(wù)營銷渠道，在展示企業(yè)形象、宣傳業(yè)務(wù)品牌、提升客戶感知質(zhì)量、提高營銷效果、凸顯企業(yè)競爭優(yōu)勢等方面發(fā)揮著獨(dú)特的作用?？蛻敉对V處理的好壞直接關(guān)乎企業(yè)的形象和聲譽(yù)，稍有不慎就可能為企業(yè)帶來差評

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互聯(lián)網(wǎng)背景下的客戶投訴處理技巧課程背景：營業(yè)廳（客服中心）是客戶辦理業(yè)務(wù)和體驗(yàn)服務(wù)的重要平臺。在當(dāng)前各運(yùn)營商間網(wǎng)絡(luò)規(guī)模與通信能力的差異逐漸縮小、競爭越發(fā)激烈的環(huán)境下，營業(yè)廳（客服中心）作為最貼近客戶的服務(wù)營銷渠道，在展示企業(yè)形象、宣傳業(yè)務(wù)品牌、提升客戶感知質(zhì)量、提高營銷效果、凸顯企業(yè)競爭優(yōu)勢等方面發(fā)揮著獨(dú)特的作用。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶投訴的途徑不僅局限于傳統(tǒng)方

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互聯(lián)網(wǎng)證券客服中心電話服務(wù)規(guī)范與溝通技巧培訓(xùn)課程背景：今天，企業(yè)之間的競爭已經(jīng)達(dá)到白熱化的程度，“服務(wù)”已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競爭力，很多企業(yè)幾乎天天在強(qiáng)調(diào)要抓好服務(wù)質(zhì)量，但是卻找不到開啟“服務(wù)”之門的鑰匙——服務(wù)意識：如何提高全員服務(wù)意識？如何提高整體隊(duì)伍的綜合素質(zhì)？如何在服務(wù)中“防止失誤”？隨著公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)審核的集中操作，客戶中心也承

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班組長高效團(tuán)隊(duì)管理及班組日常管理課程背景：現(xiàn)代客戶的要求日益提高，給企業(yè)的服務(wù)水平提出了新的挑戰(zhàn)：如何提高全員服務(wù)意識？如何提高整體隊(duì)伍的綜合素質(zhì)？如何鍛造出高效的基層團(tuán)隊(duì)？如何對管理的漏洞進(jìn)行補(bǔ)救？進(jìn)而使得客戶滿意——已迫在眉睫！本課程根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況制訂出一套容易掌握的基層班組高效團(tuán)隊(duì)管理，幫助基層班組長提高團(tuán)隊(duì)管理能力，在工作中靈活運(yùn)用管理手段，鍛造

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客服人員電話服務(wù)禮儀與發(fā)聲技巧課程背景：互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)市場瞬息萬變，競爭日益激烈，給互聯(lián)網(wǎng)證券企業(yè)的服務(wù)水平提出了新的挑戰(zhàn)：如何提高全員服務(wù)意識？如何提高整體隊(duì)伍的綜合素質(zhì)？如何在服務(wù)中“防止失誤”？如何對服務(wù)的漏洞進(jìn)行補(bǔ)救？進(jìn)而使得客戶滿意——已迫在眉睫！本課程根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況制訂出一套個性化的客服中心電話服務(wù)課程與行為規(guī)范，幫助客服人員提高服務(wù)意識，在工作

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情商管理及情緒壓力舒緩課程背景：當(dāng)今社會是個壓力社會，無論處于什么年齡段，屬于哪個崗位，都會感受到來自工作、生活的壓力，作為投訴處理人員，感受到的來自客戶的壓力更是如履薄冰。相應(yīng)的,因?yàn)槿祟惷繒r(shí)每刻都會感到各種各樣的情緒，這些情緒將直接影響從業(yè)人員的辦事效率和人際關(guān)系。對于企業(yè)的優(yōu)秀人員來說，為了更好的投入工作，情緒的控制和壓力的管理顯得尤為重要。本課程注重

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商務(wù)禮儀與職場形象塑造課程介紹：一個成功的企業(yè)需要擁有一支高素質(zhì)的職業(yè)化的團(tuán)隊(duì)作為保證，各部門的管理與保障人員既需要具有較強(qiáng)的專業(yè)技能，同時(shí)也需要具備職業(yè)化的工作行為與習(xí)慣，因此，目前眾多成功企業(yè)的高層管理者均十分注重對各部門的職能保障人員進(jìn)行職業(yè)化工作行為與習(xí)慣的訓(xùn)練，以培養(yǎng)一批能夠適應(yīng)企業(yè)長期發(fā)展的職業(yè)化的隊(duì)伍?！渡虅?wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》培訓(xùn)正是針對企業(yè)

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