《服務(wù)人員服務(wù)素質(zhì)與溝通技巧培訓(xùn)》

  培訓(xùn)講師：鄭文茵

講師背景：
鄭文茵老師簡介——營銷服務(wù)管理專家華中科技大學(xué)碩士一級人力資源管理師心理培訓(xùn)師通信工程師曾任：世界500強(qiáng)通信企業(yè)培訓(xùn)總監(jiān)集團(tuán)級宣講官實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：鄭老師為國內(nèi)營銷服務(wù)管理專家，19年世界500強(qiáng)通信企業(yè)一線培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，15年世界500強(qiáng)通信 詳細(xì)>>

鄭文茵
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《服務(wù)人員服務(wù)素質(zhì)與溝通技巧培訓(xùn)》詳細(xì)內(nèi)容

《服務(wù)人員服務(wù)素質(zhì)與溝通技巧培訓(xùn)》

服務(wù)人員服務(wù)素質(zhì)與溝通技巧培訓(xùn)
課程背景：

今天，企業(yè)之間的競爭已經(jīng)達(dá)到白熱化的程度，“服務(wù)”已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競爭
力，很多企業(yè)幾乎天天在強(qiáng)調(diào)要抓好服務(wù)質(zhì)量，但是卻找不到開啟“服務(wù)”之門的鑰匙——
服務(wù)意識：如何提高全員服務(wù)意識？如何提高整體隊(duì)伍的綜合素質(zhì)？如何在服務(wù)中“防止
失誤”？隨著公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)審核的集中操作，客戶中心也承接了大
部分的業(yè)務(wù)工作。本課程從客服人員基本素質(zhì)出發(fā)，讓電話服務(wù)者通過培訓(xùn)的手段提升
服務(wù)意識，學(xué)習(xí)客服工作技能，掌握技巧，提高水平，做好客服工作。

課程收益：
1. 學(xué)習(xí)服務(wù)的規(guī)范禮儀和規(guī)范
2. 掌握高效圓融的溝通技巧，掌握內(nèi)部溝通技巧
3. 學(xué)習(xí)客戶維系的能力，全面提升服務(wù)人員素質(zhì)
課程時(shí)間：2天；6小時(shí)/天
課程對象：服務(wù)人員
課程風(fēng)格：幽默風(fēng)趣，深入淺出，與時(shí)俱進(jìn)
課程方式：課堂練習(xí)，案例分享，角色扮演，小組討論，視頻教學(xué)，場景演練
參訓(xùn)人數(shù)：24-48人
課程工具:
工具一：服務(wù)意識百寶箱
工具二：客戶溝通黃金法則
工具三：性格色彩


課程大綱：
課程簡述：服務(wù)規(guī)范與溝通技巧
培訓(xùn)規(guī)則：兩天培訓(xùn)以“游戲+視頻+案例+理論+實(shí)操+演練“的方式開展，確保從學(xué)習(xí)到理
解
開場游戲：心有靈犀
團(tuán)隊(duì)建設(shè)：組名，組長，組徽，組訓(xùn)


服務(wù)意識


服務(wù)者角色定位


（1）我是誰


（2）我來自哪里


（3）我要怎么做


服務(wù)是什么？


（1）服務(wù)的內(nèi)涵與外延


（2）服務(wù)的本質(zhì)


服務(wù)意識的重要性


（1）客戶需要什么樣的服務(wù)


（2）我們提供的服務(wù)能否與客戶的需求對等


服務(wù)意識是什么？


（1）服務(wù)意識百寶箱


（2）電話服務(wù)中的關(guān)鍵時(shí)刻


（3）電話服務(wù)中的情緒節(jié)點(diǎn)


演練一：客服中心服務(wù)案例


電話服務(wù)禮儀規(guī)范


專業(yè)接聽電話禮儀


及時(shí)接聽


應(yīng)對謙和


主次分別


一視同仁


接聽規(guī)范


（1）接聽前的心理建設(shè)


（2）接聽前的準(zhǔn)備


（3）接聽過程的回應(yīng)


（4）接聽過程中的傾聽


（5）接聽過程中的提問


（6）接聽過程中的總結(jié)


電話禮儀禁忌


（1）心態(tài)禁忌


（2）語氣禁忌


（3）用詞禁忌


（4）電話服務(wù)用語禁忌


電話服務(wù)的語言之美


（1）清晰明朗的聲音


（2）簡潔明了的語言


（3）快樂真誠的態(tài)度


電話服務(wù)程序規(guī)范


（1）登錄系統(tǒng)，等待來電


（2）電話接入，確定用戶


（3）記錄問題，搜尋答案


（4）找到答案，解答問題


（5）咨詢結(jié)束，整理記錄


（6）未盡咨詢，轉(zhuǎn)交處理


演練二：電話服務(wù)流程


高效溝通技巧


對客溝通模塊


同理心拉近客戶距離


（1）什么是同理心


（2）表達(dá)同理心的方法


（3）同理心話術(shù)


贊美是溝通的潤滑劑


（1）贊美的方法


（2）電話中表達(dá)你的贊美之情


（3）客戶溝通黃金法則


演練三：服務(wù)過程中的溝通技巧


3、 了解客戶分型


（1）紅色性格


（2）綠色性格


（3）黃色性格


（4）藍(lán)色性格


4、你能聽懂客戶的意思嗎——聆聽技巧


1) 聽事實(shí)與聽情感


2) 同訴求與聽言下之意


5、你能讓客戶說給你聽嗎——提問技巧


1) 結(jié)構(gòu)化的提問方法——把我溝通的方向


2) 通過提問引導(dǎo)結(jié)論——掌握溝通的主動(dòng)權(quán)


6、你說的客戶能接受嗎？——專業(yè)話術(shù)


1) 先處理感情


2) 再處理事情




 

鄭文茵老師的其它課程

完美服務(wù)——客服人員客戶服務(wù)規(guī)范與客戶溝通技巧課程背景：“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是客戶服務(wù)的宗旨。如何將服務(wù)的理念牢固在自己的內(nèi)心深處，真正把我客戶的需求，正確解讀客戶需求，用真誠的服務(wù)換取客戶的認(rèn)可和信任。職業(yè)形象是外在的，職業(yè)素養(yǎng)是內(nèi)在的，解決客戶抱怨和投訴則是技巧，本課程從服務(wù)本質(zhì)出發(fā)，樹立服務(wù)意識，打造服務(wù)心態(tài)，學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀規(guī)范

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物流行業(yè)客服人員服務(wù)素質(zhì)與溝通技巧培訓(xùn)課程背景：今天，物流企業(yè)之間的競爭已經(jīng)達(dá)到白熱化的程度，“服務(wù)”已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競爭力，很多企業(yè)幾乎天天在強(qiáng)調(diào)要抓好服務(wù)質(zhì)量，但是卻找不到開啟“服務(wù)”之門的鑰匙——服務(wù)意識：如何提高全員服務(wù)意識？如何提高整體隊(duì)伍的綜合素質(zhì)？如何在服務(wù)中“防止失誤”？隨著公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)審核的集中操作，客戶中心也承接

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銀行柜面服務(wù)禮儀及投訴處理技巧課程背景：銀行柜員是銀行服務(wù)的形象代表，柜員的服務(wù)水平代表了銀行服務(wù)水平的高低，決定了銀行網(wǎng)點(diǎn)的核心競爭力水平。同時(shí)，這是一個(gè)以客戶為導(dǎo)向、“客戶至上”的時(shí)代，我們不但要為客戶提供讓其滿意的產(chǎn)品，我們更需要提供能夠讓客戶心滿意的服務(wù)?？蛻粝Ｍ硎艿接凶饑?yán)的服務(wù)、有關(guān)懷感的服務(wù)，簡單的程序化服務(wù)己經(jīng)不能滿足客戶的心理需求。但在柜員

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轉(zhuǎn)怒為喜，轉(zhuǎn)危為機(jī)——客戶投訴處理技巧課程背景：客服中心是客戶辦理業(yè)務(wù)和體驗(yàn)服務(wù)的重要平臺。在當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)證券公司差異逐漸縮小、競爭越發(fā)激烈的環(huán)境下，客服中心作為最貼近客戶的服務(wù)營銷渠道，在展示企業(yè)形象、宣傳業(yè)務(wù)品牌、提升客戶感知質(zhì)量、提高營銷效果、凸顯企業(yè)競爭優(yōu)勢等方面發(fā)揮著獨(dú)特的作用?？蛻敉对V處理的好壞直接關(guān)乎企業(yè)的形象和聲譽(yù)，稍有不慎就可能為企業(yè)帶來差評

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互聯(lián)網(wǎng)背景下的客戶投訴處理技巧課程背景：營業(yè)廳（客服中心）是客戶辦理業(yè)務(wù)和體驗(yàn)服務(wù)的重要平臺。在當(dāng)前各運(yùn)營商間網(wǎng)絡(luò)規(guī)模與通信能力的差異逐漸縮小、競爭越發(fā)激烈的環(huán)境下，營業(yè)廳（客服中心）作為最貼近客戶的服務(wù)營銷渠道，在展示企業(yè)形象、宣傳業(yè)務(wù)品牌、提升客戶感知質(zhì)量、提高營銷效果、凸顯企業(yè)競爭優(yōu)勢等方面發(fā)揮著獨(dú)特的作用。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶投訴的途徑不僅局限于傳統(tǒng)方

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互聯(lián)網(wǎng)證券客服中心電話服務(wù)規(guī)范與溝通技巧培訓(xùn)課程背景：今天，企業(yè)之間的競爭已經(jīng)達(dá)到白熱化的程度，“服務(wù)”已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競爭力，很多企業(yè)幾乎天天在強(qiáng)調(diào)要抓好服務(wù)質(zhì)量，但是卻找不到開啟“服務(wù)”之門的鑰匙——服務(wù)意識：如何提高全員服務(wù)意識？如何提高整體隊(duì)伍的綜合素質(zhì)？如何在服務(wù)中“防止失誤”？隨著公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)審核的集中操作，客戶中心也承

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班組長高效團(tuán)隊(duì)管理及班組日常管理課程背景：現(xiàn)代客戶的要求日益提高，給企業(yè)的服務(wù)水平提出了新的挑戰(zhàn)：如何提高全員服務(wù)意識？如何提高整體隊(duì)伍的綜合素質(zhì)？如何鍛造出高效的基層團(tuán)隊(duì)？如何對管理的漏洞進(jìn)行補(bǔ)救？進(jìn)而使得客戶滿意——已迫在眉睫！本課程根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況制訂出一套容易掌握的基層班組高效團(tuán)隊(duì)管理，幫助基層班組長提高團(tuán)隊(duì)管理能力，在工作中靈活運(yùn)用管理手段，鍛造

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客服人員電話服務(wù)禮儀與發(fā)聲技巧課程背景：互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)市場瞬息萬變，競爭日益激烈，給互聯(lián)網(wǎng)證券企業(yè)的服務(wù)水平提出了新的挑戰(zhàn)：如何提高全員服務(wù)意識？如何提高整體隊(duì)伍的綜合素質(zhì)？如何在服務(wù)中“防止失誤”？如何對服務(wù)的漏洞進(jìn)行補(bǔ)救？進(jìn)而使得客戶滿意——已迫在眉睫！本課程根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況制訂出一套個(gè)性化的客服中心電話服務(wù)課程與行為規(guī)范，幫助客服人員提高服務(wù)意識，在工作

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情商管理及情緒壓力舒緩課程背景：當(dāng)今社會是個(gè)壓力社會，無論處于什么年齡段，屬于哪個(gè)崗位，都會感受到來自工作、生活的壓力，作為投訴處理人員，感受到的來自客戶的壓力更是如履薄冰。相應(yīng)的,因?yàn)槿祟惷繒r(shí)每刻都會感到各種各樣的情緒，這些情緒將直接影響從業(yè)人員的辦事效率和人際關(guān)系。對于企業(yè)的優(yōu)秀人員來說，為了更好的投入工作，情緒的控制和壓力的管理顯得尤為重要。本課程注重

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商務(wù)禮儀與職場形象塑造課程介紹：一個(gè)成功的企業(yè)需要擁有一支高素質(zhì)的職業(yè)化的團(tuán)隊(duì)作為保證，各部門的管理與保障人員既需要具有較強(qiáng)的專業(yè)技能，同時(shí)也需要具備職業(yè)化的工作行為與習(xí)慣，因此，目前眾多成功企業(yè)的高層管理者均十分注重對各部門的職能保障人員進(jìn)行職業(yè)化工作行為與習(xí)慣的訓(xùn)練，以培養(yǎng)一批能夠適應(yīng)企業(yè)長期發(fā)展的職業(yè)化的隊(duì)伍?！渡虅?wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》培訓(xùn)正是針對企業(yè)

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